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當責客戶溝通技巧課程

概述
最好的客戶服務，*不只是一個技巧，更是一種人生觀價值觀。
許多的員工在執(zhí)行本職工作的時候，不但能夠賣力做好，也還主動提出進度的報告。但是，碰到需要與他人合作或協(xié)作的時候，態(tài)度就發(fā)生極大的變化，一般的態(tài)度有六類：不看不理、關我啥事、都是他害、隨便你吧、掩飾行跡、等等看。這樣的工作態(tài)度是如何都做不好客戶關懷的。
本課程的設計是以服務人員自身的需求切入，讓他們知道他們不只是在公司上班，更是培養(yǎng)自身能力的機會。再導入*的提升客戶滿意的話術，選擇適當?shù)娘L格面對不同的客戶、不同情境的溝通方式、面對客戶過激行為的處理。

學習流程
在課程中，學員將通過不同形式學習活動，來學習以下課題：（這些活動將包括小組與全體討論、個人與結隊練習等…）
人生追求的是最后結果完成的當責，而不是只是做完的負責
溝通方式是一個技巧，而不是性格，所以任何人都可以學習的
各種不同的售后情境，*的處理方式

課程收益
在課程結束后，學員將學會以下技巧及收獲：
了解自己的行為是一種習慣，而不是個性。所以，都可以改變
當責與負責的定義差別
如何判斷關鍵時刻及當責和負責的行為
關鍵時刻的正確反應方式
一次就解決問題，一次就讓客戶滿意
如何說話，讓客戶舒服而愿意配合我們的工作
在不同的售后情境的有效溝通方式和技巧

《當責的客戶溝通技巧》
模塊
課程大綱
時間分
教學方法
課程導入
開場（客戶方）
破冰活動
研討公約
課程介紹
討論：學員面臨的挑戰(zhàn)是什么？
30分
內(nèi)容講解
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小組討論

第一單元
主動承擔結果
單元目的：不論是誰造成的問題？總是要解決的！對問題要有正確的認知，而不是自以為是
負責對當責：負責是對區(qū)域和行為負責，而當責是對結果負責，當責比負責是更重要的價值觀
當責的困難：擁有當責的價值觀不是一件容易的事情，是要下決心和堅持信念的。
關鍵時刻：發(fā)生問題的時候，我們的反應會決定對方的觀感
選擇決定命運：當下的反應會決定后面的影響
活動：
-識別關鍵時刻及行為
-為什么要當責
90分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論

第二單元
提升客戶滿意的話術
單元目的：學習不同的說話方式，增進客戶的滿意
解決客戶的根本問題：不是針對表面的問題來處理問題，而是了解真實的問題來解決
如何提升客戶的體驗：如何說話讓客戶感到舒服而滿意
如何獲得足夠的信息：當問題發(fā)生的時候，要如何地了解狀況
如何說服客戶：說服客戶不是容易的事情，但是方法正確就可以達成
活動：
-客戶根本問題的研究
-情境的角色扮演
120分
內(nèi)容講解
工具介紹
小組討論
角色扮演

第三單元
不同情境的溝通方式
單元目的：從客戶的角度出發(fā)，了解服務人員所需要的特質(zhì)，進而定義客戶關懷的關鍵時刻
如何進行道歉：我方出現(xiàn)問題，而對錯誤做出道歉
處理不合理的要求：客戶提出不合理，甚至過分的要求，我們要如何處理
處理不滿意的客戶：客戶抱怨我們的產(chǎn)品或服務，認為我們有問題，這個時候要如何取得客戶的理解
如何傳遞壞消息：當情況的發(fā)展與客戶的期望不同，有可讓客戶生氣，所以要如何溝通讓客戶接受
如何與客戶共同發(fā)展解決的方法：當問題發(fā)生的時候，要如何讓客戶愿意與我們一同討論解決問題，而不是就丟給我們單獨處理
活動：角色扮演
150分
內(nèi)容講解
技巧演示
話術準備
小組討論
休息時間：上下午各一場15分鐘休息
中飯休息時間：1個小時

當責客戶溝通技巧課程