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跨部門溝通與協(xié)作體系

課程背景
   工作中*的障礙就是溝通不暢，許多事故和錯(cuò)誤的背后，大多不是技術(shù)和操作的原因，而是缺乏有效的溝通造成的問(wèn)題。不是嗎？隨處可見(jiàn)的事實(shí)：你以為別人了解你的意思，但結(jié)果聽(tīng)到的是“我以為是這樣的，所以不是我的錯(cuò)”；有的人講話大家都愛(ài)聽(tīng)，有的人講話一開(kāi)口就得罪人；在自己部門大家溝通還不錯(cuò)，怎么一到要其他部門或同事配合就那么的難；我的報(bào)告老是得不到上級(jí)的認(rèn)可，我的意思他怎么就是不明白呢？其實(shí)大多數(shù)人都沒(méi)有意識(shí)到，溝通是一門藝術(shù)，它無(wú)時(shí)無(wú)刻不在影響著我們的人生。我們的諸多不順都是因?yàn)闇贤记傻娜笔В憩F(xiàn)出不恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)和行為，從而在人際關(guān)系上得不到實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展和擁有良好的關(guān)系。
   跨部門協(xié)作*的困擾是溝通的障礙和由此導(dǎo)致的各種沖突，從而造成了金錢的浪費(fèi)和機(jī)會(huì)的損失，不管是工作還是生活，溝通都和我們緊緊相扣，本課程通過(guò)演練幫助學(xué)員掌握高超的溝通技能，了解如何推倒部門墻，跨越部門之間的溝通障礙，熟練運(yùn)用溝通技巧并最終從技術(shù)走向藝術(shù)。

課程目標(biāo)
－掌握溝通的基本原則，能基本運(yùn)用展示、聆聽(tīng)、發(fā)問(wèn)、厘清、回應(yīng)等高效能溝通的技巧；
－能有效整合內(nèi)外部資源，會(huì)同其他部門通過(guò)協(xié)作達(dá)成工作目標(biāo)；
－擁有高效溝通能力、執(zhí)行力，提高工作效率和提升業(yè)績(jī)；
－掌握人際關(guān)系的基本原則，理解真正的雙贏實(shí)現(xiàn)模式，成就卓越職業(yè)人生。

課程大綱
一、跨部門溝通的基礎(chǔ)
1、跨部門溝通為什么那么難？
1）溝通的本質(zhì)——重新認(rèn)識(shí)溝通
2）溝通不在于你說(shuō)了多少，而在于對(duì)方理解和接收了多少
3）什么是有效的溝通？
4）什么是跨部門溝通
2、知彼解己的移情交流
1）獲取真實(shí)意見(jiàn)的技巧
2）用心聆聽(tīng)的兩個(gè)層次
演練：同理心溝通
3、清晰地表達(dá)技巧
1）工作溝通的四種方式：指令、說(shuō)服、征詢、探討
2）說(shuō)服的四大技巧：邏輯折服、情感打動(dòng)、詢問(wèn)引導(dǎo)、增強(qiáng)信度
3）溝通的四大技巧：聆聽(tīng)、發(fā)問(wèn)、厘清、回應(yīng)
4、協(xié)作共贏——人際關(guān)系的本質(zhì)
1）情感賬戶
2）人際關(guān)系的六種模式
3）雙贏實(shí)現(xiàn)模式圖
演練：掰手腕 

二、跨部門協(xié)作需要的職業(yè)素養(yǎng)
1、個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)提升
1）職業(yè)素養(yǎng)——由內(nèi)而外成就自己
2）效能之根
3）職業(yè)化的內(nèi)涵
2、跨部門協(xié)作必須的職業(yè)心態(tài)與意識(shí)
1）成功之源——積極心態(tài)
2）責(zé)任心態(tài)、空杯心態(tài)、共贏心態(tài)、執(zhí)行心態(tài)、合作心態(tài)、感恩心態(tài)
3）職業(yè)精英的職業(yè)意識(shí)
問(wèn)題意識(shí)、改善意識(shí)、機(jī)會(huì)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、
成本意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、客戶意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)
情境研討：如何讓這樣的事情不再發(fā)生
3、責(zé)任勝于能力
1）如何理解責(zé)任
2）責(zé)任的背后
3）主人翁精神——工作意味著責(zé)任
4）誰(shuí)的過(guò)錯(cuò)？誰(shuí)的責(zé)任？誰(shuí)在為我們承擔(dān)責(zé)任？
5）沉甸甸的責(zé)任——我們能做什么？
4、誰(shuí)在為我們承擔(dān)責(zé)任
1）誰(shuí)的過(guò)錯(cuò)？誰(shuí)的責(zé)任？
2）我們能做什么？
3）沉甸甸的責(zé)任
4）做企業(yè)需要的職業(yè)精英

三、打破部門墻——跨越部門之間的障礙
1、跨部門協(xié)作前要了解的事情
1）別人是否有這個(gè)義務(wù)？ 
2）別人是否有這個(gè)時(shí)間？ 
3）別人是否有必要資源？ 
4）別人是否具備能力？ 
5）別人是否有這個(gè)意愿？ 
6）別人是否有所收益？
2、跨部門協(xié)作的基礎(chǔ)
1）加強(qiáng)交流關(guān)注 
2）完善制度保障 
3）避免內(nèi)部爭(zhēng)利 
4）提高服務(wù)意識(shí) 
5）給予業(yè)務(wù)支撐 
6）學(xué)會(huì)換位思考
3、消除分歧達(dá)成共識(shí)的平行溝通
1）跨部門平行溝通的步驟
2）第三種解決方案
3）統(tǒng)合綜效與群策群力
演練：當(dāng)兩個(gè)部門都沒(méi)錯(cuò)怎么辦？
4、不要做挑刺的人——帶著方案談問(wèn)題
1）口頭建議的原則
2）書(shū)面建議的原則
演練：如何提建設(shè)性建議

四、化解沖突的溝通協(xié)作技巧
1、沖突的成因和處理原則
1）沖突和沖突管理
2）認(rèn)同——包容——排斥
3）沖突的表象特征——沖突發(fā)展五大階段
觀點(diǎn)不同、爭(zhēng)執(zhí)交鋒、矛盾激化、有限斗爭(zhēng)、全面戰(zhàn)爭(zhēng)
4）允許建設(shè)性沖突——沖突的正面意義
引起關(guān)注、激發(fā)興趣、頭腦風(fēng)暴、問(wèn)題導(dǎo)引、推動(dòng)創(chuàng)新、促進(jìn)變革
5）處理沖突五大方式
2、避免無(wú)謂沖突的高效會(huì)議
1）問(wèn)參會(huì)者的幾個(gè)問(wèn)題
2）問(wèn)召集者的幾個(gè)問(wèn)題
3）會(huì)議的目的
達(dá)成共識(shí)，明確方向、信息交流，請(qǐng)示匯報(bào)，激發(fā)創(chuàng)新，
宣示權(quán)威，協(xié)調(diào)資源，激勵(lì)人心，培訓(xùn)指導(dǎo)，形成決議
3、參會(huì)的秘訣——如何出席會(huì)議
1）選擇與會(huì)者——七種會(huì)議參加人
2）參會(huì)應(yīng)有的態(tài)度——十種不同參會(huì)態(tài)度
3）會(huì)議主持人的能力要求
4）會(huì)議主持人的職責(zé)
4、跨部門協(xié)作的*方式——*法
1）*——信息的相關(guān)性及準(zhǔn)確性
2）*——直覺(jué)、情感、感受
3）*——邏輯推理其可行性分析
4）*——評(píng)估價(jià)值，獲取利益
5）*——發(fā)揮創(chuàng)造性、預(yù)測(cè)性
6）*——控制焦點(diǎn)及主題
演練：如何開(kāi)這個(gè)會(huì)

跨部門溝通與協(xié)作體系