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客戶溝通技巧的課程

【課程背景】
有了專業(yè)的技能，為什么客戶滿意度還是提不上來？員工認為自己已經做得很好了，卻不知道客戶為什么不滿意。員工也想做好，但心有余而力不足。越來越多的員工覺得客戶服務好難做，不知道如何才能讓客戶更滿意、讓自己的工作更順利。

【課程收益】
1、讓客服人員意識到服務的重要性，樹立服務意識，從心里真正重視客戶、關注客戶、積極服務客戶。
2、掌握客戶服務中的語言技巧，運用專業(yè)語音語調、同理心溝通方式與人性化技巧，提升客戶感知度，滿足客戶日益提高的客戶服務需求
3、服務人員學習自我情緒管理及壓力緩解方法，掌握對客溝通中的情緒管理，從容應對客戶服務過程中的難點問題。

【課程對象】
客服中心一線人員

【課程內容】
第一部分：客服人員親和力打造重要的意識因素
小測試：服務意識知多少？
思考討論：我們的客戶群體特點分析？
一、服務意識的建立
1、服務意識決定服務行為
2、我們的客戶要的是什么？
3、服務中的角色認知與定位
4、站在客戶的角度做服務
5、降低客戶費力度，提升客戶滿意度
案例：優(yōu)質服務意識帶來的感人故事
二、積極心態(tài)與情緒壓力管理
1、服務心理學---客戶心理分析
我們有哪些客戶類型
不同類型客戶的需求
不同類型的不同心理需求
如何滿足客戶的心理需求
性格測試：知己知彼，不同性格客戶的服務方式
2、服務中的自我情緒管理
心理畫外音：學員現場畫圖覺察自我壓力源
修煉積極情緒，轉化不良情緒
緩解工作中負面情緒的有效方法
如何尋找心理平衡
理性做事、感性做人的情緒行為塑造
緩解心理疲勞、破解壞情緒
工具：情緒管理ABC法則

第二部分：客戶服務親和力溝通技巧
一、客戶服務溝通中的語言技巧運用
1、呼叫中心、一線客服服務的聲音訓練
語音語調運用
語調標準及語速把握
語氣中體現熱情
感知客戶情緒的語調運用
適時的停頓
2、禮貌服務用語
客戶服務“十字”“十不說”
使用積極的、以行為為導向的、明確的語言
二、提升客戶滿意度的溝通技巧
思考討論：服務溝通的障礙有哪些？
1、正確認識有效溝通
表層客戶分析
深層客戶分析
你真的聽懂客戶說的話了嗎？
案例分析
影響溝通到達率的6大要素分析
呼叫中心、現場服務溝通中不同的干擾因素
2、客戶服務中的主動傾聽
客服人員理解能力提升
歸納客戶問題
適度適時打斷客戶
有效記錄客戶信息
深入客戶情境---摸透客戶的心
靈活應對客戶的表達方式
3、提問的技巧
征詢性問題
開放式問題
針對性問題
選擇性問題
引導式提問
4、親和力表達
同理心表達滿足客戶需求
以“客戶為中心”的溝通方法
傳遞積極信息
學會贊美你的客戶
表達的邏輯訓練
親和力溝通的無聲語言
1、45°角的溝通角度
2、親和力的專業(yè)形象打造
3、微笑是親和力的第一表現
4、用你的眼睛讓客戶看到熱情的內心
學習活動：溝通能力情境演練
課程總結復盤

客戶溝通技巧的課程