精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)技巧與客戶溝通訓練營
2025-07-04 09:35:42
講師：任朝彥 瀏覽次數(shù)：2941
課程描述INTRODUCTION
提升客戶滿意度課程
· 大客戶經(jīng)理· 市場經(jīng)理· 銷售經(jīng)理
培訓講師：任朝彥
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
提升客戶滿意度課程
課程收益：
－從客戶服務(wù)支持的實際工作內(nèi)容為基本點，通過對他們的服務(wù)意識、言行舉止、客戶接觸及客戶溝通細節(jié)問題進行全方位系統(tǒng)講解，提升客戶服務(wù)崗位的服務(wù)營銷意識；
－幫助客戶服務(wù)人員了解與客戶交往技巧，掌握相關(guān)崗位的職業(yè)要求，提升其在相關(guān)崗位的職業(yè)能力；
－提升客戶服務(wù)人員以客戶為中心的服務(wù)營銷思維和專業(yè)素養(yǎng)，從而提升整體團隊的營銷意識，進一步將公司營銷理念與客戶服務(wù)精神落地；
－將客戶服務(wù)營銷的專業(yè)流程和技巧落實到實際工作中；幫助客戶服務(wù)人員應(yīng)用客戶營銷的工具服務(wù)于客戶，完善和改善服務(wù)技巧；
－通過課程的“知行合一”訓練方法提升業(yè)績。
第一單元：服務(wù)營銷與客戶認知價值提升
一、 服務(wù)營銷與客戶滿意度
二、 企業(yè)品牌與服務(wù)價值
三、 工作價值與客戶服務(wù)
四、 產(chǎn)品、項目、客戶服務(wù)的關(guān)系
五、 客戶并沒有買我們的產(chǎn)品
六、 從新認識服務(wù)的價值
七、 案例分析-您會選擇什么的品牌？
八、 客戶到底想要什么
九、 客戶價值決定企業(yè)的基業(yè)
十、 客戶感受的整體價值
十一、 客戶服務(wù)與客戶感知
十二、 案例分析：以客戶為中心的價值認知？
十三、 客戶價值邏輯
十四、 服務(wù)驅(qū)動客戶才能心動
第二單元：互聯(lián)網(wǎng)時代客戶服務(wù)團隊管理要義
一、 客戶服務(wù)團隊的規(guī)劃
二、 客戶服務(wù)團隊的建設(shè)、管理與運作
三、 建立高效團隊的8個要素
四、 團隊成員的選、育、用、留
五、 確定教練風格
六、 做個發(fā)現(xiàn)者
七、 態(tài)度影響結(jié)果
八、 建立信任與表示理解
九、 合作而非競爭
十、 如何合作以達成共同的目標
第三單元: 如何統(tǒng)合團隊的方向與目標
一、 團隊目標的來源
二、 目標的量化
三、 目標的SMART原則
四、 OGSM的計劃效率
五、 目標與計劃的檢討機制
六、 如何定期檢查與評估
七、 如何對團隊進行有效輔導
八、 明確團隊管理控制的要點.
九、 如何設(shè)計團隊表格.
十、 如何利用日?；顒拥幕A(chǔ)表格
十一、 如何在管理中推行管理表格
十二、 如何召開銷售例會
十三、 如何解決銷售例會中的常見問題.
第四單元：客戶需求與客戶有效溝通
一、 客戶期望值的由來
二、 客戶期望值的公式
三、 如何超出客戶的期望
四、 如何認識客戶的需求
1. 客戶需求的層次
2. 客戶服務(wù)如何針對客戶的需求
3. 如何在客戶服務(wù)過程識別客戶需求
4. 如何通過溝通確定客戶需求
5. 影響客戶溝通效果的因素分析
6. 營造客戶溝通氛圍
五、 溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治”
六、 聆聽對方核心需求
七、 深入對方情境
八、 高效提問引導話術(shù)
九、 高效客戶溝通的四要訣
十、 高效客戶溝通六步曲
1. 營造氛圍
2. 理解共贏
3. 分析策劃
4. 提出方案
5. 認同執(zhí)行
6. 有效反饋
第五單元：線上與線下客戶服務(wù)中客戶溝通的關(guān)鍵動作
一、 客戶服務(wù)過程中的“七步訣”
1. 計劃指引
2. 禮貌禮節(jié)
3. 常記心細
4. 交心交流
5. 借智借力
6. 太極贊美
7. 備忘常習
二、 客戶服務(wù)素養(yǎng)與雙向溝通三要素
1. 言談體現(xiàn)您的專業(yè)素養(yǎng)
2. 交往六不談
3. 私人交往五不問
4. 適宜交談的話題
5. 談話的禁忌
6. 說到對方愛聽
7. 常犯的問題
8. 說的四個層次：想說、敢說、能說、會說
9. 說的要領(lǐng)
10. 聽到對方愛說
11. 不愿意聽的原因分析
12. 聆聽的要點
13. 聆聽的三個層次
14. 同理心聆聽訓練
15. 問對問題才有效
16. 問題的類型
17. 追問的售后
18. 如何問對問題
第六單元：客戶抱怨與投訴應(yīng)對技巧
一、 服務(wù)水準層次論
二、 客戶異議的產(chǎn)生
三、 客戶抱怨的產(chǎn)生與處理
1. 客戶抱怨投訴三大需求
2. 產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
3. 客戶抱怨產(chǎn)生的過程
4. 客戶抱怨投訴類型分析
5. 客戶抱怨投訴的心理分析
6. 客戶抱怨投訴目的與動機
7. 客戶在抱怨時想得到什么
8. 客戶抱怨/投訴時的非理性思維
9. 抱怨組成兩階段
10. 客戶抱怨發(fā)泄階段的溝通誤區(qū)
四、 巧妙應(yīng)付情緒激動者
五、 客戶投訴五種行為/步驟
六、 通常使用的幾種方式
1. 耐心傾聽
2. 表示同情理解并真情致歉
3. 分析原因
4. 提出公平化解方案
5. 獲得認同立即執(zhí)行
6. 跟進實施
第七單元: 溝通實戰(zhàn)模擬演練
一、 分組模擬演練
二、 角色演練：溝通綜合練習
提升客戶滿意度課程
轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/gkk_detail/252677.html
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