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醫(yī)患關(guān)系處理課程

課程背景：
醫(yī)院是社會的窗口，而醫(yī)務(wù)禮儀不僅體現(xiàn)了個(gè)人修養(yǎng)、精神風(fēng)貌和工作態(tài)度，也是醫(yī)院樹立良好口碑和品牌形象的重要因素，體現(xiàn)著醫(yī)院的整體素質(zhì)水平，是直接影響醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量、降低醫(yī)療糾紛發(fā)生率及提升患者滿意度的關(guān)鍵因素。醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員文雅健康的風(fēng)姿、穩(wěn)健適度的步伐、規(guī)范專業(yè)的操作、自然親切的微笑、體貼關(guān)切的語言，將極大地影響患者，穩(wěn)定患者的心態(tài)，激發(fā)患者的追求美好生活的欲望。這對于恢復(fù)患者的身心健康將產(chǎn)生無可替代的積極影響。
現(xiàn)代醫(yī)患糾紛中，據(jù)調(diào)查顯示65%的問題是由于服務(wù)引起和誘發(fā)的，然而35%是醫(yī)務(wù)人員溝通不當(dāng)引起的。醫(yī)療工作是一種高科技，高智慧、高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)。我們越來越清楚的意識到良好的溝通，將會使醫(yī)患雙方在交往中相互增進(jìn)了解，增進(jìn)信任。只要我們解釋到位，溝通有效，就能幫助我們避免和患者及家屬發(fā)生沖突。所以規(guī)范醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員行為、加強(qiáng)醫(yī)生禮儀修養(yǎng)、提高護(hù)士人員素質(zhì)、塑造醫(yī)院良好形象增強(qiáng)溝通技巧，已成為日常醫(yī)療工作中不可或缺的重要環(huán)節(jié)。“醫(yī)院就是市場，服務(wù)就是營銷。”醫(yī)務(wù)工作者提倡醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，已成為提升醫(yī)院禮儀形象和服務(wù)競爭力的利器。

課程收益：
提升醫(yī)院的品牌及核心競爭力
樹立醫(yī)院專業(yè)而統(tǒng)一的患者服務(wù)形象
掌握醫(yī)患咨詢溝通等服務(wù)接待禮儀
提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素質(zhì)，打造行業(yè)之美好形象
獲得醫(yī)患信賴，樹立行業(yè)卓越品牌形象

課程對象：
醫(yī)院醫(yī)師、護(hù)士、導(dǎo)醫(yī)、行政后勤人員等所有醫(yī)院工作人員

課程方式：
課堂講授＋頭腦風(fēng)暴＋學(xué)員互動(dòng)＋游戲活動(dòng)＋案例分析+情景展示+實(shí)戰(zhàn)演練

課程大綱
第一講：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識與服務(wù)心態(tài)
一、醫(yī)療市場的經(jīng)營現(xiàn)狀
1.服務(wù)時(shí)代醫(yī)療行業(yè)競爭軟實(shí)力---—服務(wù)力
2.醫(yī)院發(fā)展的三個(gè)階段
3.現(xiàn)代醫(yī)院的功能及特征
功能：香港——滿足社會人群健康消費(fèi)的需求
特征：核心醫(yī)療技術(shù)+人文關(guān)懷=現(xiàn)代醫(yī)院
總結(jié)：行醫(yī)就是愛的藝術(shù)
二、現(xiàn)代醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德精神與服務(wù)心態(tài)
1.什么是醫(yī)德精神—道德良心感
2、醫(yī)德精神的具體表現(xiàn)
3、醫(yī)護(hù)精英的五大心態(tài)修煉
1）.陽光心
2）.慈悲心
3）.包容心
4）.責(zé)任心
5）.危機(jī)心
4.醫(yī)護(hù)精英的七種服務(wù)形式
1）.規(guī)范服務(wù)
2）.微笑服務(wù)
3）.快捷服務(wù)
4）.主動(dòng)服務(wù)
5）.個(gè)性服務(wù)
6）.親情服務(wù)
7）.細(xì)節(jié)服務(wù)
5、服務(wù)品質(zhì)=人品道德

第二講：醫(yī)護(hù)人員職業(yè)化靜態(tài)形象塑造
一、透過儀容展現(xiàn)專業(yè)度與高級感
1.發(fā)式發(fā)型的職業(yè)要求
1）戴燕尾帽的發(fā)型、發(fā)飾
2）戴圓筒帽的發(fā)型
2.面部、手部、皮膚的護(hù)理
3.職場精英妝容的要求與技巧
4.職場儀容的禁忌
二、透過儀表展現(xiàn)品位與修養(yǎng)
1.醫(yī)務(wù)人員著裝TPOR原則
2.醫(yī)務(wù)人員女士職業(yè)套裝著裝秘籍
1）醫(yī)護(hù)精英女士職業(yè)裝穿著
2）配飾：絲巾，飾品、口罩、胸卡等
3）絲襪的穿著
4）皮鞋的禁忌
5）著裝禁忌
3.醫(yī)務(wù)人員男士職業(yè)套裝著裝秘籍
1）醫(yī)護(hù)人員男士職業(yè)裝穿著
2）襯衫的穿著細(xì)節(jié)
3）領(lǐng)帶的搭配
4）皮鞋的禁忌

第三講：醫(yī)務(wù)人員職業(yè)化動(dòng)態(tài)舉止塑造
一、醫(yī)務(wù)人員的儀態(tài)禮儀訓(xùn)練
1.醫(yī)務(wù)人員舉止要求：端莊自然、優(yōu)雅得體、體現(xiàn)尊重、男女有別
2.站姿要領(lǐng)及訓(xùn)練
3.坐姿要領(lǐng)及訓(xùn)練
4.走姿要領(lǐng)及訓(xùn)練
5.蹲姿的要領(lǐng)與訓(xùn)練
6、舉止禮儀的難點(diǎn)與培養(yǎng)良好舉止禮儀途徑
二、醫(yī)務(wù)人員表情禮儀訓(xùn)練
1.打造親和
2.三度微笑的標(biāo)準(zhǔn)
3.微笑的益處
3．眼神凝視區(qū)間
4.傳情達(dá)意“五法”
三、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)場景儀態(tài)訓(xùn)練
1.手勢禮儀在各種場景中的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
2.陪同引導(dǎo)禮儀
3.上下樓梯禮儀
4.進(jìn)出電梯禮儀
5.進(jìn)出房門禮儀

第四講：醫(yī)務(wù)人員職場溝通技巧
一、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)化談吐禮儀訓(xùn)練
1.《禮記》中先人的教導(dǎo)
2.職業(yè)語言
1）聲音色彩和音量
2）語言的軟墊式
優(yōu)化否定式語言與優(yōu)化命令式語言的現(xiàn)場體驗(yàn)訓(xùn)練
3）語氣、語調(diào)、語速的把握
2.職業(yè)風(fēng)度
1）態(tài)度誠懇大方
2）語氣親切自然
3）表達(dá)得體準(zhǔn)確
案例1：入院
案例2：發(fā)藥
案例3：催款
二、醫(yī)務(wù)人員電話溝通技巧
1.醫(yī)患溝通、咨詢技巧
2.電話溝通核心——通過電話增強(qiáng)醫(yī)患的信賴感（傳信與傳情）
3.接聽電話應(yīng)答技巧
4.撥打電話前的準(zhǔn)備
5.打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌
6.手機(jī)使用禮儀

第五講：卓越醫(yī)務(wù)精英崗位禮儀
一、護(hù)士崗位禮儀
1.護(hù)士崗前準(zhǔn)備工作
2.護(hù)士崗中接待禮儀
3.護(hù)士場景工作禮儀
1）晨間護(hù)理禮儀
2）測量血壓禮儀
3）輸液注射禮儀
4）發(fā)藥禮儀
5）迎送患者手術(shù)禮儀
2.護(hù)士與醫(yī)生的溝通禮儀
3.護(hù)士交班禮儀—十不交
4.護(hù)理服務(wù)中的四勤和七到
5.護(hù)士行為八一原則
6.護(hù)士行為禁忌
二、醫(yī)生崗位禮儀
1.醫(yī)生崗前準(zhǔn)備禮儀
1）形象準(zhǔn)備
2）情緒準(zhǔn)備
3）心理準(zhǔn)備
4）態(tài)度準(zhǔn)備
2.醫(yī)生問診接待禮儀
1）形象規(guī)范
2）八一標(biāo)準(zhǔn)
3）區(qū)別對待
4）首診負(fù)責(zé)制
3.醫(yī)生與患者的交往禮儀
1）溝通的距離
2）和善的語氣
3）開放式提問
4）三化式溝通方式
5）尊重患者隱私
4.醫(yī)生急診禮儀
三、窗口崗崗位禮儀
1．掛號窗口接待禮儀
2．收費(fèi)窗口接待禮儀
3．藥房窗口接待禮儀
4．醫(yī)技窗口接待禮儀

第六講：深入人心的醫(yī)患溝通技巧
一、醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀及溝通重要性
1.醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)實(shí)狀態(tài)
1）沖突
2）失衡
多個(gè)案例解析
2、醫(yī)患溝通的重要性
1）從醫(yī)療角度分析醫(yī)患
2）從職業(yè)價(jià)值實(shí)現(xiàn)角度分析
3．醫(yī)患關(guān)系的理想狀態(tài)
1）合作
2）平衡
3）信任
二、零障礙的醫(yī)患溝通技巧
1.心理層面
1）首因效應(yīng)
2）近因效應(yīng)
3）暈輪效應(yīng)
2.言語溝通技巧
1）合適稱謂
2）贊美開場
3）交替使用開放式和封閉式提問
4）語言妥貼撫慰
5）言語中的禁忌
3.技巧層面---醫(yī)患溝通中的“WARM”系統(tǒng)
Warm溫暖
1).滿意
2).感動(dòng)
ASK探尋需求
1）.聆聽中的關(guān)鍵動(dòng)作
肢體語言的認(rèn)同——眼神
（聲音表情的認(rèn)同——語速、語調(diào)
文字語言的認(rèn)同
2).如何探尋客戶的需求
開放式問題的功能
封閉式問題的功能
3).不但贊美還能引導(dǎo)客戶行為——ORID模型
O描述事實(shí)
R你的感受
I評價(jià)
D行動(dòng)
Respect尊重
1).什么才是真正的主動(dòng)——同理心的應(yīng)用
2).完全接納
Meet滿足需求
1).怎樣還能再多做一點(diǎn)，超出客戶預(yù)期
2).無法滿足客戶預(yù)期的拒絕三部曲
道歉
解釋
你能做什么？
4.非言語溝通技巧——“55387定律”
1）面部表情
2）目光接觸
3）身體語言
4）人際距離
5）語音語調(diào)
5．不同患者的溝通技巧
1）兒童患者
2）青少年患者
3）中年患者
4）老年患者
5）易激動(dòng)患者
6）易沮喪患者
6.五個(gè)醫(yī)患投訴的實(shí)用技巧
1）主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任
2）立即相應(yīng)
3）持續(xù)反饋
4）三個(gè)變動(dòng)
5）超值效應(yīng)

第七講：醫(yī)務(wù)人員五星接待與優(yōu)質(zhì)服務(wù)
一、金牌醫(yī)務(wù)服務(wù)接待禮儀的8個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
案例解析
1.通過目光關(guān)注贏得患者的心
2.得體介紹患者與主治醫(yī)生相識
3.規(guī)范引領(lǐng)患者參觀醫(yī)院各項(xiàng)設(shè)施
4.奉茶斟水禮儀
5.座次禮儀
6.乘坐電梯、上下樓梯禮儀
7.點(diǎn)頭與鞠躬禮
8.握手禮
二、醫(yī)院接待的服務(wù)流程解析及訓(xùn)練
1．患者進(jìn)入大門的接待語言及行為
2.患者來到導(dǎo)醫(yī)臺的接待語言及行為
3.患者不熟悉醫(yī)院環(huán)境及程序的的接待語言及行為
4.接待急診家屬的語言及行為
5.對待特殊患者的語言及行為
6．患者治療需要排號等待時(shí)的語言和行為
7.患者辦理住院時(shí)的語言和行為
8.患者離開醫(yī)院時(shí)的語言和行為

第八講：課程總結(jié)
1．回顧課程
2.答疑解惑
3.通關(guān)展示

醫(yī)患關(guān)系處理課程