大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)提升訓(xùn)練
2025-07-04 23:56:18
講師：張沛霖 瀏覽次數(shù)：2931
課程描述INTRODUCTION
銀行大堂經(jīng)理綜合技能培訓(xùn)
· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
培訓(xùn)講師：張沛霖
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：3天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行大堂經(jīng)理綜合技能培訓(xùn)
【課程收益】
1、從轉(zhuǎn)變大堂經(jīng)理的觀念入手，灌輸新的服務(wù)理念，讓大堂經(jīng)理從要我做轉(zhuǎn)變?yōu)槲乙觯?/div>
轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/gkk_detail/268917.html
2、塑造大堂經(jīng)理良好的服務(wù)心態(tài)和美好的服務(wù)形象，大堂經(jīng)理做好服務(wù)工作，要具備內(nèi)外兼?zhèn)涞姆?wù)意識(shí)，外部形象要塑造好，內(nèi)在的心態(tài)也要調(diào)整好，由內(nèi)到外的進(jìn)行轉(zhuǎn)變。
3、幫助大堂經(jīng)理樹立良好的服務(wù)意識(shí)。
4、幫助大堂經(jīng)理提升并掌握服務(wù)技能，提高客戶滿意度。
5、掌握判別客戶身份，以及深度的客戶關(guān)系管理方法，有效地開展大堂金融產(chǎn)品的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷。
6、幫助大堂經(jīng)理掌握突發(fā)危機(jī)事件、顧客抱怨、客戶投訴等處理技巧。
7、做好服務(wù)管理體系，提升大堂經(jīng)理執(zhí)行力。
【課程大綱】
第一單元：當(dāng)前銀行的競(jìng)爭(zhēng)現(xiàn)狀以及未來發(fā)展趨勢(shì)
一、我們面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)
二、銀行網(wǎng)點(diǎn)的定位變遷
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能定位-銀行角度
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)的功能定位-客戶角度
第二單元：大堂經(jīng)理角色定位
一、大堂經(jīng)理的角色定位
1、我是誰？
2、我為誰服務(wù)？
3、我的主要工作活動(dòng)是什么？
4、我的工作描述是什么？
5、我在團(tuán)隊(duì)中的角色？
6、我的支持者是誰？
7、我如何協(xié)同我的同事？
8、如何做一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理？
9、優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)是什么？
10、角色定位分析，做好這些角色所需要的素質(zhì)
二、大堂經(jīng)理應(yīng)該具備心態(tài)
1、建立良好心態(tài)的三大基石
2、優(yōu)秀大堂經(jīng)理的六心：
愛心、耐心、同理心、上進(jìn)心、恒心、無私心
3、改變可以改變的，接受無法改變的
4、絕不報(bào)怨
5、心態(tài)調(diào)整與情緒管理的五大工具
三、大堂經(jīng)理的職責(zé)
1、客戶接待
2、客戶識(shí)別分流
3、業(yè)務(wù)咨詢
4、產(chǎn)品營(yíng)銷
……
四、大堂經(jīng)理的工作流程
1、工作如何有效展開？
2、高效的一天如何安排？
3、營(yíng)業(yè)前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？
4、營(yíng)業(yè)中，應(yīng)該把握的工作流程與重點(diǎn)是什么？
5、營(yíng)業(yè)結(jié)束前應(yīng)該做什么？怎么做？可以運(yùn)用什么工作工具？
五、大堂經(jīng)理職業(yè)形象塑造及服務(wù)禮儀規(guī)范
1、職業(yè)形象提升技巧
2、儀容儀表儀態(tài)
3、服飾：“職業(yè)裝穿出專業(yè)形象”
4、妝扮：“三分長(zhǎng)相，七分打扮”
5、工作銘牌懸掛方法
6、專業(yè)姿態(tài)7細(xì)節(jié)
7、大堂經(jīng)理服務(wù)舉止
8、優(yōu)雅的站姿
9、標(biāo)準(zhǔn)的坐姿
10、標(biāo)準(zhǔn)的引導(dǎo)手勢(shì)
11、和客戶互動(dòng)的引領(lǐng)手勢(shì)
12、規(guī)范的雙手接遞（叫號(hào)紙的接遞-單據(jù)的接遞-宣傳資料的接遞）
13、目光交流的禮儀
14、親和力從微笑開始
15、熟悉客戶從握手開始
16、建立關(guān)系從名片開始
第三單元：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理
一、網(wǎng)點(diǎn)大堂團(tuán)隊(duì)服務(wù)準(zhǔn)則
二、網(wǎng)點(diǎn)整體協(xié)作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
三、大堂客戶動(dòng)線管理服務(wù)的7步法
1、笑相迎
2、輕聲問
3、巧識(shí)別
4、重管理
……
四、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的畫圖管理
五、現(xiàn)場(chǎng)管理的四要素
1、環(huán)境
2、設(shè)施
3、人員
4、服務(wù)
第四單元：突發(fā)事件處理及服務(wù)補(bǔ)救
一、突發(fā)事件的預(yù)防
二、處理抱怨及投訴的原則及態(tài)度
三、投訴客戶的心理原因及行為原因分析
四、處理客戶投訴的流程
五、有效處理客戶抱怨及投訴的基礎(chǔ)技巧
六、不同心理類型客戶的投訴應(yīng)如何應(yīng)對(duì)
七、投訴客戶的回訪與客戶關(guān)系維護(hù)
八、常見客戶投訴案例分析
九、服務(wù)補(bǔ)救的幾個(gè)基本技巧運(yùn)用
十、客戶意見的收集與回復(fù)技巧
第五單元：大堂經(jīng)理的主動(dòng)營(yíng)銷技能
第六單元：客戶有效識(shí)別和價(jià)值挖掘
一、客戶有效識(shí)別、潛在VIP挖掘
1、優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別與挖掘潛在VIP
2、培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)潛力客戶的第三只營(yíng)銷鷹眼
3、一句專業(yè)技巧化的妙語(yǔ)引起VIP客戶注意
4、識(shí)別VIP客戶需求的冰山模型闡述
5、靈活應(yīng)用提問銷售法識(shí)別VIP--
6、火眼金睛------大堂經(jīng)理用MAN法則鎖定有潛力客戶
二、大堂經(jīng)理高效走動(dòng)交叉營(yíng)銷推薦
1、強(qiáng)化大堂經(jīng)理作用，學(xué)習(xí)“一句話營(yíng)銷”基本話術(shù)
2、大堂營(yíng)銷推薦中的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)控制
3、營(yíng)銷工作行為規(guī)范情景模擬(二個(gè)標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)練習(xí))
4、大堂經(jīng)理熟練應(yīng)用相關(guān)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)表高效進(jìn)行交叉營(yíng)銷
5、服務(wù)銷售時(shí)刻互動(dòng)掌控：
訓(xùn)練：
? 大堂經(jīng)理一句話營(yíng)銷話術(shù)
? 聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷手勢(shì)練習(xí)
第七單元：廳堂客戶營(yíng)銷
一、目前網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)營(yíng)銷的現(xiàn)狀
二、營(yíng)業(yè)人員為什么不愿做主動(dòng)營(yíng)銷？
三、客戶為什么會(huì)拒絕？
目的：發(fā)現(xiàn)工作中常見的錯(cuò)誤營(yíng)銷形式，學(xué)會(huì)站在客戶角度，發(fā)現(xiàn)客戶需求。
1、我們常見的開場(chǎng)方式
2、客戶的心理感知是什么？
3、你是關(guān)注客戶還是關(guān)注業(yè)務(wù)？
4、如何克服客戶的拒絕
5、主動(dòng)服務(wù)的切入點(diǎn)
四、大堂人員如何做主動(dòng)營(yíng)銷？
目的：只有找到合格的客戶，并且快速的鎖定對(duì)方，大堂經(jīng)理才能得到銷售機(jī)會(huì)！
1、客戶關(guān)系建立：
客戶開發(fā)的有效途徑
識(shí)別技巧
柜員的客戶識(shí)別與轉(zhuǎn)介技巧
一句話鎖定潛在客戶
基于客戶利益的開場(chǎng)白
訓(xùn)練：
? 客戶價(jià)值判別訓(xùn)練
? 客戶開發(fā)話術(shù)全流程訓(xùn)練
五、客戶需求分析與需求創(chuàng)造
1、分析與創(chuàng)造客戶需求的重要性
2、客戶所辦理的業(yè)務(wù)與潛在需求
3、可以創(chuàng)造客戶需求的話題
4、*N銷售模式--創(chuàng)造客戶需求的模式
5、客戶的信息收集方法
訓(xùn)練：
? 極速創(chuàng)造客戶理財(cái)需求話術(shù)訓(xùn)練
? 極速了解客戶需求的話術(shù)訓(xùn)練
? 痛苦式銷售法訓(xùn)練
六、 產(chǎn)品介紹
目的：銀行所銷售的理財(cái)產(chǎn)品基本為虛擬，如何形象化、量化地介紹產(chǎn)品！
1、各種產(chǎn)品的FABE
訓(xùn)練：
? 銀行各產(chǎn)品銷售話術(shù)訓(xùn)練
? 交叉營(yíng)銷方法訓(xùn)練
七、異議解除
1、影響客戶的三種問句
2、解除客戶抗拒的流程
3、合一架構(gòu)法
4、萬能抗拒解除法
5、解除客戶異議的例句
訓(xùn)練：
? 客戶異議的正確理解訓(xùn)練
? 客戶異議解除方法訓(xùn)練
八、締結(jié)成交
1、客戶意向購(gòu)買的信號(hào)
2、締結(jié)客戶的三大原則
3、締結(jié)客戶的六大工具
4、老客戶再次營(yíng)銷與轉(zhuǎn)介紹技巧
訓(xùn)練：
? 締結(jié)成交時(shí)機(jī)判斷訓(xùn)練
? 成交話術(shù)訓(xùn)練
? 客戶轉(zhuǎn)介紹話術(shù)訓(xùn)練
九、廳堂客戶后續(xù)跟進(jìn)電話維護(hù)技巧
1、電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備
2、電話營(yíng)銷原始記錄表
3、電話營(yíng)銷注意事項(xiàng)
4、如何有尊嚴(yán)的結(jié)束對(duì)話
訓(xùn)練：
? 根據(jù)本行產(chǎn)品進(jìn)行話術(shù)設(shè)計(jì)
銀行大堂經(jīng)理綜合技能培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/gkk_detail/268917.html
已開課時(shí)間Have start time
- 張沛霖
[僅限會(huì)員]