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數(shù)字化客戶(hù)管理

    課程說(shuō)明書(shū)
    本版本適用年限：2021    版權(quán)所有  盜版必究

    【課程總括】
    授課形式：
    案例分析—Case      課程講授—Lecture
    角色扮演—RP        分組討論—GD
    游戲體驗(yàn)—Game     沙盤(pán)推演—Test
    影音資料—Video     教練提問(wèn)Question
    學(xué)員數(shù)量：24－48人（*人數(shù)）
    學(xué)員對(duì)象：房企高管、策劃、設(shè)計(jì)、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、等部門(mén)中高層、核心人員

    【培訓(xùn)背景】
    數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用的普及驅(qū)動(dòng)著企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，在新興數(shù)字化用戶(hù)的消費(fèi)和社交行為變化的影響下，企業(yè)向客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)的方式也在不斷發(fā)生變化。本課程系統(tǒng)化地介紹了數(shù)字化客戶(hù)管理的五個(gè)主要步驟：
    （1）建立數(shù)字連接。
    （2）促成用戶(hù)轉(zhuǎn)化。
    （3）傳遞卓越體驗(yàn)。
    （4）贏得客戶(hù)忠誠(chéng)。
    （5）經(jīng)營(yíng)客戶(hù)價(jià)值。
    本課程將會(huì)指導(dǎo)你掌握數(shù)字化客戶(hù)管理方法并指導(dǎo)應(yīng)用實(shí)踐的書(shū)，更重要的是，書(shū)中以系統(tǒng)化的框架傳遞了客戶(hù)價(jià)值管理思維并以大量案例呈現(xiàn)了數(shù)字化客戶(hù)管理的*實(shí)踐，指導(dǎo)你制定更切合實(shí)際的客戶(hù)策略，并應(yīng)用更適合的客戶(hù)管理方法來(lái)實(shí)現(xiàn)建立客戶(hù)連接、促成用戶(hù)轉(zhuǎn)化、傳遞卓越體驗(yàn)、贏得客戶(hù)忠誠(chéng)以及持續(xù)經(jīng)營(yíng)客戶(hù)價(jià)值的目標(biāo)。

    【培訓(xùn)大綱】
    第一講 客戶(hù)大權(quán)在握的時(shí)代
    1. 擁抱客戶(hù)的時(shí)代
    2. 客戶(hù)時(shí)代的三個(gè)驅(qū)動(dòng)力
    3. 樂(lè)高轉(zhuǎn)向客戶(hù)驅(qū)動(dòng)收獲強(qiáng)勁增長(zhǎng)
    4. 讓客戶(hù)成為戰(zhàn)略的焦點(diǎn)
    5. 客戶(hù)管理成為企業(yè)發(fā)展的核心能力
    6. 數(shù)字化客戶(hù)管理

    第二講 數(shù)字化：顛覆已至
    1. 數(shù)字化時(shí)代的三個(gè)技術(shù)驅(qū)動(dòng)力
    2. 消費(fèi)者產(chǎn)品和服務(wù)正在數(shù)字化
    3. 數(shù)字化帶來(lái)的行業(yè)變革
    4. 數(shù)字化客戶(hù)管理的基礎(chǔ)

    第三講 識(shí)別：建立客戶(hù)畫(huà)像
    1. 數(shù)字化世界的通行證
    2. 客戶(hù)畫(huà)像為什么如此重要
    3. 如何給你的客戶(hù)畫(huà)像
    4. 購(gòu)房者的的畫(huà)像
    5. 客戶(hù)畫(huà)像數(shù)據(jù)的來(lái)源
    6. 客戶(hù)畫(huà)像數(shù)據(jù)收集的原則
    7. 客戶(hù)畫(huà)像數(shù)據(jù)收集的渠道

    第四講 洞察：預(yù)測(cè)客戶(hù)行為
    1. 只有少數(shù)有價(jià)值的信息值得分析
    2. 客戶(hù)洞察分析的SMART方法
    3. 客戶(hù)分群：管理客戶(hù)的組合
    4. 三種典型的分析模型

    第五講 互動(dòng)：創(chuàng)造客戶(hù)信任
    1. 數(shù)字化分析的變化
    2. 在每一個(gè)渠道創(chuàng)造卓越的互動(dòng)
    3. 關(guān)注數(shù)字化環(huán)境下的客戶(hù)旅程

    第六講 連接：全渠道接觸
    1. 連接為社會(huì)賦能
    2. 連接渠道的發(fā)展
    3. 多渠道到全渠道連接
    4. 以客戶(hù)為中心的數(shù)字化連接
    5. 移動(dòng)連接改變用戶(hù)行為
    6. 連接至上的平臺(tái)時(shí)代
    7. 連接的四個(gè)核心要素

    第七講 轉(zhuǎn)化：贏得第一次購(gòu)買(mǎi)
    1. 零售店面的購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化過(guò)程
    2. 在線零售的購(gòu)買(mǎi)轉(zhuǎn)化過(guò)程
    3. 數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化工具
    4. 典型的數(shù)字化用戶(hù)轉(zhuǎn)化模式
    5. 房地產(chǎn)企業(yè)數(shù)字化營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化的三種模式

    第八講 體驗(yàn)：制勝的關(guān)鍵
    1. 認(rèn)識(shí)客戶(hù)眼中的體驗(yàn)
    2. 體驗(yàn)為什么如此重要
    3. 數(shù)字化環(huán)境的體驗(yàn)特征
    4. 數(shù)字化體驗(yàn)的5S原則
    5. 重新思考速度
    6. 簡(jiǎn)單，以人為本
    7. 無(wú)縫一致性體驗(yàn)
    8. 智能化體驗(yàn)
    9. 創(chuàng)造驚喜
    10. 描繪客戶(hù)的體驗(yàn)旅程
    11. 讓客戶(hù)的想法驅(qū)動(dòng)體驗(yàn)
    12. 體驗(yàn)的衡量

    第九講 忠誠(chéng)：贏得客戶(hù)的信任
    1. 忠誠(chéng)客戶(hù)的特征
    2. 忠誠(chéng)計(jì)劃的四個(gè)價(jià)值目標(biāo)
    3. 忠誠(chéng)計(jì)劃的三個(gè)驅(qū)動(dòng)因素
    4. 忠誠(chéng)計(jì)劃發(fā)展的三個(gè)階段
    5. 數(shù)字化忠誠(chéng)計(jì)劃的特征
    6. 忠誠(chéng)計(jì)劃帶給客戶(hù)的三個(gè)關(guān)鍵感知
    7. 衡量忠誠(chéng)計(jì)劃運(yùn)營(yíng)成功的五個(gè)方面

    第十講 價(jià)值：可持續(xù)客戶(hù)經(jīng)營(yíng)
    1. 贏得客戶(hù)終生價(jià)值并非易事
    2. 新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的價(jià)值
    3. 重新思考營(yíng)銷(xiāo)：基于客戶(hù)關(guān)系的價(jià)值經(jīng)營(yíng)
    4. 建立關(guān)注客戶(hù)的指標(biāo)

    第十一講 未來(lái)：數(shù)字時(shí)代的智能化
    1. 影響未來(lái)變革的技術(shù)驅(qū)動(dòng)力
    2. 模糊的數(shù)字化企業(yè)邊界
    3. 移動(dòng)互聯(lián)消費(fèi)族群
    4. 個(gè)人數(shù)據(jù)應(yīng)用前景
    5. 個(gè)人數(shù)據(jù)應(yīng)用生態(tài)
    6. 智能化服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)

數(shù)字化客戶(hù)管理