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客戶經(jīng)理服務(wù)溝通能力提升培訓(xùn)

課程收益：
1.了解客戶經(jīng)理的工作職責(zé)與角色定位；
2.了解客戶經(jīng)理職業(yè)化形象的要求,及如何打造;
3.掌握溝通的基本原則和態(tài)度,掌握傾聽和表達(dá)技巧；
4.掌握了解不同客戶的溝通方式;
5.掌握投訴抱怨處理技巧；

課程大綱
第一講：客戶經(jīng)理服務(wù)角色定位
一、銀行網(wǎng)點(diǎn)定位
二、產(chǎn)品客戶競(jìng)爭(zhēng)技術(shù)方面的發(fā)展趨勢(shì)及對(duì)服務(wù)的挑戰(zhàn)
三、客戶經(jīng)理的能力升級(jí)
1.從銀行趨勢(shì)看客戶經(jīng)理的能力要求
2.從個(gè)人職業(yè)發(fā)展看客戶經(jīng)理的能力要求
3.客戶經(jīng)理服務(wù)角色定位與能力轉(zhuǎn)型

第二講：客戶經(jīng)理職業(yè)化形象塑造
視頻導(dǎo)入：何為職業(yè)化形象
一、職業(yè)化外表
1.儀容儀表
2.銀行網(wǎng)點(diǎn)常見的非職化外表
二、接待禮儀
1.電話禮儀
2.拜訪禮儀
3.乘車禮儀
4.用餐禮儀
三、職業(yè)化談吐
1.常見的溝通錯(cuò)誤

第三講：客戶經(jīng)理服務(wù)溝通能力提升
一、有效溝通的要素
1.溝通的三層結(jié)構(gòu)：自我認(rèn)知、情緒、事實(shí)
2.有效溝通的要素：
1）非語言行為
2）語言行為
3）同理心
二、什么是人際風(fēng)格
1.四種人際風(fēng)格的特點(diǎn)與識(shí)別
2.如何與不同風(fēng)格的人相處
三、破解溝通中的隱藏密碼
1.高效溝通的標(biāo)準(zhǔn)：雙贏
1）訊息、感覺同頻
2）溝通的內(nèi)容
2.為何溝通無效果？
案例分析：溝通新手與溝通高手的區(qū)別
3.溝通的障礙：思維定勢(shì)
1）溝通的隱藏密碼——對(duì)話的三層結(jié)構(gòu)
案例：客戶表達(dá)表象背后的情緒與認(rèn)知

四、高效溝通技巧在銷售中的運(yùn)用
1.如何確定溝通的目的？
1）三種阻礙對(duì)話的溝通目的
2）三種有效的溝通目的
2.如何引發(fā)客戶興趣？
1）流程：自我介紹——說明來意———提問
2）發(fā)起對(duì)話的開場(chǎng)白
案例討論：如何破冰？
3.如何傾聽？
1）聽出客戶三層認(rèn)知——事實(shí)、情緒、自我
2）“聽”四個(gè)方向
3）聽的技巧：提問、闡述以及認(rèn)同
視頻案例：如何回應(yīng)刁鉆問題
4.如何表達(dá)？
1）表達(dá)的注意要點(diǎn)：
——不要把自己的結(jié)論當(dāng)成真理；
——告訴對(duì)方，你的結(jié)論從何而來；
——不要用“往往”或“從不”等夸大其詞
2）表達(dá)的非言語技巧
3）表達(dá)的邏輯結(jié)構(gòu)
案例：如何高效進(jìn)行產(chǎn)品呈現(xiàn)

5.如何引領(lǐng)談話？
1）提問技巧
——面談時(shí)開放式封閉式問題的轉(zhuǎn)換
——運(yùn)用提問解決面訪時(shí)的溝通關(guān)鍵點(diǎn)：
如何激發(fā)對(duì)方參與興趣？
如何建立信任感？
如何獲得更全面信息？
如何獲得準(zhǔn)確反饋？
案例討論：面對(duì)強(qiáng)勢(shì)的溝通對(duì)手，如何用提問做認(rèn)同與引導(dǎo)？
提問時(shí)的注意要點(diǎn)：控制節(jié)奏——避免“逼問”
營(yíng)造輕松氛圍——如何回應(yīng)對(duì)方
減少提問的刻意性——是探討而非“審問”
2）打破僵局——話題再構(gòu)造技巧
——話題正脫軌的幾個(gè)信號(hào)
——再構(gòu)造的前提——聽清楚
——再構(gòu)造的方法與流程
案例：面對(duì)投訴客戶，情緒的疏導(dǎo)與談話的折回

五、客戶溝通風(fēng)格測(cè)評(píng)與溝通要點(diǎn)
1.四種人際風(fēng)格測(cè)評(píng)
2.四種人際風(fēng)格的識(shí)別與溝通要點(diǎn)
1）進(jìn)取型
2）分析型
3）和平型
4）表達(dá)型

第四講：客戶經(jīng)理投訴處理技能提升
一、避免投訴發(fā)生的五少原則
二、避免投訴發(fā)生的五多原則
三、投訴客戶內(nèi)心的四種訴求
1.發(fā)泄不滿
2.解決問題
3.獲得補(bǔ)償
4.不當(dāng)?shù)美?br /> 四、投訴處理五步法
1.隔離
2.傾聽
3.判斷
4.解決
5.銷售

客戶經(jīng)理服務(wù)溝通能力提升培訓(xùn)