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客戶業(yè)務管理培訓

學習目標：
了解熟悉不同類型客戶的業(yè)務運營模式
了解不同的思維模式，調(diào)整自己適應客戶溝通風格
熟練掌握開場白、提問、傾聽等溝通技巧，與客戶建立信任的合作關系
能夠了解并創(chuàng)建客戶需求并以客戶的標準評價成功
掌握利用產(chǎn)品和服務能給客戶帶來的利益來說服客戶
熟練運用利潤的故事和故事版與客戶達成一致并有效處理客戶異議
了解如何通過加強聯(lián)合執(zhí)行計劃、執(zhí)行標準和評估保障成功執(zhí)行

培訓對象：銷售經(jīng)理/主任、銷售代表、客戶服務經(jīng)理/主任、市場經(jīng)理/主任/代表等

培訓內(nèi)容
第一天
上午
第一章：了解客戶的業(yè)務模式
1，不同類型客戶的特點
2，客戶的業(yè)務模式
3，客戶財務指標
財務術(shù)語與計算方法
4，客戶的戰(zhàn)略
1.學員討論不同類型客戶的特點，探討需要什么樣的服務
2.介紹客戶的業(yè)務模式及核心驅(qū)動因素，學員討論總結(jié)不同類型客戶的業(yè)務模式三角形
3.介紹客戶財務指標，熟悉客戶財務術(shù)語及計算方法
4.介紹可能的客戶戰(zhàn)略，學員討論商超客戶的常見策略
第一天
下午
第二章：客戶的思維模式與溝通風格
四種不同風格的思維模式
1.客戶思維模式判斷
2.不同思維模式的優(yōu)劣
3.調(diào)整適應不同的溝通模式
4.*漫游及溝通練習
5. 介紹*思維模式，學員練習思維模式判斷
6.學員判斷自己客戶的思維模式
7.學員討論不同思維模式的優(yōu)缺點及如何調(diào)整自己以達到良好的溝通
8.介紹*漫游模式，學員進行*模式溝通練習

第二天
上午
第三章：與客戶有效溝通
開場白
提問（漏斗式）
提問的方法及類型
問題漏斗
傾聽
傾聽技巧
無效傾聽
建立信任的客戶關系
第四章：創(chuàng)建客戶需求
創(chuàng)建機遇
客戶的評估標準
找出解決方案
找出解決方案
找出替代方案
制定正確策略四步驟
1.介紹開場白三要素，學員練習開場白中的開場利益介紹
2.介紹提問的方法及問題類型，重點是問題漏斗，學員練習設計問題漏斗并與學習伙伴對練
3.介紹傾聽的方法并進行傾聽練習
4.介紹建立信任關系的方法步驟及原則，學員分享建立信任的故事
5.介紹如何將模糊的差距變成清晰的差距陳述
6.學員根據(jù)情景案例討論客戶需求并用差距描述公式陳述
7.了解不同客戶的評估標準
8.介紹如何找到解決方案及替代方案，學員進行四步腦力風暴練習
9.學員根據(jù)提供的不同類型客戶情景討論并制定解決方案
第二天
下午
第五章：與客戶達成一致
產(chǎn)品及服務的特征與利益
有說服力的演示結(jié)構(gòu)
利潤的故事
故事版
處理客戶異議
綜合演練
第六章：聯(lián)合執(zhí)行與評估
聯(lián)合執(zhí)行計劃
執(zhí)行標準
執(zhí)行評估
1.介紹什么是特征與利益，學員進行尋找產(chǎn)品利益練習
2.學員針對自己前述案例中的解決方案突顯對客戶的利益
3.介紹演示結(jié)構(gòu)，學員利用演示結(jié)構(gòu)組織解決方案演示
4.介紹利潤故事，學員練習
5.介紹如何使用故事版提高演示效果，學員創(chuàng)建自己的故事版
6.介紹客戶異議的類型及處理方法，學員演練
7.學員按照要求進行綜合演練，體現(xiàn)學習效果
8.介紹聯(lián)合執(zhí)行管理的核心內(nèi)容

客戶業(yè)務管理培訓