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客戶升級管理

一、銀行個人業(yè)務營銷面臨的困境
1、產品同構型過高
2、服務沒有差異性
3、市場競爭者增加
4、市場不正常競爭
5、客戶趨利無忠誠度
6、投資失利不再信任我們
7、客戶流失嚴重

二、客戶經理的核心競爭能力
1、投資顧問服務的能力
2、差異化服務，塑造在客戶心中的深刻印象
3、創(chuàng)造被客戶利用的價值，強化客戶心智依賴
4、成為客戶問題的解決專家
5、成為人際關系交流的平臺
【研討一】：如何建立建設銀行及我行客戶經理在客戶心中不可替代的價值

三、客戶購買銀行產品時的利益需求與情感需求分析
1、冰山模型
 A、客戶的金融需求；
B、客戶的心理需求。
  2、把握人性五大特點：
A、人的感受都是對比來的； 
B、人的服務感受是跟期望值對比來的；
C、選擇性注意；
D、人的本性上會被固定的事物打動；
E、人本能的反應。
 3、銀行產品購買與客戶人生規(guī)劃的價值鏈接
A、現(xiàn)金規(guī)劃；
B、消費支出規(guī)劃；
C、教育規(guī)劃；
D、風險管理和保險規(guī)劃；
E、投資規(guī)劃；
F、退休養(yǎng)老規(guī)劃；
G、稅收籌劃；
H、財產分配與傳承規(guī)劃。

四、銀行保險價值與意義
  1、人生必須的七張保單：意外、疾病、養(yǎng)老、子女教育、財富保全、避稅避債、保值增值。
  2、銀行保險----為客戶打造財富風險控制體系
    A、**保險實現(xiàn)父母對成年子女財富的支持；
    B、財富傳承法定繼承的障礙與應對；
    C、未成年人財富的傳承的長期保障；
    D、家業(yè)與企業(yè)財富隔離的保障。
  3、銀行保險對銀行金融產品交叉營銷的貢獻
    A、客戶財富管理的重要環(huán)節(jié)；
    B、保險客戶具備超前觀念，接受新型理財觀念；
    C、期繳保險客戶、躉交到期續(xù)?？蛻艏訌娏寺?lián)絡頻率，粘性更強；
    D、保險客戶轉介紹擴充人脈
      案例分析：六度人脈圈建設

五、顧問式營銷流程及技巧
1、發(fā)展關系：
A、客戶分類：廳堂流量客戶、系統(tǒng)存量客戶、片區(qū)客戶、渠道客戶
B、邀約技巧：面對面、電話、郵件、信件、創(chuàng)新邀約
2、建立信任
A、高效溝通技巧：說、聽、觀察技巧；
B、服務營銷技巧。
3、引導需求
A、KYC技巧；
B、SPIN技巧
4、解決問題
A、FABE技巧；
B、異議處理技巧；
C、增加產品覆蓋率
  組合營銷——運用資產配置的策略

六、客戶分層管理與維護
1、客戶關系維護技巧
A、日常情感關懷
B、建立信息溝通機制
C、產品跟進與服務
D、舉辦客戶活動
2、客戶轉介紹
A、有需求
B、有能力
C、有意愿
D、有對比
3、塑造尊貴，執(zhí)行客戶升級計劃
A、策劃專項活動：VIP專屬理財計劃
B、資產配置，幫助客戶做好投資規(guī)劃
C、交叉銷售：財富管理與負債管理
D、關心客戶，而不只是關心客戶的錢

客戶升級管理