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客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)課程

 

課程背景：

隨著中國(guó)金融市場(chǎng)全面開(kāi)放的進(jìn)一步深化，無(wú)論是為了面對(duì)國(guó)際商業(yè)銀行同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)的局勢(shì)，還是適應(yīng)企業(yè)內(nèi)部管理升級(jí)的需要，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)策略都在醞釀著變革，以更主動(dòng)的姿態(tài)來(lái)籌劃未來(lái)的發(fā)展方向。在此背景之下，網(wǎng)點(diǎn)作為大眾市場(chǎng)影響度最高的服務(wù)渠道更面臨著前所未有的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。

 

課程收益： 

1、激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)本職工作的熱情，重塑職業(yè)心態(tài)；

2、使網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員掌握嫻熟的銷(xiāo)售技巧，提高銷(xiāo)售成效率；

3、利用交叉銷(xiāo)售流程增加產(chǎn)品與客戶(hù)的粘貼率；

4、掌握客戶(hù)投訴處理技巧，有效解決因產(chǎn)品收益未達(dá)預(yù)期、銀行流程約束等問(wèn)題引起的客戶(hù)投訴。

 

課程對(duì)象：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員、大堂經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理

 

課程大綱/要點(diǎn)：

一、 邁入服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的銀行業(yè)

1、銀行業(yè)務(wù)演變與轉(zhuǎn)型需要

1) 業(yè)務(wù)核心

2) 產(chǎn)品核心

3) 客戶(hù)核心

2、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與發(fā)展需求

3、銀行網(wǎng)點(diǎn)的重要地位

1) 必須增強(qiáng)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

4、零售金融背景的網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型

1) 網(wǎng)點(diǎn)核心盈利轉(zhuǎn)型 ：

2) 網(wǎng)點(diǎn)核心客戶(hù)轉(zhuǎn)型 ：

3) 網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)轉(zhuǎn)型

5、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的網(wǎng)點(diǎn)變革

6、客戶(hù)價(jià)值與業(yè)務(wù)模式需求

7、商業(yè)銀行營(yíng)銷(xiāo)概念與特點(diǎn)

8、案例討論：三個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的啟示

9、網(wǎng)點(diǎn)綜合分析

10、網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)分層管理

11、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)

1) 優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具備的特質(zhì)

2) 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的六要素

12、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)挖掘渠道

13、目標(biāo)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)策略與產(chǎn)品匹配

 

二、 客戶(hù)心理學(xué)在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的應(yīng)用

1、影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的因素

1) 環(huán)境因素

2) 刺激因素

3) 客戶(hù)個(gè)人心理因素

2、銀行客戶(hù)心理需求特征

1) 客戶(hù)的價(jià)值心理

2) 客戶(hù)的規(guī)范心理

3) 客戶(hù)的習(xí)慣心理

4) 客戶(hù)的身份心理

5) 客戶(hù)的情感心理

3、銀行客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策的心理變化過(guò)程

1) 客戶(hù)心理細(xì)分與行為特征-職業(yè)、性別、年齡、資產(chǎn)狀況等

4、銀行客戶(hù)經(jīng)理的應(yīng)對(duì)之道

1) 把握客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策心理

2) 引導(dǎo)、激發(fā)、創(chuàng)造客戶(hù)需求

3) 營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程細(xì)節(jié)、節(jié)奏控制

4) 一對(duì)一情感營(yíng)銷(xiāo)技巧

 

三、 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程與技巧

1、網(wǎng)點(diǎn)顧問(wèn)式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)

1) 傳統(tǒng)銷(xiāo)售模式

2) 顧問(wèn)式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)模式

2、網(wǎng)點(diǎn)顧問(wèn)式服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)流程與技巧

1) 銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備

2) 電話(huà)邀約技巧

3) 電邀目標(biāo)設(shè)定

4) 電邀時(shí)間設(shè)定

5) 電邀標(biāo)準(zhǔn)化流程

3、建立信任關(guān)系

1) 二八定律和第一印象

2) 如何與客戶(hù)接觸建立互信關(guān)系

4、挖掘客戶(hù)需求

1) 需求挖掘三個(gè)層次

2) 讓客戶(hù)產(chǎn)生想要的欲望

3) 提問(wèn)技巧

5、產(chǎn)品介紹展示

1) 打動(dòng)客戶(hù)產(chǎn)品介紹技巧

2) 需求挖掘問(wèn)題設(shè)計(jì)

6、客戶(hù)異議處理

1) 產(chǎn)生異議和拒絕的原因

2) 客戶(hù)異議處理技巧 

7、適時(shí)促成成交

1) 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的心理及客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程

2) 客戶(hù)溝通必要?jiǎng)幼?/div>
轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/gkk_detail/249322.html