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客戶服務模式培訓

課程背景：
在快節(jié)奏的職場環(huán)境下，我們都面臨工作和生活的雙重壓力，工作上需要不斷接受挑戰(zhàn)，追求卓越做到極致，生活中更需要家庭和睦成為人生大贏家。當你不注意時，你慣用的行為模式便會悄悄顯露，這些外顯的行為語言都將一一展現(xiàn)在其他人的眼前，不管你自知或不自知，它都一直影響著你與其他人的互動關系。
在客戶服務工作中，在溝通中都有自己的情緒，如何讓雙方都聽懂自己和對方的內(nèi)心真實聲音，放下情緒暴力，轉(zhuǎn)化對抗，輕松達至共贏關系。營業(yè)廳是客戶接觸企業(yè)的直接渠道，由于產(chǎn)品、服務、電費等原因常常會接到客戶的直接或間接投訴；加之人們的維權意識不斷增強，處理投訴既要主動、及時、適合。面對客戶的投訴，既是一個化解抱怨的過程，更是一個服務的過程。

課程目標：
-提升人際溝通的敏感度，合理調(diào)適自我情緒，深度解析非暴力溝通兩個核心和四個基本要素。
-運用非暴力溝通的方法，讓對方在你開口時就喜歡你。
-深入了解自己的情感和需求，做最真實的自己。

課程收益：
-同理心傾聽，構建雙方談話心了安全感；
-運用非暴力溝通的方法，靈活運用同理心構建他人需求連結；
-學會非暴力溝通的四個模式，與客戶交流方面做到了解客戶心理，明確客戶需求，能與客戶進行有效溝通；
-做好客戶服務工作，進行常見業(yè)務的話術訓練，學會運用非暴力溝通處理客戶投訴和突發(fā)事件。

課程對象：部門主管、銷售客服人員、員工等

課程大綱
破冰導入：
第一講：非暴力溝通
一、非暴力溝通
1. 非暴力溝通的4個要素
2. 非暴力溝通的本質(zhì)和意義
二、異化的溝通模式
1. 道德判斷
2. 進行對比
3. 強人所難
4. 回避責任
三、同理心傾聽他人
1. 什么是傾聽？
2. 傾聽什么？
3. 如何反饋？
4. 傾聽自己

第二講：非暴力溝通模式
一、非暴力溝通之觀察
1. 主觀評價帶來的溝通障礙
2. 基于心智模式對他人的評價
3. 放下“自我（GET）”
4. 區(qū)分觀察和評論
二、非暴力溝通之感受
1. 情緒ABC理論
2. 認清感受的來源
3.  學會與自己的感受相處，而不投射至外界
4. 表達感受的豐富詞語
三、非暴力溝通之需要
1. 透過顯性去感知隱形的需要
2. 生命健康成長的內(nèi)在動力
3. 外在壓力與內(nèi)在動力
4. 直接的說出需要更有可能得到積極的回應
四、非暴力溝通之請求
1. 提出請求的三要素
2. 如何明確的表達溝通目的
3. 請求與命令的差異
4. 看似命令的請求
5. 真正的請求

第三講 投訴抱怨處理
一、投訴客戶分析
1.常見投訴客戶心理與行為
2.客戶為什么會投訴？
3.導致客戶不滿的主因
4.客戶希望得到什么？
5.投訴客戶最關心什么？
6.客戶投訴的閉環(huán)管理
二、錦囊妙計：投訴處理經(jīng)典戰(zhàn)術
1.投訴處理戰(zhàn)術之一
2.投訴處理戰(zhàn)術之二
3.投訴處理戰(zhàn)術之三
4.投訴處理戰(zhàn)術之四
5.投訴處理戰(zhàn)術之五
6.投訴處理戰(zhàn)術之六
7.投訴處理戰(zhàn)術之七
8.投訴處理戰(zhàn)術之八
情景模擬演練
三、用客戶喜歡聽的句式來說話
1.句式一
2.句式二
3.句式三
4.句式四
四、營業(yè)廳常見應答話術演練
1. 遇到客戶想直接找上級領導時
2. 遇到設備故障不能操作時
3. 遇到客戶情緒激烈，破口大罵時
4. 遇到客戶抱怨窗口服務員操作慢時
5. 遇到客戶提出建議時
6. 遇到客戶投訴服務員態(tài)度不好時
7. 客戶等待時間過長表示不滿時
情景模擬演練
課程總結

客戶服務模式培訓