youjizz国产在线观看,a级毛片免费完整视频,大片视频免费观看视频,china熟女熟妇乱老女人,777午夜福利理伦电影网

客戶(hù)忠誠(chéng)度管理

課程大綱
第一章、為什么要提高客戶(hù)忠誠(chéng)度？
第一、追求客戶(hù)終身價(jià)值
一、從追求短期利潤(rùn)轉(zhuǎn)變?yōu)楂@取長(zhǎng)期關(guān)系
二、不僅把客戶(hù)“拿下”還要把客戶(hù)“留住”
三、單子是打出來(lái)的，客戶(hù)忠誠(chéng)度是管出來(lái)的
第二、市場(chǎng)行情的變化
一、企業(yè)之間的差距越來(lái)越小
二、客戶(hù)選擇余地越來(lái)越大
1、偶然關(guān)系轉(zhuǎn)化為必然關(guān)系
2、松散關(guān)系轉(zhuǎn)化為緊密關(guān)系
3、短期關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)殚L(zhǎng)期關(guān)系
三、流失的風(fēng)險(xiǎn)越來(lái)越小
第三、獲客越來(lái)越難，抓住回頭客
一、追求終身客戶(hù)
二、把客戶(hù)當(dāng)成*性合作伙伴

第二章、如何判斷客戶(hù)忠誠(chéng)度
第一、如何對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)意度分類(lèi)
一、客戶(hù)滿(mǎn)意度分類(lèi)
二、找出高價(jià)值的客戶(hù)
客戶(hù)潛在消費(fèi)能力
客戶(hù)匹配程度
客戶(hù)的支付能力
客戶(hù)信譽(yù)程度
三、找出相對(duì)忠誠(chéng)的客戶(hù)
連續(xù)忠誠(chéng)
間斷忠誠(chéng)
變化忠誠(chéng)
分散忠誠(chéng)
第二、如何衡量客戶(hù)忠誠(chéng)度
重復(fù)購(gòu)買(mǎi)次數(shù)
挑選時(shí)間長(zhǎng)短
對(duì)價(jià)格敏感度
對(duì)競(jìng)品的態(tài)度
對(duì)事故承受力
采購(gòu)所占比重
推薦以及給他人宣傳的可能性

第三章、客戶(hù)生命周期管理
第一節(jié)、考察期
1、第一次接觸、嘗試性下單，一般交易量小
2、企業(yè)花大量人力、物力進(jìn)行調(diào)研，對(duì)客戶(hù)投入較多，但客戶(hù)尚未對(duì)企業(yè)做出貢獻(xiàn)
3、初次購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)
4、非客戶(hù)
接觸后不可能買(mǎi)的客戶(hù)
第二節(jié)、形成期
1、有一定的信任和互賴(lài)關(guān)系
2、客戶(hù)愿意承擔(dān)部分風(fēng)險(xiǎn)
3、客戶(hù)穩(wěn)定性差
需求波動(dòng)大
容易受外界影響
4、重復(fù)購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)
第三節(jié)、穩(wěn)定期
1、客戶(hù)需求穩(wěn)定，對(duì)價(jià)格敏感度降低
2、客戶(hù)對(duì)我公司有信心，愿意試用新產(chǎn)品
3、長(zhǎng)期購(gòu)買(mǎi)客戶(hù)
第四節(jié)、退化期
1、客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)水平下降，可能驟然發(fā)生，也可能緩慢出現(xiàn)
2、原因可能是客戶(hù)抱怨增加，滿(mǎn)意度下降
3、客戶(hù)與競(jìng)爭(zhēng)者開(kāi)始來(lái)往
4、流失客戶(hù)

第四章、提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法
第一節(jié)、讓客戶(hù)不得不購(gòu)買(mǎi)
第一、增加客戶(hù)的退出成本
收會(huì)員費(fèi)/加盟費(fèi)
返利
消費(fèi)積分
購(gòu)物返券
充值分期
第二、增加客戶(hù)的轉(zhuǎn)換成本
打包銷(xiāo)售
以舊換新
個(gè)性服務(wù)
具備量身定制
優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品會(huì)因劣質(zhì)服務(wù)而失去客戶(hù)
減少客戶(hù)時(shí)間、體力、精神成本
買(mǎi)贈(zèng)活動(dòng)
技術(shù)壁壘
提升自己產(chǎn)品的價(jià)值
客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)
共同研發(fā)
與客戶(hù)建立互動(dòng)學(xué)習(xí)關(guān)系
第三、增加客戶(hù)的沉沒(méi)成本
配套設(shè)備
固定投入
買(mǎi)珠送櫝
第二節(jié)、如何讓客戶(hù)習(xí)慣性地購(gòu)買(mǎi)
第一、產(chǎn)品的差異由客戶(hù)決定
1、你的產(chǎn)品明明跟別人不一樣，客戶(hù)卻說(shuō)是一樣的，失敗
2、你的產(chǎn)品跟別人明明一樣，客戶(hù)卻說(shuō)不一樣，成功
3、客戶(hù)感知收益與獲取產(chǎn)品所付出成本
第二、心理成本
多人關(guān)系
良好個(gè)人關(guān)系
響應(yīng)速度、溝通能力、業(yè)務(wù)能力
愿意幫助客戶(hù)，理解客戶(hù)
成交前與成交后態(tài)度一致
公關(guān)客戶(hù)的客戶(hù)
用戶(hù)俱樂(lè)部
請(qǐng)客戶(hù)參加公司的活動(dòng)
老帶新有提成
第三、交易成本
透明交易
測(cè)試成本
*專(zhuān)供
溝通成本
第四、提高客戶(hù)自助服務(wù)能力
一、減少客戶(hù)的費(fèi)力度
1、客戶(hù)無(wú)法找到他們所需的信息
2、客戶(hù)找到了信息，但不夠清楚
3、任何客戶(hù)，在任何時(shí)間，任何地點(diǎn)，以任何方式獲得服務(wù)
二、提升一次性解決率
1、如何解決這個(gè)問(wèn)題？
僅解決客戶(hù)來(lái)電陳述的問(wèn)題
僅提高當(dāng)次解決問(wèn)題的效率
僅根據(jù)公司標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)
2、如何讓客戶(hù)不必再次致電
避免后續(xù)問(wèn)題，解決客戶(hù)沒(méi)提及的問(wèn)題
做好預(yù)見(jiàn)性服務(wù)
具備解決相鄰問(wèn)題的能力
客戶(hù)不重復(fù)致電，表示問(wèn)題成功解決
提前預(yù)判客戶(hù)的情緒反應(yīng)
第五、降低客戶(hù)不確定感
擔(dān)心產(chǎn)品跟自己不匹配
擔(dān)心價(jià)格未來(lái)降低
銷(xiāo)售方不講信譽(yù)

第五章、做好客戶(hù)信息管理
一、基本信息
二、購(gòu)買(mǎi)信息
購(gòu)買(mǎi)金額
購(gòu)買(mǎi)頻率
消費(fèi)檔次
消費(fèi)偏好
購(gòu)買(mǎi)渠道
消費(fèi)高峰點(diǎn)
消費(fèi)低峰點(diǎn)
三、提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題客戶(hù)
1、給不同客戶(hù)設(shè)定信譽(yù)額度，欠款將超過(guò)時(shí)發(fā)出警告
2、客戶(hù)進(jìn)化進(jìn)度和計(jì)劃進(jìn)度有所下降時(shí)
3、銷(xiāo)售費(fèi)用攀升或超出預(yù)算時(shí)
4、當(dāng)客戶(hù)在某時(shí)間內(nèi)不再進(jìn)化時(shí)

客戶(hù)忠誠(chéng)度管理