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如何建立客情關(guān)系課程

課程背景：
客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中, 企業(yè)會(huì)通過各種形式將自己的產(chǎn)品或者服務(wù)銷售給客戶, 并且通過客戶的購(gòu)買獲得利潤(rùn)。也就是說, 企業(yè)獲得利潤(rùn)的前提是客戶的購(gòu)買。
所以說, 客戶是企業(yè)利潤(rùn)的源泉。因此, 一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè), 一定會(huì)將客戶放在位。因?yàn)楣芾碚呙鞔_知道, 企業(yè)的利潤(rùn)來自客戶。只有客戶的滿意度提高, 客戶的行為才會(huì)改變,客戶為企業(yè)提供的價(jià)值才能提高, 企業(yè)才能獲得利潤(rùn)。而只有不斷創(chuàng)造利潤(rùn),企業(yè)才能得以長(zhǎng)久發(fā)展。
客戶可以為企業(yè)提供更多有價(jià)值的信息。傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)模式是“企業(yè)生產(chǎn)什么,客戶購(gòu)買什么”。但是隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們生活水平的提高, 經(jīng)營(yíng)模式發(fā)生了巨大的改變,不再是“企業(yè)生產(chǎn)什么,客戶購(gòu)買什么”, 而是“客戶需要什么, 企業(yè)生產(chǎn)什么”。也就是說,企業(yè)與客戶可以進(jìn)行雙向溝通, 企業(yè)可以了解客戶的需求、滿意度, 進(jìn)而根據(jù)這些信息,調(diào)整、完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略, 使企業(yè)更有效地展開經(jīng)營(yíng)活動(dòng), 獲取更多的利潤(rùn)。

課程收益：
● 領(lǐng)會(huì)客情關(guān)系的本質(zhì)
● 掌握客情關(guān)系建立七步法
● 深度分析客戶需求的基礎(chǔ)上掌握客戶分級(jí)管理技法
● 掌握客戶維護(hù)與溝通的話術(shù)與方法
● 掌握客戶滿意度和忠誠(chéng)度管理的技法

課程對(duì)象：快消品銷售人員

課程大綱
第一講：客情關(guān)系的本質(zhì)
1、我們的老板只有一個(gè)——客戶
2、客戶經(jīng)濟(jì)時(shí)代：供求關(guān)系向客戶傾斜
3、客戶的本質(zhì)是資產(chǎn)
4、客戶價(jià)值公式和目標(biāo)
5、挑選并服務(wù)于特定的客戶
6、利用客戶賺錢的模式
7、客情關(guān)系的三個(gè)階段(戀愛—結(jié)婚—離婚)

第二講：如何與陌生客戶締結(jié)關(guān)系
第一步：提升自我, 做好的客戶經(jīng)理
第二步：全面準(zhǔn)備, 不打無準(zhǔn)備之仗
第三步：專業(yè)自信, 取得客戶信任
第四步：投其所好, 向客戶推銷“利益”
第五步：積極熱情, 打消客戶顧慮
第六步：真心付出, 與客戶建立“關(guān)系”
第七步：善于行動(dòng), 幫助客戶發(fā)展、成功
場(chǎng)景：客情建立

第三講：客戶分級(jí)管理
導(dǎo)入：為什么要進(jìn)行客戶分級(jí)管理
一、客戶分級(jí)管理核心體系
二、客戶需求與服務(wù)策略
導(dǎo)入：為經(jīng)銷商提供多維度商業(yè)價(jià)值
1）如何讓經(jīng)銷商離不開你
2）經(jīng)銷商最不愿意失去的是什么
經(jīng)銷商的第一層需求：廠家誠(chéng)信服務(wù)
1）高層重視
2）誠(chéng)信宣言
3）公平、公正、公開
a投訴電話
b定期對(duì)賬
c獎(jiǎng)懲制度及處理結(jié)果公示
d網(wǎng)絡(luò)溝通平臺(tái)
e經(jīng)銷商滿意度調(diào)查與回饋
經(jīng)銷商的第二層需求：安全經(jīng)營(yíng)，不會(huì)賠錢
1）經(jīng)銷商的安全感
a產(chǎn)品質(zhì)量好
b企業(yè)的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)
c市場(chǎng)價(jià)格穩(wěn)定、有利潤(rùn)
d廠家支持力度大
2）讓經(jīng)銷商信仰你：廠家優(yōu)勢(shì)信息的持續(xù)傳播
a重視經(jīng)銷商的信息傳播工作
b內(nèi)部傳播職能建設(shè)
c形成機(jī)制
經(jīng)銷商的第三層需求：持續(xù)的利潤(rùn)增長(zhǎng)
1）新的利潤(rùn)從哪里來
2）運(yùn)用樣板市場(chǎng)模式讓經(jīng)銷商對(duì)新利潤(rùn)產(chǎn)生信心
經(jīng)銷商的第四層需求：經(jīng)營(yíng)管理能力的提升
1）廠家對(duì)經(jīng)銷商模式植入的可行性
2）廠家對(duì)經(jīng)銷商植入模式的方法
a培訓(xùn)經(jīng)銷商老板
b培訓(xùn)經(jīng)銷商操盤手與員工
c打造經(jīng)銷商的互動(dòng)學(xué)習(xí)平臺(tái)
d介入經(jīng)銷商員工的獎(jiǎng)勵(lì)和考核
e經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)模式植入
場(chǎng)景：針對(duì)經(jīng)銷商需求設(shè)計(jì)分級(jí)服務(wù)策略
四、客戶經(jīng)營(yíng)成長(zhǎng)系統(tǒng)

第四講：客戶維護(hù)和溝通
1、正確認(rèn)識(shí)客戶維護(hù)的價(jià)值
2、客戶維護(hù)的七大原則
3、客戶維護(hù)的四個(gè)步驟
4、優(yōu)質(zhì)客戶維護(hù)策略
5、客戶溝通的三要素
6、客戶溝通的目的與技法
1）善于提問：引導(dǎo)客戶思考
2）耐心傾聽：讓客戶多說
3）肯定認(rèn)同：客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的
場(chǎng)景：客戶維護(hù)溝通演練

第五講：客戶滿意和忠誠(chéng)管理
1、什么是客戶滿意和忠誠(chéng)
2、客戶滿意和忠誠(chéng)的重要意義
3、影響客戶滿意度的因素
4、影響客戶忠誠(chéng)度的因素
5、忠誠(chéng)客戶的五個(gè)階段
6、有限管理客戶的期望值
7、改善服務(wù)提高客戶滿意度
8、提高客戶忠誠(chéng)度的途徑
9、有效修復(fù)損失或破裂的客戶關(guān)系
場(chǎng)景：客戶忠誠(chéng)度管理

如何建立客情關(guān)系課程