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客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略與技巧培訓(xùn)

課程背景： 
近年來(lái)，隨著居民整體收入水平的提高和金融消費(fèi)習(xí)慣的改變，客戶(hù)對(duì)金融服務(wù)渠道.金融產(chǎn)品和服務(wù)提出更高.更全面的需求。與此同時(shí)，利率市場(chǎng)化時(shí)代到來(lái)及同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇使銀行營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)面臨不同的困境和挑戰(zhàn)。在這種新形勢(shì)下，銀行再單純依靠網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量增加.資產(chǎn)規(guī)模擴(kuò)張等粗放的管理模式，已很難適應(yīng)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。嚴(yán)峻而復(fù)雜的外部環(huán)境，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人提出了更高的要求，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人需要以職業(yè)經(jīng)理人的身份來(lái)經(jīng)營(yíng)及管理網(wǎng)點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)預(yù)期利益。
中國(guó)式營(yíng)銷(xiāo)要符合中國(guó)文化與中國(guó)人的人性，以往的培訓(xùn)出現(xiàn)問(wèn)題，各種公式各種套路讓學(xué)員反饋聽(tīng)起來(lái)特別有道理，做起來(lái)卻很難落地，中國(guó)式營(yíng)銷(xiāo)的核心在于客戶(hù)關(guān)系維護(hù)，當(dāng)銀行人與客戶(hù)關(guān)系到位了，營(yíng)銷(xiāo)變得異常簡(jiǎn)單，銀行人要求買(mǎi)什么客戶(hù)就買(mǎi)什么，反之硬性用技巧去攻擊客戶(hù)則達(dá)不到預(yù)期效果，那如何那客戶(hù)把關(guān)系搞好則成為銀行人必須考慮的前提，這是在營(yíng)銷(xiāo)技巧以上的層次也是基礎(chǔ)
以服務(wù)為基礎(chǔ)，以營(yíng)銷(xiāo)為目標(biāo)，以管理為核心，以風(fēng)險(xiǎn)為命脈的網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)管理，是每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)管理者和網(wǎng)點(diǎn)工作參與者必須掌握的合理運(yùn)營(yíng)理念。其中，以客戶(hù)為導(dǎo)向的營(yíng)銷(xiāo)是最直接也最有效的詮釋網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)結(jié)果的評(píng)估工具。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略發(fā)生哪些轉(zhuǎn)變？
針對(duì)不同客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)策略及營(yíng)銷(xiāo)方法有哪些？
如何把陌生客戶(hù)變聲熟悉客戶(hù)，如何運(yùn)用心理學(xué)中承諾一致原理遞進(jìn)關(guān)系？
如何把普通客戶(hù)變成核心客戶(hù)，并出大單？
如何根據(jù)客戶(hù)的年齡/資產(chǎn)/性別/職業(yè)/性格分類(lèi)別精準(zhǔn)維護(hù)客戶(hù)？

課程收益：
● 收獲從專(zhuān)業(yè)和情感兩個(gè)方向的售后服務(wù)與客戶(hù)維護(hù)的技巧與方法，懂得如何構(gòu)建值得客戶(hù)托付一生的服務(wù)關(guān)系
● 學(xué)會(huì)有效識(shí)別客戶(hù)忠誠(chéng)度，明確現(xiàn)階段與客戶(hù)處理那種關(guān)系層級(jí)，了解客戶(hù)關(guān)系從一個(gè)階段往下一階段發(fā)展的原則與要點(diǎn)
● 掌握迅速了解客戶(hù)心理滿(mǎn)意度的評(píng)估策略，尤其是對(duì)比于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，能快速找到客戶(hù)的不滿(mǎn)意并有效處理
● 掌握客戶(hù)維護(hù)方式以及具體操作步驟，從資產(chǎn)配置角度用專(zhuān)業(yè)維護(hù)客戶(hù)
● 掌握客戶(hù)分層、分類(lèi)、分級(jí)、分客群及分性格類(lèi)型多維度的細(xì)分客戶(hù)的精準(zhǔn)維護(hù)
● 掌握最終成交的套路和心法，讓客戶(hù)最終拍板做決定的技巧

課程對(duì)象：客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、支行長(zhǎng)

課程大綱
開(kāi)篇：分析與轉(zhuǎn)化篇（行員的營(yíng)銷(xiāo)定位與角色認(rèn)知）
反思：角色認(rèn)知測(cè)評(píng)，我工作的角色是什么?
1、行員的營(yíng)銷(xiāo)定位與角色認(rèn)知
營(yíng)銷(xiāo)心理學(xué)剖析角色認(rèn)知，同樣的工作的不同認(rèn)知得到的結(jié)果不同—土匪還是將軍？
2、建立在角色認(rèn)知之上的銀行客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)
全員開(kāi)口-盤(pán)活屌絲-標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)
視頻播放：《全民情敵》
標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)：2句話(huà)版、3句話(huà)版、5句話(huà)版

第一講：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代三類(lèi)客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)策略及方法
一、增量客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)策略及方法
1、網(wǎng)點(diǎn)外部動(dòng)線(xiàn)管理及環(huán)境解析
2、增量客戶(hù)的六大營(yíng)銷(xiāo)策略
1）路演營(yíng)銷(xiāo)
2）職團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)
3）公益營(yíng)銷(xiāo)
4）異業(yè)聯(lián)盟
5）事件營(yíng)銷(xiāo)
6）微營(yíng)銷(xiāo)拓展
案例分析：六大營(yíng)銷(xiāo)策略經(jīng)典案例分析
小組討論：根據(jù)增量客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)策略及方法，設(shè)計(jì)網(wǎng)點(diǎn)增量客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)組合
二、流量客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)策略及方法
1、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部動(dòng)線(xiàn)管理及營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境解析
2、流量客戶(hù)的五大營(yíng)銷(xiāo)策略
1）廳堂營(yíng)銷(xiāo)
2）聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)
3 ）目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)
4）等候營(yíng)銷(xiāo)
5）微營(yíng)銷(xiāo)鏈接
案例分析：五大營(yíng)銷(xiāo)策略經(jīng)典案例解析
小組討論：以所在網(wǎng)點(diǎn)為核心，思考流量營(yíng)銷(xiāo)的具體營(yíng)銷(xiāo)策略
三、存量客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)策略及方法
1、存量客戶(hù)的有效識(shí)別及客戶(hù)細(xì)分
2、存量客戶(hù)的五大營(yíng)銷(xiāo)策略
1）沙龍營(yíng)銷(xiāo)
2）興趣營(yíng)銷(xiāo)
3）節(jié)日營(yíng)銷(xiāo)
4）事件營(yíng)銷(xiāo)
5）微營(yíng)銷(xiāo)滲透
案例分析：五大營(yíng)銷(xiāo)策略經(jīng)典案例解析
3、粉絲經(jīng)濟(jì)的有效運(yùn)用
小組討論：根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際情況，討論存量客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)策略

第二講：銀行客戶(hù)關(guān)系提升
一、服務(wù)篇——客戶(hù)滿(mǎn)意度
研討：什么是中國(guó)式的客戶(hù)關(guān)系？
1、多數(shù)可遺忘，偶爾貼漂亮
2、*關(guān)鍵時(shí)刻、關(guān)鍵動(dòng)作
討論分享：銀行服務(wù)的*
3、客戶(hù)滿(mǎn)意度——峰終定律
——打動(dòng)顧客的“第一印象”55387定律
二、套路篇——維護(hù)方式與標(biāo)準(zhǔn)、節(jié)奏
1、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的方式
1）日常情感維護(hù)
解析：客戶(hù)關(guān)系維護(hù)學(xué)習(xí)“送”公明
2）產(chǎn)品售后跟蹤
3）舉辦客戶(hù)活動(dòng)
案例：五大類(lèi)客戶(hù)活動(dòng)主題分析
4）定期財(cái)富診斷
2、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)：讓客戶(hù)感覺(jué)你離不開(kāi)他
案例：貴賓客戶(hù)的存在感
3、客戶(hù)關(guān)系維護(hù)節(jié)奏：欲速則不達(dá)
1）初步接觸：建立良好關(guān)系和印象
2）獲取信息：關(guān)鍵動(dòng)作—獲取客戶(hù)信息，開(kāi)卡或購(gòu)買(mǎi)理財(cái)產(chǎn)品 
3）挖掘需求：關(guān)鍵動(dòng)作—持續(xù)聯(lián)系，挖掘產(chǎn)品需求
4）情感聯(lián)絡(luò)：關(guān)鍵動(dòng)作—滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性需求，利用活動(dòng)再次鏈接情感 
5）深度經(jīng)營(yíng)：關(guān)鍵動(dòng)作—建立持續(xù)聯(lián)系，挖掘深度需求

第三講：多維度細(xì)分客戶(hù)有效經(jīng)營(yíng)維護(hù)（分層-分類(lèi)-分級(jí)-分群-分性格）
一、跟你的高端客戶(hù)“談戀愛(ài)”
1、屌絲VS土豪，不同客戶(hù)的需求差別
2、戀愛(ài)心理學(xué)-分層升級(jí)理論
3、迷男寶典—如何追求你的女神
4、魅力磁場(chǎng)-讓你的男神主動(dòng)來(lái)追求你
二、客戶(hù)分層、分級(jí)、分類(lèi)維護(hù)技巧
1、按AUM分層-按購(gòu)買(mǎi)意愿分類(lèi)-按購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣分群
2、屌絲客戶(hù)VS土豪客戶(hù)的維護(hù)技巧
3、客戶(hù)按購(gòu)買(mǎi)意愿和資產(chǎn)進(jìn)行有效分層
4、客戶(hù)分社群精準(zhǔn)維護(hù)營(yíng)銷(xiāo)
5、客戶(hù)分階段經(jīng)營(yíng)
陌生客戶(hù)-初識(shí)客戶(hù)-簡(jiǎn)單交流客戶(hù)-產(chǎn)生營(yíng)銷(xiāo)行為客戶(hù)-交叉買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品客戶(hù)
6、交叉營(yíng)銷(xiāo)
1）交叉營(yíng)銷(xiāo)的流程
2）交叉營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵點(diǎn)
3）購(gòu)買(mǎi)不同理財(cái)產(chǎn)品的客戶(hù)如何交叉營(yíng)銷(xiāo)？交叉哪些產(chǎn)品？
4）客戶(hù)分類(lèi)群交叉營(yíng)銷(xiāo)的技巧
7、基于客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)事件的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)
三、客戶(hù)分群營(yíng)銷(xiāo)之精準(zhǔn)社群維護(hù)
討論：企業(yè)主客群、家庭主婦客群、退休客群交叉營(yíng)銷(xiāo)
1、營(yíng)銷(xiāo)模式創(chuàng)新
1）神州租車(chē)VS摩拜單車(chē)
2）麥當(dāng)勞
3）紅領(lǐng)西服VS普拉達(dá)爆款
4）微信營(yíng)銷(xiāo)
2、客戶(hù)精細(xì)化維護(hù)——社群服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
案例：如何娶到比爾蓋茨的女兒
營(yíng)銷(xiāo)模式分享：夢(mèng)露睡衣
3、建立以銀行為平臺(tái)的需求對(duì)接營(yíng)銷(xiāo)模式
4、社群思維特點(diǎn)
1）社群思維目的：注重長(zhǎng)期，引爆傳播
2）社群思維形式：活動(dòng)結(jié)束，服務(wù)開(kāi)始
3）社群思維成本構(gòu)成：資源整合，羊毛出在豬身上
5、常見(jiàn)社群維護(hù)與存量開(kāi)發(fā)案例常見(jiàn)社群營(yíng)銷(xiāo)案例
1）親子群體中的精準(zhǔn)社群
2）女士群體中的精準(zhǔn)社群
3）教育社群
4）車(chē)友群體中的精準(zhǔn)社群
5）老年群體中的精準(zhǔn)社群
6）商友群體中的精準(zhǔn)社群
四、分性格類(lèi)型客戶(hù)精準(zhǔn)維護(hù)
1、追本溯源，回歸自我—了解性格分類(lèi)
方法：溝通的白金法則
工具：性格自評(píng)表
2、知己知彼，揚(yáng)長(zhǎng)避短—性格的特點(diǎn)
1）I（表達(dá)型，活潑型）的特點(diǎn)
2）C（思考型，完美型）的特點(diǎn)
3）D（力量型，行動(dòng)型）的特點(diǎn)
4）S（和平型，配合型）的特點(diǎn)
視頻播放：四種性格的視頻分別展示
3、活學(xué)活用，學(xué)以致用——關(guān)鍵行為判斷法
分析：常見(jiàn)的誤判及原因
練習(xí)：看圖識(shí)人
小組討論：如何從言行舉止中快速準(zhǔn)確判斷客戶(hù)的性格色彩？
小組討論：如何從面談中判斷客戶(hù)的性格色彩？
練習(xí)：情景模擬
4、選對(duì)“鑰匙”——對(duì)四種性格客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)之道
小組討論：對(duì)四種客戶(hù)，應(yīng)分別采用怎么樣的溝通方式？
小組討論：四種基本客戶(hù)類(lèi)型的營(yíng)銷(xiāo)技巧及促成方法？
練習(xí)：情景模擬

客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略與技巧培訓(xùn)