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授課對(duì)象:
醫(yī)院基層員工、醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、中層管理人員

課程收益：
通過培訓(xùn)明確醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因。
通過培訓(xùn)了解醫(yī)患抱怨/投訴的心態(tài)。
通過培訓(xùn)熟練掌握醫(yī)患溝通的技巧，減少醫(yī)患糾紛發(fā)生。
通過培訓(xùn)使醫(yī)患間的人際沖突化解。
通過培訓(xùn)讓醫(yī)護(hù)人員懂得職業(yè)化的素養(yǎng)和儀容儀態(tài)。

課程設(shè)計(jì)思路：
醫(yī)患溝通技巧與服務(wù)禮儀課程，從溝通、服務(wù)兩方面著手，全面提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，服務(wù)已經(jīng)成為醫(yī)院發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。通過醫(yī)院溝通服務(wù)禮儀培訓(xùn)，掌握醫(yī)患之間、護(hù)患之間的溝通技巧與服務(wù)禮儀，明確如何為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，規(guī)范醫(yī)護(hù)人員的行為禮儀、加強(qiáng)醫(yī)生人員的行為修養(yǎng)，塑造醫(yī)院良好的整體形象，以此來增加患者的滿意度和忠誠(chéng)度，讓良好的服務(wù)和職業(yè)化素養(yǎng)為醫(yī)院贏得行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的最后勝利。

授課方式：
啟發(fā)式+案例+演練+現(xiàn)場(chǎng)事件模擬
授課時(shí)間：
1天或2天

課程大綱
第一部分醫(yī)患溝通技巧
第一講、永遠(yuǎn)把患者放到第一位---建立患者忠誠(chéng)度
第二講、醫(yī)護(hù)語言服務(wù)規(guī)范
第三講、醫(yī)患溝通禮儀
1、內(nèi)容2、聲音、肢體語言
3、態(tài)度、情緒信心4、微笑
5、贊美6、傾聽
7、使用敬語、謙語、雅語8、講究醫(yī)院專業(yè)服務(wù)語言
第四講、醫(yī)患關(guān)系中服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
第五講、面向醫(yī)患沖突---患者抱怨
一、患者抱怨投訴心理分析
二、患者抱怨投訴的處理技巧
第二部分醫(yī)院服務(wù)禮儀
一、醫(yī)院服務(wù)禮儀訓(xùn)練
1、接待禮儀訓(xùn)練
2、恭送禮儀訓(xùn)練
3、服務(wù)流程訓(xùn)練
4、導(dǎo)醫(yī)文明禮貌服務(wù)
二、醫(yī)護(hù)人員儀容儀表訓(xùn)練
1、醫(yī)護(hù)人員儀容要求
2、醫(yī)護(hù)人員服裝與服飾
3、醫(yī)護(hù)人員形體語言風(fēng)范
4、醫(yī)護(hù)人員與上級(jí)相處禮儀
5、醫(yī)護(hù)人員的正確站姿與坐姿
三、醫(yī)護(hù)人員行為與行為禮儀
1、導(dǎo)醫(yī)工作禮儀
2、醫(yī)護(hù)人員院內(nèi)行為禮儀
3、醫(yī)護(hù)人員舉止行為禮儀
四、護(hù)士基本工作行為禮儀
1、輸液巡視服務(wù)禮2、夜間巡視服務(wù)禮儀
3、病區(qū)護(hù)理組交接班4、接送手術(shù)病人禮儀
最后：?jiǎn)柵c答——學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
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