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課程背景
溝通與執(zhí)行力能力是評價一個人素質高低的重要指標。溝通對于酒店企業(yè)的重要性更是不言而喻。可以說，溝通成本是企業(yè)*的成本。因此，提高每個員工的溝通能力，尤其是管理者的溝通能力，是提高酒店企業(yè)管理與服務質量水平的重要途徑。
課程收獲
本課程解決酒店企業(yè)營運管理中存在的問題，就必須在團隊中打造*的企業(yè)執(zhí)行力。一個執(zhí)行力強的企業(yè)，必然有一支高素質的團隊隊伍，而具有高素質團隊隊伍的企業(yè)，必定是充滿希望的企業(yè)。
【為什么要參加本課程的學習】
本課程協(xié)助酒店企業(yè)解決以下幾種現(xiàn)象：
1、員工不知道干什么
2、不知道怎么干
3、干起來不順暢;
4、不知道干好了有什么好處
5、知道干不好沒什么壞處
面對上述問題，那么就需要有解決這些問題的方法。提供給學員解決現(xiàn)場督導、執(zhí)行差難題的五大方法：
清楚了解現(xiàn)場督導、執(zhí)行力差的原因，解決的辦法也就變得明朗了，那就是要做到“目標清晰、方法可行、流程合理、激勵到位、考核有效”。

課程大綱
第一講溝通的要點與技巧
1、在工作中是不是經(jīng)常聽到這樣的話
2、管理者溝通時間分配
3、溝通的類型
4、溝通中的印象原理
5、學員互動：
A、身體語言練習
B、討論
6、溝通要點
A、溝通的方法
B、溝通技巧---觀察
C、溝通技巧---反饋
D、溝通技巧---傾聽
第二講：溝通中存在的基本障礙
1、高高在上
2、自以為是
3、先入為主
4、不善于傾聽
5、缺乏反饋
6、位差損耗效應
7、學員互動：
A、案例分析
B、問題解答
第三講：企業(yè)內(nèi)部溝通常見問題分析
1、上級對下級溝通中存在的障礙
2、上級對下級溝通技巧
3、下級向上級溝通中存在的障礙
4、下級向上級溝通技巧
5、平級之間溝通存在的障礙
6、平級之間溝通技巧
7、內(nèi)部溝通存在的障礙
8、內(nèi)部溝通技巧
9、學員互動：案例分析
第四講：內(nèi)部溝通技巧與方法
1、下達命令的技巧
2、如何使部下積極的接受命令
3、贊揚部下的技巧
4、批評下屬的藝術
5、向上司請示和匯報的要點
6、請示和匯報的基本態(tài)度
7、如何處理員工之間的沖突管理
第五講：什么是執(zhí)行力
了解執(zhí)行力
誰來執(zhí)行
執(zhí)行力的核心
執(zhí)行力的三大指標
第六講：貫徹執(zhí)行力的態(tài)度
1、執(zhí)行力八字方針
2、貫徹執(zhí)行力十六字原則
3、執(zhí)行力的二十四字戰(zhàn)略
4、執(zhí)行文化的三要
5、心態(tài)要素構建執(zhí)行力
第七講：貫徹執(zhí)行力的八步法
第一步：用有執(zhí)行力的人
第二步：堅決服從是執(zhí)行的根本
第三步：凡事立即執(zhí)行
第四步：拒絕任何借口，敢于承擔責任
第五步：培養(yǎng)團隊精神，摒棄本位主義
第六步：目標有效、制度有效、溝通有效、監(jiān)督有效
第七步：分解目標，及時回報
第八步：執(zhí)行的關鍵--士氣
第八講、如何有效處理投訴
1、酒店投訴及投訴的種類及來源
2、如何面對投訴客人及發(fā)生投訴后的現(xiàn)場處理
3、有效溝通及處理投訴的心理學
4、投訴發(fā)生后，如何進行投訴后的內(nèi)部處理
5、投訴與法律
6、如何建立投訴檔案，從而提升服務質量
第九講、如何有效做好飯店質量管控
1、創(chuàng)新思維與角色定位
2、酒店質量管理體系與酒店質量文化內(nèi)涵
3、如何發(fā)現(xiàn)并控制好服務質量中的“關鍵時刻”
4、關注理解性格與酒店服務質量關系
5、在服務質量管控中如何發(fā)揮領導力的作用
6、有效執(zhí)行----如何完成任務的學問
講師背景
宋德標(Paul.song)先生，國內(nèi)*酒店運營管理實戰(zhàn)派咨詢老師，一個熱愛酒店事業(yè)的人。畢業(yè)于瑞士洛桑酒店管理學院，上海旅游高等專科學校。擁有國際假日集團亞太區(qū)假日大學、國際假日集團*孟鳩斯培訓中心、浙江大學旅游學院飯店管理培訓背景。先后在瑞士聯(lián)邦納什.卡爾頓、蘆茨萊高級酒店、假日集團成員酒店、國內(nèi)多間高星級酒店歷任人事主管、培訓經(jīng)理、人力資源總監(jiān)、執(zhí)行總經(jīng)理、總經(jīng)理、業(yè)主方代表。