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客戶(hù)管理服務(wù)課程

課程背景：
銀行在不斷發(fā)展中，人員隊(duì)伍逐漸擴(kuò)大，各行在未來(lái)戰(zhàn)略規(guī)劃中對(duì)產(chǎn)品創(chuàng)新、基于市場(chǎng)研發(fā)等方面也提出了新的要求，尤其對(duì)客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)人員綜合能力和與人打交道方面提出了更高的要求，這包括客戶(hù)經(jīng)理角色認(rèn)知、理清客戶(hù)需求與關(guān)系、客戶(hù)關(guān)系建設(shè)與客戶(hù)關(guān)系管理等，以提升客戶(hù)經(jīng)理的市場(chǎng)調(diào)研能力與客戶(hù)需求挖掘及創(chuàng)造與協(xié)調(diào)能力，避免與企業(yè)客戶(hù)接觸中出現(xiàn)的技能誤區(qū)和盲點(diǎn)，為客戶(hù)滋生出*的商業(yè)價(jià)值，相信這是每個(gè)銀行客戶(hù)經(jīng)理都在思索和關(guān)注的問(wèn)題。

課程收益：
1.學(xué)員進(jìn)一步清晰競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)下需繼續(xù)清晰定位和突破職業(yè)技能，樹(shù)立正確的職業(yè)觀
2.銀行客戶(hù)經(jīng)理能夠?qū)W會(huì)如何提升自身影響力，持續(xù)增進(jìn)客戶(hù)信任的方法和策略
3.學(xué)員將學(xué)會(huì)銀行客戶(hù)關(guān)系管理的方法和策略，促進(jìn)核心客戶(hù)穩(wěn)定與訂單再生
4.學(xué)會(huì)去理清客戶(hù)的決策流程，掌握并處理客戶(hù)關(guān)系，使?fàn)I銷(xiāo)行為達(dá)到*化

課程對(duì)象：客戶(hù)經(jīng)理

課程方式：
1.以學(xué)員為中心的課堂互動(dòng)導(dǎo)入培訓(xùn)，重在學(xué)員疊加學(xué)習(xí)方法，引導(dǎo)探索內(nèi)在改變；
2.以成果為導(dǎo)向，組織學(xué)員設(shè)定學(xué)習(xí)目標(biāo)，小組形成學(xué)習(xí) 總結(jié)，強(qiáng)化課堂培訓(xùn)效果鞏固；
3.培訓(xùn)呈現(xiàn)形式多樣，通過(guò)課堂講述、圖片展示、案例回放分析、情境案例模擬現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)教學(xué)等方式加以強(qiáng)化訓(xùn)練，使學(xué)員充分牢固掌握課堂所學(xué)知識(shí)；

課程大綱
第一講：客戶(hù)管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念革新
1.銀行轉(zhuǎn)型背景下的現(xiàn)在與未來(lái)
(1) 零售銀行三層體系及五大差異化模式
(2) 各大商業(yè)銀行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型背后的思考
(3) 銀行發(fā)展現(xiàn)狀對(duì)銀行從業(yè)人員的影響
(4) 未來(lái)零售銀行發(fā)展模式—輕資本型網(wǎng)點(diǎn)
國(guó)外案例：金融危機(jī)后崛起的富國(guó)銀銀行
國(guó)內(nèi)案例：民生銀行的特色化社區(qū)主題活動(dòng)

第二講：客戶(hù)關(guān)系識(shí)別與價(jià)值細(xì)分
1. 客戶(hù)關(guān)系管理的定位
(1) 什么客戶(hù)關(guān)系：新鮮、保有、保鮮
(2) 定位決定高度、氣度決定格局、格局決定結(jié)局
(3) 維護(hù)帶出營(yíng)銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)提現(xiàn)維護(hù)
案例分析：婆媳關(guān)系能否解決
案例分析：定位決定了我們的作為
2. 提升客戶(hù)忠誠(chéng)的實(shí)施界面
(1) 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)三大法寶
(2) 客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施界面：程序面
(3) 客戶(hù)分層管理失敗的原因
案例分析：乞丐三大法寶
3. 為什么要客戶(hù)分層管理
互動(dòng)游戲：比比看誰(shuí)找的快
(1) 為什么要經(jīng)營(yíng)客戶(hù)關(guān)系
(2) 根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值分配資源
案例分析：不同的客戶(hù)帶來(lái)的價(jià)值不同
案例分析：美國(guó)大通銀行客戶(hù)五級(jí)分類(lèi)
4. 客戶(hù)關(guān)系識(shí)別
(1) 客戶(hù)性格色彩分類(lèi)
(2) 紅色：快樂(lè)帶動(dòng)者
(3) 藍(lán)色：*執(zhí)行者
(4) 黃色：有力指揮者
(5) 綠色：和平促進(jìn)者
案例分析：亞馬遜書(shū)店銷(xiāo)售秘密

第三講：客戶(hù)分層管理與高效維護(hù)
1. 客戶(hù)信息來(lái)源獲取方法
(1) 客戶(hù)信息來(lái)源獲?。旱皆L客戶(hù)、存量客戶(hù)、外拓客戶(hù)、項(xiàng)目客戶(hù)
(2) 到訪客戶(hù)：一看、二問(wèn)、三聽(tīng)、四說(shuō)
(3) 存量客戶(hù)：建檔、聯(lián)絡(luò)、維護(hù)、修訂、服務(wù)
(4) 存量客戶(hù)盤(pán)活三大篩選標(biāo)準(zhǔn)
(5) 存量客戶(hù)分層維護(hù)的目的
(6) 客戶(hù)分層管理及維護(hù)頻率
(7) 客戶(hù)維護(hù)的內(nèi)容及方式
2. 客戶(hù)信息獲取電話邀約技巧
(1) 電話溝通與約訪的目的
(2) 電話邀約前的準(zhǔn)備
(3) 電話邀約的時(shí)間選擇
(4) 電話邀約的流程
(5) 電話邀約的十大注意事項(xiàng)
管理工具：客戶(hù)聯(lián)絡(luò)與維護(hù)跟進(jìn)表
3. 客戶(hù)信息獲取電話邀約的四大階段
(1) 第一階段：客戶(hù)關(guān)系建立
(2) 第二階段：客戶(hù)常規(guī)維護(hù)
(3) 第三階段：客戶(hù)產(chǎn)品維護(hù)
(4) 第四階段：其他客戶(hù)維護(hù)
營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)：客戶(hù)異動(dòng)實(shí)戰(zhàn)話術(shù)
4. 客戶(hù)分層ABC管理法

第四講：客戶(hù)價(jià)值提升與深度開(kāi)發(fā)
1. 客戶(hù)價(jià)值細(xì)分
(1) 客戶(hù)生命價(jià)值
(2) 客戶(hù)價(jià)值分類(lèi)
(3) 客戶(hù)價(jià)值曲線
(4) 客戶(hù)分群經(jīng)營(yíng)
案例分析：美國(guó)超市里的負(fù)值客戶(hù)
案例分析：英國(guó)航空公司的幾組數(shù)字
2. 客戶(hù)分級(jí)維護(hù)
(1) 大眾客戶(hù)的金融需求與服務(wù)策略
(2) VIP客戶(hù)的金融需求與服務(wù)策略
(3) 不同客戶(hù)的目標(biāo)維護(hù)的創(chuàng)新策略
3. 客戶(hù)關(guān)系管理的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)
(1) 讓客戶(hù)更方便
(2) 對(duì)客戶(hù)更親切
(3) 個(gè)人化
(4) R-立即響應(yīng)
案例分析：讓客戶(hù)客戶(hù)更方便
案例分析：讓客戶(hù)更親切
4. 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)的差異化服務(wù)
高端客戶(hù)維護(hù)：產(chǎn)品維護(hù)、情感維護(hù)、附加值維護(hù)
中端客戶(hù)維護(hù)：普適性、差異化、抓熱點(diǎn)
低端客戶(hù)維護(hù)：標(biāo)準(zhǔn)化、便捷性、大眾化

客戶(hù)管理服務(wù)課程