課程描述INTRODUCTION
· 客服經(jīng)理· 技術(shù)主管· 高層管理者· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：黎冰
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)體驗管理課程
課程背景：
高質(zhì)量發(fā)展：高質(zhì)量發(fā)展是全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家的首要任務(wù)，具體落實到企業(yè)的經(jīng)營管理工作當(dāng)中，就是要不斷提升經(jīng)營效率的服務(wù)質(zhì)量。而企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的提升，就是通過不斷提升服務(wù)管理水平和客戶體驗來實現(xiàn)，從而保證企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。
競爭戰(zhàn)略：面對日益激烈的市場競爭，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇基本集中在總成本領(lǐng)先、聚焦、差異化三個方面。差異化競爭主要通過產(chǎn)品和服務(wù)的差異化競爭來實現(xiàn)。在這當(dāng)中，服務(wù)差異化戰(zhàn)略由于其具有投入小、見效快的優(yōu)點，又被很多企業(yè)優(yōu)先選擇。如何快速建立差異化的服務(wù)競爭優(yōu)勢，助力企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)和公司戰(zhàn)略的實現(xiàn)，這是很多企業(yè)重點關(guān)注的問題。
體驗經(jīng)濟：目前社會經(jīng)濟的發(fā)展已經(jīng)從產(chǎn)品經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟發(fā)展到了體驗經(jīng)濟。在這大的趨勢背景下，企業(yè)都在*何做好客戶體驗管理并在較短的時間內(nèi)有效提升客戶體驗，促進銷售和利潤的提升，提升公司品牌形象和口碑傳播。
本課程將通過萃取20年專業(yè)服務(wù)管理的經(jīng)驗，為企業(yè)破解以上難題，引領(lǐng)企業(yè)塑造服務(wù)差異化競爭優(yōu)勢。
課程收益：
● 客戶體驗提升：通過服務(wù)戰(zhàn)略和策略、服務(wù)設(shè)計、客戶體驗管理等相關(guān)知識和技能的學(xué)習(xí)，以及借鑒學(xué)習(xí)外部企業(yè)優(yōu)秀客戶體驗管理的案例，提升企業(yè)整體客戶體驗管理能力的提升，幫助企業(yè)創(chuàng)造服務(wù)的差異化競爭優(yōu)勢。
● 培育專業(yè)服務(wù)管理隊伍：通過相關(guān)服務(wù)認(rèn)知、技能和管理素養(yǎng)的提升，培育專業(yè)的服務(wù)管理人員，構(gòu)建面向全面客戶需求的服務(wù)模式，促進企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。
課程對象：企業(yè)的客服、技術(shù)服務(wù)、技術(shù)支持、售后服務(wù)、后臺支撐職能的管理人員等
課程大綱
第一講：建立以客戶為中心的服務(wù)管理體系
一、體驗經(jīng)濟時代面臨的機會與挑戰(zhàn)
1、 體驗經(jīng)濟時代的到來
2、 產(chǎn)品經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)濟和體驗經(jīng)濟區(qū)別（結(jié)合企業(yè)的業(yè)務(wù)模式分析）
二、建立以客戶為中心的服務(wù)體驗管理體系
1、 客戶滿意度與期望值管理
案例：家電、保險等
學(xué)員分享：結(jié)合企業(yè)實際業(yè)務(wù)場景情況的關(guān)于期望值管理的案例分享
2、 客戶的五種需求類型
1）基本需求
2）期望需求
3）驚喜需求
4）無差異需求
5）反向需求
模型：KA*需求分析模型
學(xué)員分享：結(jié)合企業(yè)的場景對客戶進行需求類別分析
3、 客戶忠誠與潛在需求
1）獲得客戶滿意和客戶忠誠的不同路徑
2）凈推薦值（NPS）：企業(yè)提升NPS的有效途徑
演練：企業(yè)客戶顯性需求和潛在需求收集的現(xiàn)場演練
4、 客戶終生價值
1）客戶終身價值的體現(xiàn)
2）企業(yè)提升客戶終身價值的有效舉措
演練：集合企業(yè)實際場景的提升客戶終生價值的研討
5、 客戶體驗管理
1）體驗與滿意的區(qū)別
2）關(guān)鍵服務(wù)時刻
3）費力度
4）體驗旅程分析
5）峰終定律
案例：宜家、迪士尼、企業(yè)的客戶體驗旅程管理
演練：企業(yè)的典型服務(wù)場景的客戶體驗旅程的繪制及分析
第二講：如何創(chuàng)造優(yōu)秀的客戶體驗
一、優(yōu)秀客戶體驗的“五度”管理
1、 SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量模型
1）有形度
2）專業(yè)度
3）反應(yīng)度
4）同理度
5）信賴度
案例：華為企業(yè)服務(wù)、京東、海爾等
演練：我們企業(yè)目前在這五個維度方面重點需要改進的方向
二、差異化服務(wù)競爭策略
1、 實施服務(wù)差異化的原則
1）客戶價值分類
2）適度領(lǐng)先
2、 實施服務(wù)差異化的方法
1）高效化
2）個性化
3）多樣化
三、服務(wù)戰(zhàn)略屋設(shè)計
案例分析：優(yōu)秀服務(wù)戰(zhàn)略屋案例
研討：結(jié)合企業(yè)的實際業(yè)務(wù)的服務(wù)戰(zhàn)略屋的研討
四、客戶體驗管理的優(yōu)秀案例剖析
1、 全員服務(wù)文化
案例：華為、美的、三一等
2、 服務(wù)的細(xì)節(jié)管理
案例：龍湖物業(yè)、胖東來等
3、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個性化
案例：家電、保險案例
演練：我們在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、個性化方面需要提升點
4、 服務(wù)知識管理
——知識管理痛點、知識管理流程和優(yōu)秀實踐
案例：華為企業(yè)服務(wù)、金域醫(yī)學(xué)等
研討：我們在知識管理方面需要重點提升的方向
5、 內(nèi)部顧客服務(wù)
——內(nèi)部服務(wù)承諾及服務(wù)壓力傳遞機制
案例：華為的全球員工服務(wù)中心、美的的全滿意工程案例
演練：我們在內(nèi)部客戶服務(wù)方面需要提升的點
6、 服務(wù)邊界和服務(wù)故事
案例：海爾、郵政、移動、企業(yè)等
分享：我們身邊的優(yōu)秀服務(wù)故事
第三講：快速提升客戶體驗的秘訣
一、服務(wù)意識提升訓(xùn)練
1、 優(yōu)秀服務(wù)意識的表現(xiàn)：熱情、主動、同理心
2、 服務(wù)意識欠缺的原因
1）缺乏主動服務(wù)的訓(xùn)練
2）專業(yè)知識不足
3）沒有服務(wù)壓力傳遞機制
4）沒有服務(wù)文化傳承
3、 服務(wù)意識的四層次
層次一：冷漠服務(wù)
層次二：被動服務(wù)
層次三：主動服務(wù)
層次四：預(yù)測需求
4、 提升服務(wù)意識的訓(xùn)練方法
1）素質(zhì)模型
2）入職培訓(xùn)
3）分層輔導(dǎo)
4）技能訓(xùn)練
5）服務(wù)標(biāo)桿
6）壓力釋放
二、聲音形象提升訓(xùn)練
1、 溝通方式的選擇
1）語音溝通
2）文本溝通
2、 好聲音的標(biāo)準(zhǔn)：語速、語氣、語調(diào)
案例：標(biāo)準(zhǔn)建立、持續(xù)訓(xùn)練、標(biāo)桿建立、質(zhì)檢輔導(dǎo)
演練：服務(wù)人員聲音形象提升的演練
三、溝通技巧提升訓(xùn)練
1、 服務(wù)敬語與服務(wù)禁語
演練：結(jié)合典型服務(wù)場景的顯性和隱性服務(wù)禁語的收集
2、 有效服務(wù)溝通四部曲
一部曲：挖掘需求
案例：有效提問的視頻案例分析
二部曲：表達同理
三部曲：正面表達
演練：服務(wù)典型場景中不規(guī)范表達和正面表達的話術(shù)比較的演練
四部曲：提出方案
3、 九型人格分析與服務(wù)溝通技巧
1）九型人格分析在服務(wù)管理中的重要作用
——崗位安排、溝通技巧、投訴處理、內(nèi)部客戶服務(wù)等
2）學(xué)員自身九型人格的分析
3）九型人格分析與服務(wù)溝通技巧
演練：結(jié)合企業(yè)實際業(yè)務(wù)場景的演練
4、 常見疑難客戶類型
1）感情用事訴說型
2）固執(zhí)己見型
3）有備而來型
4）有強宣傳能力型
演練：結(jié)合企業(yè)實際業(yè)務(wù)場景的疑難客戶投訴處理溝通技巧的演練
四、文本服務(wù)能力提升（微信、郵件服務(wù)等）
1、 響應(yīng)度的要求
2、 表情和標(biāo)點的使用
3、 排版和編輯
4、 文字表達能力
第四講：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理提升
一、服務(wù)渠道和服務(wù)方式
1、 各類服務(wù)渠道和服務(wù)方式的優(yōu)缺點
案例：美的的服務(wù)渠道整合
2、 企業(yè)公司現(xiàn)有的服務(wù)渠道的分析及改善方向
二、核心業(yè)務(wù)流程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化
1、 服務(wù)動作
2、 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
3、 避免行為
4、 避免話術(shù)
5、 機會點分析
6、 對應(yīng)知識
演練：核心服務(wù)流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理提升的分小組研討和展示
三、客戶投訴處理的管理提升
1、 正確認(rèn)識客戶投訴
案例：廈航“投訴是客戶送給我們的禮物”
1）對產(chǎn)品改進的價值
2）對服務(wù)提升的價值
3）鼓勵和方便客戶投訴
案例：美的、海爾的VOC管理
2、 客戶投訴的原因
1）產(chǎn)品的原因
2）服務(wù)的原因
3）非正當(dāng)理由
討論：學(xué)員企業(yè)客戶投訴類型分享
3、 客戶投訴的行為表現(xiàn)
1）抱怨
2）投訴
3）傳播
4）放棄
4、 投訴處理的流程管理提升
1）投訴受理
2）有效溝通
3）調(diào)查處理
4）整改預(yù)防
5）信息增值
6）知識整理
5、 客戶投訴處理的八大原則
1）先處理心情，再處理事情
2）正確看待“大事”和“小事”的原則
3）24小時原則
4）升級管理原則
演練：結(jié)合這八大原則的學(xué)員的優(yōu)秀經(jīng)驗分享
第五講：服務(wù)管理常用分析方法訓(xùn)練
一、掌握分析方法的收益
1、 發(fā)現(xiàn)問題的能力提升
2、 分析問題的能力提升
3、 解決問題的能力提升
4、 預(yù)防問題的能力提升
5、 系統(tǒng)思考的能力提升
二、服務(wù)管理常用分析方法訓(xùn)練
1、 帕累托定律
案例：美的、制造行業(yè)案例
2、 剝洋蔥法
案例：家電服務(wù)網(wǎng)點、服務(wù)行業(yè)案例
3、 PDCA循環(huán)
案例：出行行業(yè)的投訴升級管理
4、 對比分析法
案例：ICT行業(yè)、制造行業(yè)案例
5、 金字塔原理
演練：服務(wù)人員個人表達能力提升的金字塔原理的訓(xùn)練
6、 牛眼圖分析
演練：企業(yè)提升客戶體驗和服務(wù)管理的牛眼圖分析的演練
分析方法的案例場景：班組管理、現(xiàn)場管理、質(zhì)量管理、知識管理、情緒管理、績效管理、人才培養(yǎng)、運營效率等方面。
結(jié)合客服實際場景的案例演練：
1）在每個分析方法講解及案例分享后，引導(dǎo)學(xué)員結(jié)合自己企業(yè)的實際場景進行演練。
2）小組PK及典型案例互評
3）點評：亮點點評及思路引導(dǎo)提升
三、客戶體驗提升優(yōu)先改善決策分析
——模型的使用方法：模型介紹及實操要領(lǐng)
小組研討：研討出目前需要改善的五個項目的先后次序
第六講：服務(wù)管理人員的素養(yǎng)提升
一、服務(wù)管理人員的自我管理
1、 管住自己的思想
2、 管住自己的效率
3、 管住自己的手腳
4、 管住自己的嘴巴
5、 管住自己的學(xué)習(xí)
二、服務(wù)管理人員的管理思維
1、 系統(tǒng)思維
2、 開放思維
3、 感性和理性思維
4、 換位思維
三、服務(wù)管理人員的五項修煉
1、 專業(yè)的修煉
2、 人文的修煉
3、 預(yù)測的修煉
4、 管理的修煉
5、 微笑的修煉
案例：結(jié)合企業(yè)典型服務(wù)場景進行五項修煉的講解和演練
客戶服務(wù)體驗管理課程
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