課程描述INTRODUCTION
北京客服技巧培訓(xùn)
· 一線員工· 入職員工· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 新晉主管· 運營總監(jiān)
培訓(xùn)講師：郭磊
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
北京客服技巧培訓(xùn)
【課程背景】
如何在競爭日趨激烈的行業(yè)里脫穎而出，創(chuàng)造極致的客戶體驗，實現(xiàn)服務(wù)的再升級，這已經(jīng)成為許多企業(yè)關(guān)心的話題?？蛻趔w驗，顧名思義，是一種在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的純主觀感受。這種感受包括操作習(xí)慣、使用后的心理想法等等，是一個長期的過程，在短期內(nèi)無法復(fù)制。極致的客戶體驗不僅可以*限度提升客戶參與和分享的樂趣，而且在客戶群體中不斷產(chǎn)生口碑，幫助企業(yè)樹立獨樹一幟的品牌形象，贏得更多的市場占有率。因此，打造極致的客戶服務(wù)將成為未來銀行服務(wù)留住客戶的核心競爭力。
郭老師對于呼叫中心管理者所要具備的技能更為理解；也更懂得呼叫中心各部門之間的相互依存、關(guān)聯(lián)共贏；更清楚呼叫中心精細化、專業(yè)化的發(fā)展要求。
【課程大綱】
1.什么是客戶的精準(zhǔn)體驗式服務(wù)？
v.體驗式服務(wù)的應(yīng)用意義
v.精準(zhǔn)體驗式服務(wù)的解讀
2.服務(wù)SERVICE模型
3.針對服務(wù)模型解讀及實戰(zhàn)應(yīng)用
4.廣度解析客戶體驗
v.客戶視角
v.服務(wù)視角
5.提升客戶體驗的九大技巧
v.了解你的客戶
v.服務(wù)要與品牌相符合
v.整合客戶服務(wù)體系與其他應(yīng)用程序
v.高效實用交流渠道
vi.明確何為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗
v.客戶體驗至上
v.關(guān)注產(chǎn)品服務(wù)等專業(yè)流程
v.合理使用工具來管理客戶群
v.傾聽客戶聲音
6.客戶體驗案例分析及情景練習(xí)
v.案例一：良好客戶體驗的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)涵。
v.案例二：良好客戶體驗的服務(wù)要求。
v.案例三：對服務(wù)用語和身體語言的要求。
v.案例四：服務(wù)態(tài)度內(nèi)涵和要求。
7.如何才能增進與客戶的溝通？
v.增進溝通的技巧
v.合理使用贊美及互動
v.溝通中的注意事項
8.如何與客戶進行有效的溝通（溝通技巧、異議處理、提問與聆聽)
v.明確溝通順序流程
v.如何做到耐心聆聽客戶
v.善用客戶提問的技巧
v.積極有效的互動
【輔導(dǎo)規(guī)劃】
1.輔導(dǎo)方式：一對一的輔導(dǎo)
2.輔導(dǎo)對象：主管+績優(yōu)人員（20人以內(nèi)）
3.效果呈現(xiàn)：
a.完善并提升專業(yè)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)體系和服務(wù)流程
b.提升客戶服務(wù)的效率
c.大量節(jié)省及客戶的時間和成本，有效地提高客戶的滿意度。
d.合理分流客戶，做到精準(zhǔn)營銷服務(wù)，提升綜合績效
4.具體實施介紹：
北京客服技巧培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/gkk_detail/22907.html
