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大客戶關(guān)系培訓(xùn)課

課程背景：
客戶經(jīng)理是企業(yè)與客戶的一個(gè)關(guān)鍵橋梁，在滿足企業(yè)和客戶的需求層面上始終擔(dān)負(fù)著最重要的角色。客戶的生意變化能否與企業(yè)實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的方向保持一致？客戶對(duì)于企業(yè)是否能保持著較高的忠誠(chéng)度？在與客戶合作過(guò)程中企業(yè)的資源和效率是否在優(yōu)化？這一切的內(nèi)核都是客戶經(jīng)理。
所以作為一名客戶經(jīng)理只有具備了專(zhuān)業(yè)的客戶管理知識(shí)，專(zhuān)業(yè)的客戶管理技能，才能為企業(yè)和客戶制定合理的生意管理計(jì)劃，幫助客戶做出最正確的生意決策，最終令企業(yè)的生意、利潤(rùn)和個(gè)人的職業(yè)發(fā)展同步保持穩(wěn)健成長(zhǎng)。
面對(duì)越來(lái)越挑剔，越來(lái)越多變的客戶群體，現(xiàn)在我們從客戶需求出發(fā)，360度全息解讀客戶，并以人際風(fēng)格和財(cái)務(wù)知識(shí)為輔助，以結(jié)構(gòu)性銷(xiāo)售為主線給所有客戶經(jīng)理們提供一套可以完整解決客戶管理痛點(diǎn)的解決方案。

課程收益：
.學(xué)習(xí)收集客戶信息的方式，掌握收集客戶的工具
.掌握獲取和分析客戶需求的方法和工具
.了解基本的客戶財(cái)務(wù)必備財(cái)務(wù)知識(shí)
.了解客戶如何進(jìn)行決策以及客戶決策的類(lèi)型和模型
.學(xué)習(xí)運(yùn)用結(jié)構(gòu)化銷(xiāo)售模型來(lái)管理客戶
.了解不同的人際交流風(fēng)格及應(yīng)對(duì)技巧

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)銷(xiāo)售客理人員
課程方式：以結(jié)構(gòu)式銷(xiāo)售為客戶管理主線，輔助客戶工具，財(cái)務(wù)工具，決策工具和人際交流工具，讓學(xué)員通過(guò)大量模擬練習(xí)，互動(dòng)分享建立一個(gè)專(zhuān)業(yè)的客戶思維，并確保學(xué)員在課程結(jié)束后，快速落地在客戶管理過(guò)程中使用結(jié)構(gòu)性銷(xiāo)售的相關(guān)知識(shí)和工具。

課程大綱
第一講：大客戶關(guān)系快速突破第一步——全面解讀客戶
一、大客戶信息來(lái)源模型
二、大客戶信息保存和管理
1. 擁有大量數(shù)據(jù)
2. 從多種渠道獲取
3. 保持更新，便于查閱
4. 直接向客戶詢問(wèn)
5. 專(zhuān)業(yè)知識(shí)
三、大客戶信息管理模板
課堂練習(xí)：利用上述模型整理你的大客戶信息并完成大客戶信息管理模板。

第二講：大客戶關(guān)系快速突破第二步——分析客戶需求
一、大客戶需求分析模型
1. 主要需求
2. 次要需求
3. 策略性驅(qū)動(dòng)因素
4. 客戶個(gè)人需求
二、收集和分析客戶需求關(guān)鍵技巧——有效聆聽(tīng)
1. 限制傾聽(tīng)能力的八個(gè)錯(cuò)誤行為
2. 有效傾聽(tīng)能力的八種方法
案例分析：克林頓和老布什競(jìng)選結(jié)果
課堂練習(xí): 完成您客戶的需求層次表，從中梳理出與銷(xiāo)售業(yè)務(wù)相關(guān)的需求

第三講：大客戶關(guān)系快速突破第三步——分析財(cái)務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)
一、毛利/毛利率
1. 售價(jià)（不含稅）— 成本 = 毛利
2. 毛利 / 售價(jià)（不含稅）= 毛利率
二、庫(kù)存/周轉(zhuǎn)
1. 所有庫(kù)存 / 銷(xiāo)售單位（周）x6天（周）= 供應(yīng)天數(shù)
2. 每年銷(xiāo)售單位 / 所有庫(kù)存 = 周轉(zhuǎn)（年）
三、ROI投資回報(bào)率& GMROII庫(kù)存投資的毛利潤(rùn)率回報(bào)
1. ROI = 年利潤(rùn)或年均利潤(rùn) / 投資總額*100%
2. GMROII = （毛利率%*庫(kù)存周轉(zhuǎn)次數(shù)） / （100%-毛利率%）
案例分析：怡亞通并購(gòu)前后經(jīng)銷(xiāo)商和財(cái)務(wù)指標(biāo)變化
課堂練習(xí)：計(jì)算你的大客戶核心財(cái)務(wù)指標(biāo)并對(duì)相關(guān)財(cái)指標(biāo)進(jìn)行解讀

第四講：大客戶關(guān)系快速突破第四步——梳理客戶銷(xiāo)售決策團(tuán)隊(duì)
一、銷(xiāo)售決策過(guò)程中大客戶的四類(lèi)角色
1. 影響者
2. 決策者
3. 決策擁有者
4. 執(zhí)行者
二、大客戶銷(xiāo)售決策類(lèi)型和規(guī)模矩陣
1. 決策大小
1）小：功能總監(jiān)、功能主管
2）大：功能總監(jiān)、功能主管、部門(mén)經(jīng)理
2. 決策類(lèi)型
1）長(zhǎng)期戰(zhàn)略：董事會(huì)、功能總監(jiān)
2）短期戰(zhàn)術(shù)：部門(mén)經(jīng)理、部門(mén)執(zhí)行人
課堂練習(xí)： 分組回顧你的大客戶現(xiàn)存的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)問(wèn)題，分析大客戶現(xiàn)階段將做什么類(lèi)型的決策，然后放入決策規(guī)模矩陣中進(jìn)行銷(xiāo)售決策定位，最后分析客戶的四類(lèi)決策者將分別的行動(dòng)計(jì)劃。

第五講：大客戶關(guān)系快速突破第五步——結(jié)構(gòu)性銷(xiāo)售談判
一、大客戶結(jié)構(gòu)性銷(xiāo)售定義
二、大客戶結(jié)構(gòu)性銷(xiāo)售模型
三、大客戶結(jié)構(gòu)性銷(xiāo)售第一步——設(shè)定銷(xiāo)售目標(biāo)
1. 設(shè)立SMART目標(biāo)
2. 力爭(zhēng)上游
3. 想得長(zhǎng)遠(yuǎn)
4. 想到現(xiàn)實(shí)
5. 將目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糇h題
課堂練習(xí)：結(jié)合公司分解的銷(xiāo)售目標(biāo)來(lái)設(shè)定你的大客戶銷(xiāo)售目標(biāo)

四、大客戶結(jié)構(gòu)性銷(xiāo)售第二步——了解需求
1. 客戶戰(zhàn)略需求模型
2. 漏斗式提問(wèn)模型
3. 提問(wèn)和聆聽(tīng)的黃金法則
4. 不同類(lèi)型客戶提問(wèn)要素表
5. 研究和計(jì)劃
6. 步驟和檢查步驟
1）檢查了解
2）確認(rèn)情形和需求
3）檢查限制
4）概述主要機(jī)會(huì)點(diǎn)
5）詢問(wèn)&聆聽(tīng)技巧
課堂練習(xí)：分小組設(shè)計(jì)你在談判過(guò)程中需要提出的關(guān)鍵問(wèn)題以及你想得到客戶回答
課堂練習(xí)：用漏斗式模型來(lái)設(shè)計(jì)談判過(guò)程中你的提問(wèn)以及你希望客戶給到的回應(yīng)

五、大客戶結(jié)構(gòu)性銷(xiāo)售第三步——確認(rèn)需求
1. 確認(rèn)需求步驟
1）確認(rèn)關(guān)鍵需求/限制
2）簡(jiǎn)單申明以獲得同意繼續(xù)演示
2. 檢查步驟
1）確認(rèn)在繼續(xù)前有興趣
2）封閉式問(wèn)題
課堂練習(xí)：整理你所確認(rèn)的大客戶需求并將它們填入確認(rèn)需求練習(xí)表中

六、大客戶結(jié)構(gòu)性銷(xiāo)售第四步——提出建議并解釋如何運(yùn)作
1. 特征
2. 利益
案例分享：特斯拉典型特征——鷹翼門(mén)
3. 提出建議的兩個(gè)要素
1）陳述內(nèi)容：簡(jiǎn)單，清晰，簡(jiǎn)明
2）解釋如何運(yùn)作
4. 提出建議步驟
1）題目的論述應(yīng)吸引對(duì)方
2）適當(dāng)細(xì)節(jié)
3）反復(fù)強(qiáng)調(diào)證明
4）確定潛在異議的解決
5）對(duì)客戶的利益是什么
6）有效和圖像化使用數(shù)字
5. 檢查步驟
1）確保了解
2）檢查協(xié)議
3）清晰簡(jiǎn)潔的提義演示
4）特點(diǎn)與利益匹配需求
案例分享：諾基亞如何擊敗對(duì)手拿下中國(guó)移動(dòng)中低端機(jī)訂單
課堂練習(xí)：兩人一組練習(xí)如何將公司產(chǎn)品或銷(xiāo)售方案中的特征轉(zhuǎn)化為大客戶利益

七、結(jié)構(gòu)性銷(xiāo)售第五步——強(qiáng)調(diào)利益
1. 強(qiáng)調(diào)利益步驟
2. 檢查步驟
3. 強(qiáng)調(diào)利益技巧
1）突出建議中主要利益
2）強(qiáng)化
3）易記
4）利益匹配客戶戰(zhàn)略需求
5）一頁(yè)摘要
課堂練習(xí)：將你為客戶所制定的銷(xiāo)售方案中特征/利益填入強(qiáng)調(diào)利益練習(xí)表

八、結(jié)構(gòu)性銷(xiāo)售第六步——達(dá)成協(xié)議
1. 高質(zhì)量的達(dá)成協(xié)議
2. 達(dá)成協(xié)議的方法
1) 假定法
2）選擇法
3）特殊利益法
3. 處理異議的技巧
1）明確異議
2）表示關(guān)注
3）界定類(lèi)別
4）進(jìn)行處理
5）達(dá)成協(xié)議

4. 處理異議的黃金原則
1）尊重客戶意見(jiàn)
2）聆聽(tīng)客戶意見(jiàn)
3）先想后說(shuō)
4）提出開(kāi)放式問(wèn)題
5) 控制情緒
6）澄清問(wèn)題
7）預(yù)先準(zhǔn)備
5. 步驟
6. 檢查步驟
1）口頭協(xié)議/許諾
2）書(shū)面協(xié)議/許諾
3）回顧/下次約談
課堂練習(xí)：分小組演練在銷(xiāo)售談判中與大客戶確認(rèn)可能的異議并用不同異議處理法及時(shí)處理客戶的異議最終雙方達(dá)成協(xié)議。

第六講：大客戶關(guān)系維護(hù)——解讀客戶銷(xiāo)售決策團(tuán)隊(duì)人際風(fēng)格
一、概念導(dǎo)向型
1. 概念導(dǎo)向的正面評(píng)價(jià)：精力充沛/熱情/有創(chuàng)造性/自覺(jué)
2. 概念導(dǎo)向的負(fù)面評(píng)價(jià)：缺乏堅(jiān)持/騙人/任性
案例分享：概念型風(fēng)格——IT領(lǐng)袖
二、直接型
1. 結(jié)果導(dǎo)向的正面評(píng)價(jià)：有效率/堅(jiān)決/意志堅(jiān)定/主導(dǎo)
2. 結(jié)果導(dǎo)向的負(fù)面評(píng)價(jià)：挑剔/獨(dú)裁/人際感覺(jué)遲鈍
案例分享：直接型風(fēng)格——政壇領(lǐng)袖
三、社交型
1. 人際導(dǎo)向的正面評(píng)價(jià)：有幫助/合作/友好/很好的隊(duì)員/經(jīng)理
2. 人際導(dǎo)向的負(fù)面評(píng)價(jià)：缺乏自信能力/隨意/浪費(fèi)時(shí)間
四、分析型
1. 數(shù)據(jù)導(dǎo)向的正面評(píng)價(jià)：細(xì)致/深思熟慮/耐心
2. 數(shù)據(jù)導(dǎo)向的負(fù)面評(píng)價(jià)：挑刺/缺乏決定力/緩慢
案例分享：直接型風(fēng)格——IT精英
課堂練習(xí)：使用人際風(fēng)格診斷工具進(jìn)行自我診斷后再逐一分析大客戶銷(xiāo)售決策團(tuán)隊(duì)成員的人際風(fēng)格，制定與大客戶銷(xiāo)售決策團(tuán)隊(duì)后續(xù)合作的策略。

大客戶關(guān)系培訓(xùn)課