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金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課

課程背景：
2022年對(duì)銀行業(yè)來(lái)講是不平凡的一年，伴隨全球疫情蔓延和銀行各類突發(fā)事件頻發(fā)，以及在金融管理部門強(qiáng)監(jiān)管形勢(shì)要求下，金融消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)的要求越來(lái)越高，尤其對(duì)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)為消費(fèi)者提供產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中有效保護(hù)消費(fèi)者正當(dāng)合法權(quán)益的要求越來(lái)越高，而消費(fèi)者期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及投訴比例的上升，在新的形勢(shì)下，銀行管理層應(yīng)當(dāng)重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，積極完善各項(xiàng)管理制度、優(yōu)化流程，改善客戶體驗(yàn)，以提升銀行服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。
銀行人員應(yīng)充分掌握消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)知識(shí)，提高合法合規(guī)的意識(shí)，有效防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)等有害風(fēng)險(xiǎn)，提高銀行服務(wù)水平，提升自身業(yè)務(wù)發(fā)展，促進(jìn)銀行業(yè)健康發(fā)展，維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。

課程收益：
● 充分認(rèn)識(shí)輿情，重視聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
● 充分認(rèn)識(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要意義
● 了解當(dāng)前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的熱點(diǎn)動(dòng)向

課程對(duì)象：金融從業(yè)人員等

課程大綱
第一講：充分認(rèn)識(shí)輿情，重視網(wǎng)絡(luò)投訴對(duì)銀行的影響
1、新媒體網(wǎng)絡(luò)輿情及其傳播特點(diǎn) 
2、銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作的相關(guān)要求 
典型案例：網(wǎng)絡(luò)輿情處置不當(dāng)引發(fā)重大聲譽(yù)損失的

第二講：當(dāng)前輿情投訴事件易發(fā)類型及應(yīng)對(duì)技巧
1、銀行服務(wù)水平和質(zhì)量引起投訴事件
2、銀行的過(guò)失行為或誤導(dǎo)使消費(fèi)者對(duì)銀行的信譽(yù)產(chǎn)生懷疑
3、產(chǎn)品收益現(xiàn)實(shí)與預(yù)期的落差易導(dǎo)致風(fēng)險(xiǎn)事件
4、銀行問題爭(zhēng)議不斷加深了客戶對(duì)于銀行強(qiáng)勢(shì)形象的看法
5、個(gè)別媒體的誤導(dǎo)起到了推波助瀾的作用
6、突發(fā)事件的發(fā)生使銀行置身巨大輿論漩渦
7、自媒體不實(shí)消息引發(fā)銀行重大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

第三講：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)法律法規(guī)解讀
1、《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
2、《銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引》
3、《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法》
4、《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》
5、《金融消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)分類及編碼銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)》
6、《關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作體制機(jī)制建設(shè)的指導(dǎo)意見》
7、《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》

第四講：保障客戶個(gè)人信息安全
1、《中華人民共和國(guó)民法典》第四編第六章隱私權(quán)和個(gè)人信息保護(hù)
2、《人民銀行關(guān)于銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)做好個(gè)人金融信息保護(hù)工作的通知》
3、當(dāng)前客戶信息安全管理中存在的問題
4、如何做好客戶個(gè)人信息保護(hù)管理工作
典型案例分析

第五講：投訴發(fā)展趨勢(shì)與重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)
1、以“黑產(chǎn)公司”為代表的專業(yè)投訴
2、“無(wú)理投訴”更傾向到監(jiān)管投訴
3、投訴“合作機(jī)構(gòu)”的客戶施壓轉(zhuǎn)嫁給銀行
4、敏感投訴網(wǎng)絡(luò)發(fā)酵造成聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)
5、部分監(jiān)管新規(guī)直接影響客戶滿意度

金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課