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銀行業(yè)溝通技巧提升

課程背景：
1、隨著時代的發(fā)展，銀行業(yè)在社會中的角色悄然發(fā)生了很多變化，銀行業(yè)的從業(yè)人員越來越不知道該如何定位自己的角色與客戶進行溝通。
2、隨著互聯網的普及，溝通的重要性與日俱增，因為每一次的溝通機會都更加難得，也因此每一個細節(jié)都變得比以往更重要。
3、本課程系統(tǒng)總結了銀行業(yè)及銀行從業(yè)人員所處環(huán)境，對銀行業(yè)從業(yè)人員內外溝通雙方進行系統(tǒng)分析和深入研究，提煉出了一套簡單易理解的溝通學習體系。
課程收益：
●能夠認真分析自身所處的溝通環(huán)境與角色
●能夠列舉出溝通所包括的范圍
●能夠模擬傾聽的狀態(tài)
●能夠使用更加恰當的簡單話術
●能夠區(qū)分提問與陳述的不同作用
●能夠大概區(qū)分客戶的不同類型而采用相應不同的溝通方式
課程對象：銀行所有從業(yè)人員
授課方式：案例分析+情景模擬+實操演練

課程大綱：
第一講：前言
一、學員意見收集，主要想解決的問題
二、討論：什么樣的溝通時成功的溝通
三：小游戲：溝通能力測評

第二講：溝通定位之對象認知篇
一、溝通中的你——人際思維決定了你的溝通習慣
1、地區(qū)定位
2、行業(yè)定位
3、職業(yè)定位
4、客戶關系定位
二、溝通中的他，是誰？
1、你認為他是誰？
2、他認為他是誰？
三、你們的溝通現狀如何？
故事：“我”的日常溝通
游戲：你說我畫
1、溝通的四個層次
1）我不懂，你也不懂
2）我懂，你不懂
3）我懂，你懂
4）我不懂，你懂
2、溝通目標是什么？
四、深度認知——你可能的溝通習慣——性格影響因素有哪些？

第三講：溝通障礙解析
一、環(huán)境障礙
1、溫度
2、噪音
3、距離
二、語言障礙
三、溝通理解障礙
視頻案例：語言理解的差別
四、溝通心理障礙
案例：教育的窘境

第四講：溝通技巧基本運用
一、溝通的種類
1、非語言
傾聽
表情
神態(tài)
體態(tài)
2、語言
語氣語調
話術
幽默表達
贊美表達
語言的組織
3、練習：看對方說的是不是真心話
4、案例模擬：營銷場景演練
二、溝通的過程
1、如何發(fā)送
2、如何傳遞
3、如何接收
4、如何反饋
三、溝通的步驟
1、事前準備
2、確認需求
3、闡述觀點
4、處理異議
5、達成協議
6、共同實施
四、溝通的基本原理
1、同理心
2、約哈里窗口

第五講：溝通進階技巧
一、溝通三部曲
1、和諧氣氛
2、以人為本
3、達成結果
練習：模仿的境界
二、溝通中的關鍵點
1、對客戶的觀察技巧
2、語言的細節(jié)潤色
3、處理中國式暗示的技巧
三、工具使用之性格色彩管理
1、紅色性格客戶基本特征及溝通技巧
2、藍色性格客戶基本特征及溝通技巧
3、黃色性格客戶基本特征及溝通技巧
4、綠色性格客戶基本特征及溝通技巧

第六講：外部溝通四大場景應用
一、廳堂客戶溝通
1、咨詢引導
2、分流
3、營銷
4、投訴
二、電話客戶溝通
1、開場白
2、拉距離
3、產品介紹
4、促成信號
5、結束語
三、沙龍客戶溝通
1、開場白
2、主要內容講解
3、溝通時機掌握

第七講：內部溝通三大關系運用
一、向上溝通
1、對上司的了解
2、溝通目標的設定
3、溝通內容的準備
4、溝通方式的選擇
二、向下溝通
1、對下屬的了解
2、溝通目標的設定
3、溝通內容的準備
4、溝通方式的選擇
三、跨部門溝通
1、用利益交換——交換資源
2、用制度約束——建立規(guī)則
3、用情感緩沖——交換立場
4、用道德引導——曉以大義
5、用文化（愛）教化——拿出誠意

銀行業(yè)溝通技巧提升