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客戶需求快速判斷與應答話術培訓

一、問題描述—直指客服中心核心KPI：
我們解決了客戶的問題，客戶就十分滿意了嗎？
感覺服務的挺不錯的客戶，為什么給我滿意度評了那么低的分數(shù)？
同一個問題說好多遍,客戶還是不明白，為什么有那么多理解能力差的客戶？
…………
通過之前對上千名一線客服人員的調研、培訓和輔導，我們發(fā)現(xiàn)很多的同事對以上三個問題是存在疑問的，他們迫切的希望能改善這些問題，提高績效。
基于過往對客服中心豐富的培訓經驗的基礎上，我們開發(fā)了這套升級版的課程。希望通過“思路的導入+大量的情景訓練+大量的案例互動分享“的方式讓學員掌握解決以上問題的方法——能夠快速的判斷客戶的需求，并進行有效的應答。

二、培訓目標—讓學員能夠切實學以致用：
通過大量的現(xiàn)場訓練讓學員找到提升滿意度和服務水平的真正的方法和工具；
掌握客戶真實需求快速判斷的方法，縮短通話時長，提高溝通效率；
學習在各種不同情境下的應答技巧和話術，提高學員的實戰(zhàn)能力。

三、培訓特色—體驗式互動授課：
課程從思路工具入手，以話術應答為落地，講求實效，直指績效；
課程運用道具輔助，將體驗活動貫穿課程始終，內容更加深化和落地。
四、培訓時間：
兩天
五、培訓對象
一線客服人員

六、課程大綱
一、鍛造一雙“火眼金睛”——什么才是客戶的需求
電話中客戶的要求與需求的關系
判斷客戶真實需求的方法
客戶在電話中的需求層次分析
馬斯洛需求在客服中心電話溝通當中的新解讀
體驗一：[錄音分享]—從這段對話中，客服代表滿足了客戶的需求了嗎

二、練就兩只“順風耳”——你能聽到客戶的需求嗎
上一節(jié)的錄音中，客服人員是否聽到了客戶的以下需求
.對于清楚的解釋“余額提示音不足”業(yè)務的需求
.對于抱怨情緒安撫的需求
.對于提示音業(yè)務價值需要澄清的需求
.對于進一步提出問題解決建議的需求
客戶需求的來源分析
.問題解決層面
.情緒體察層面
.全面挖掘需求的思路：理性的思考，感性的表達
體驗二：[蒙眼聽音]—請描述一下你聽到對方的需求中內心的聲音

三、學習三種“實用小工具”——快速挖掘與鎖定客戶需求
快速挖掘及鎖定客戶需求的三個“小工具”
.“魚網”—全面挖掘客戶需求的話術工具
.“魚鉤”—準確鎖定客戶需求的話術工具
.“魚餌”—需求挖掘過程中，讓客戶愿意配合的話術工具
.將三種工具融合一起使用的技巧
需求挖掘過程中的傾聽技巧
.表面需求與真實動機的差別
.如何傾聽到客戶的真實動機
.如何確認你聽到了客戶的真實需求
體驗三：[需求挖掘大考驗]—比一比，賽一賽，誰能用最短的時間挖到真相

四、掌握四個“有效應答”的方法——變答非所問為答為所需
如何表達對客戶的理解
.理解等于認同嗎
.究竟應該如何道歉才能發(fā)揮作用
.如何在理解的基礎上結合贊美的技巧
如何說明一個較復雜的問題或業(yè)務
.客戶想聽什么
.我們經常在說什么
.“三段式”表達在實際中的應用
.如何確認客戶是否聽的明白
應答時結合客戶溝通風格的技巧
.強勢型客戶的應答技巧
.理性型客戶的應答技巧
.熱情型客戶的應答技巧
.溫和型客戶的應答技巧
體驗四：[腦力風暴]—結合四種類型客戶的特點，寫出“你們的4G的速度不是很快嗎，為什么我這邊老是掉線”這個問題的應對話術

五、學以致用—“百問百答練習”大挑戰(zhàn)
分小組演練和PK：從下列選項中抽出問題，對下一小組發(fā)起挑戰(zhàn)，進行快速鎖定客戶需求和應答技巧的練習：
.“幫我看一下上個月的費用，怎么少了那么多……”
.“你們的流量費到底是怎么計算的，太坑人了……”
. “為什么在三天里面，沒有人回復我……”
.“你們最近有沒有新的終端方面的優(yōu)惠，比如存話費送手機之類的……”

六、課程總結與答疑

客戶需求快速判斷與應答話術培訓