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【課程背景】

問題到解決體系不僅是服務(wù)體系的事情，實(shí)際涉及到服務(wù)、生產(chǎn)、研發(fā)、市場(chǎng)等諸多部門及全流程。隨著企業(yè)的市場(chǎng)占有率不斷攀升，售后服務(wù)的壓力越來越大、售后服務(wù)人員也不斷增加?？墒?，人員的增加并不能使售后服務(wù)的滿意度線性增長，有時(shí)還會(huì)因?yàn)槿藛T的增多而打亂仗，降低客戶滿意度。造成這種窘?jīng)r的根本的原因就是企業(yè)沒有端到端的管理流程，職能部門各自為政，每個(gè)部門只關(guān)注自己的 KPI，而公司的整體戰(zhàn)略并未得到實(shí)現(xiàn)。

本課程通過分析標(biāo)桿企業(yè)的 ITR 體系運(yùn)作精華，啟發(fā)學(xué)員結(jié)合自身的實(shí)際情況建立有效的 ITR 流程。

本課程著重講述：

1. ITR 流程體系。

2. ITR 流程的運(yùn)作。

3. 建立有效流程的建議。

 

【課程定位】

本課程致力于通過對(duì)業(yè)界標(biāo)桿企業(yè) ITR 體系的研究，為企業(yè)破解問題到解決的困局，提升客戶滿意度，并提供實(shí)操性的方法論、流程、工具。

【參加對(duì)象】

企業(yè)高層管理者、流程部門總監(jiān)、服務(wù)部門總監(jiān)、生產(chǎn)管理者、研發(fā)管理者等。

【培訓(xùn)收益】

1. 研討學(xué)習(xí)業(yè)界標(biāo)桿企業(yè) ITR 體系發(fā)展歷程以及為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。

2. 按照定標(biāo)比超的方法學(xué)習(xí)與繼承標(biāo)桿公司先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，梳理自身流程，優(yōu)化或構(gòu)建符合自身特點(diǎn)的集成交付體系。

【培訓(xùn)方式】

1. 培訓(xùn)前，與客戶溝通課程提綱和培訓(xùn)個(gè)性需求，根據(jù)溝通結(jié)果調(diào)整課程安排和現(xiàn)場(chǎng)討論話題。

2. 方法工具講授 +學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)討論及個(gè)案現(xiàn)場(chǎng)提問、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)解決思路方案建議。

3. 培訓(xùn)期間，把脈企業(yè)交付管理流程、機(jī)制、方法工具運(yùn)用等核心問題，按照課程點(diǎn)對(duì)應(yīng)討論分析，讓學(xué)員感受培訓(xùn)內(nèi)容學(xué)了就會(huì)，會(huì)了能用，用了就有成效！

 

【講師資歷】

資深交付管理專家、資深講師

講師背景

? 22 年知名高科技企業(yè)工作經(jīng)歷（18 年華為），豐富的集成項(xiàng)目交付（IDS）、問題到解決（ITR）實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、交付流程建設(shè)實(shí)踐及服務(wù)銷售實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，其中 12 年西歐高端客戶交付管理經(jīng)驗(yàn)、網(wǎng)絡(luò)管理經(jīng)驗(yàn)，是華為交付管理體系重要?jiǎng)?chuàng)建者。

? 豐富的集成交付（IDS）、問題到解決（ITR）、銷售、企業(yè)文化等授課及咨詢經(jīng)驗(yàn)，客戶涵蓋海外及國內(nèi)。

? 歷任項(xiàng)目總監(jiān)、代表處交付主管、代表處服務(wù)主管、代表處服務(wù)銷售主管、地區(qū)部 PMO 主管等。

? 資深講師，流利使用英文和中文（普通話及粵語）授課。

主講課程

《標(biāo)桿企業(yè)集成交付體系運(yùn)作》

《標(biāo)桿企業(yè)問題到解決（ITR）體系運(yùn)作》

《項(xiàng)目管理知識(shí)體系 * 課程》

《銷售達(dá)人養(yǎng)成記-標(biāo)桿企業(yè)銷售培訓(xùn)課程》

《華為文化及管理》

 

專業(yè)領(lǐng)域

集成交付管理、問題到解決（ITR）、項(xiàng)目管理知識(shí)體系、華為文化及管理等。

【課程大綱】（共 1.5 天課程）

1、ITR 是不是一個(gè)客服流程？

? 為什么需要 ITR 流程？

? ITR 流程在企業(yè)流程中占據(jù)什么位置？

? ITR 流程與企業(yè)業(yè)務(wù)的關(guān)系是什么？

 

2、標(biāo)桿企業(yè) ITR 流程建設(shè)及運(yùn)作的歷史回顧

? ITR 系統(tǒng)建設(shè)的三個(gè)重點(diǎn)階段。

? ITR 系統(tǒng)建設(shè)能跨越式發(fā)展嗎？

 

3、ITR 流程總體介紹

? 流程的目標(biāo)和范圍

? 流程總體設(shè)計(jì)理念

? 流程的總體框架

? 流程在公司級(jí)流程中的位置

? 流程視圖及業(yè)務(wù)規(guī)則

? 問題與需求的來源及轉(zhuǎn)化

? 流程與其它主流程（LTC、IPD、ISC）之間的關(guān)系

? 討論與成果發(fā)表

 

4、組織、能力、管理機(jī)制

? 技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求流程的組織

? 技術(shù)能力培養(yǎng)和整體服務(wù)能力的提高

? 技術(shù)服務(wù)請(qǐng)求流程管理機(jī)制

? 討論與成果發(fā)表

 

5、ITR 流程運(yùn)作：流程、角色、考核、組織、機(jī)制、事故管理等

? 受理流程

? 處理流程

? 關(guān)閉流程

? 緊急恢復(fù)流程

? 網(wǎng)絡(luò)變更管理流程

? 第三方問題處理流程

 

6、標(biāo)桿企業(yè)如何建立和管理流程？

? 業(yè)務(wù)流程的層級(jí)

? 流程管理體系組織

? 流程體系的規(guī)劃、建設(shè)、執(zhí)行和運(yùn)營

 

7、答疑、討論、交流