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沉浸式服務體驗課程

課程背景：
商品同質化的時代，企業(yè)競爭的本質就是服務。服務的競爭，本質上就是服務型人才的競爭。面對各行業(yè)日趨白熱化的競爭，提升服務者高水準的服務能力是產(chǎn)生差異化、提升競爭力的*有效的手段。服務工作者的服務水平也折射出該企業(yè)的內在品質和品牌影響力。
客戶體驗時代的服務行業(yè)，最高規(guī)格的服務不再是“五星”，什么樣服務才稱的上“七星”服務，如何實現(xiàn)服務一線人員的自我價值和服務意識的同步提升？如何確保企業(yè)員工能在服務過程中給客人提供高品質的雅致體驗？如何有效提升員工職業(yè)形象與服務相得益彰？如何讓員工在意識上、心理上、行為上感受到服務的周到？如何體現(xiàn)出高品質的服務水準？以上問題都可以在喬云老師的接下來的課程里一一得到解決

課程收益
● 修煉3項“七星”最高規(guī)格服務禮儀：服務素養(yǎng)、服務藝術、服務溫度
● 修煉2項自身氣質：服務的高雅形象和自信得體的挺拔儀態(tài)
● 通過10+項案例分析學習和總結討論，幫助學員建立服務意識
● 了解優(yōu)質服務的5項核心要素；掌握服務技巧修煉的三項專業(yè)技能
● 通過細化崗位服務禮儀流程，掌握各流程節(jié)點禮儀標準
● 以演繹法的形式呈現(xiàn)優(yōu)質服務的完整脈絡，掌握卓越服務能力需要抓住的關鍵點和細節(jié)點
● 掌握服務溝通8項技巧，客戶的完美溝通，在表達中傳遞真誠，在反饋中體現(xiàn)主動和積極

課程對象：一線服務人員、企業(yè)員工、新員工、骨干員工

課程大綱
第一講：客戶體驗時代的服務行業(yè)優(yōu)勝劣汰
一、雅致尊享七星服務理念的意義
1、最高規(guī)格的服務不再是“五星”
2、同質化產(chǎn)品的競爭是服務競爭
3、服務是情感交流
4、優(yōu)質的服務滿足客戶的情緒價值
5、高端的服務體現(xiàn)在細節(jié)
二、服務禮儀的影響力
1、服務禮儀是一項藝術修煉提升氣質與修養(yǎng)
2、使客人留下的美好的沉浸式服務體驗與感受
3、個人價值感與成就感提升
4、企業(yè)核心競爭力的提升
案例：分享全球品牌“四季酒店”和“日本全日空”的極致服務體驗
工具：案例分析提取法
互動：小組分享“生活中優(yōu)質服務的體驗經(jīng)歷”

第二講：如何塑造服務的高雅形象
——儀容打造：高雅形象的關鍵
一、女士妝容和發(fā)型的美學原理key points
1、面部“三庭五眼”原理
2、打造自然清透底妝不同膚質底妝的三種選擇
3、運用“色彩美學”選擇和諧的色彩-眼影、腮紅、口紅
4、職業(yè)裝和精致妝容的不同步驟重點
5、運用量化美學決定發(fā)型長短和造型
工具：“三庭五眼”妝容打造法+必備發(fā)型工具
演練：3款服務人員高雅發(fā)型設計
二、男士面容和發(fā)型的美學原理key points
1、面部清潔和保養(yǎng)的3個關鍵
2、眉毛的管理
3、胡須的打理和須后保養(yǎng)
3、口腔和牙齒管理
4、運用量化美學決定男士發(fā)型長短和造型
5、男士發(fā)型的關鍵-定型
6、男士發(fā)型的必備工具
工具：量化美學個人風格類型判定法
演練：男士不同典型風格發(fā)型和儀容管理現(xiàn)場實戰(zhàn)指導

第三講：如何修煉自信得體的挺拔儀態(tài)
——自信挺拔的形體梳理
一、標準體態(tài)檢測
1、形體棍+形體磚檢測
2、九點靠墻檢測
工具：形體棍+瑜伽磚
互動：CP組合互助體態(tài)檢測
二、氣息與氣質訓練
1、四椎梳理法調整形體
2、氣息調理訓練法
演練：全員氣息及四椎調理練習
工具：練習音樂
三、挺拔形體的關鍵訓練要素
1、頸部訓練操
2、肩部訓練操
3、胸部訓練操
4、腰部訓練操
5、腹部訓練操
6、臀部訓練操
7、大腿根部訓練操
8、小腿訓練操
演練：全員練習+CP互助式身體各部位矯正訓練
工具：練習音樂

第四講：高端服務素養(yǎng)修煉——“七星”最高規(guī)格的服務禮儀修煉
一、優(yōu)秀服務工作者的服務藝術修煉
1、親和力修煉-臉部肌肉訓練
1）面部肌肉的組成
2）眼輪匝肌訓練
3）蘋果肌訓練
4）嘴角肌訓練
5）溫和目光善意傳遞
6）古典樂微笑操訓練
訓練：啟動面部肌肉微笑訓練法
測試：眼睛靈敏度測試
互動：CP互助演繹親和力氛圍感呈現(xiàn)
2、服務禮儀儀態(tài)修煉
1）優(yōu)雅服務姿態(tài)的樣子
2）七星服務禮儀隨時可見的欠身禮
3）7種手部服務姿態(tài)-男女有別
4）3種站姿儀態(tài)-男女有別
5）親切隨和的3種蹲姿儀態(tài)
6）優(yōu)雅大方的5種坐姿儀態(tài)
案例：名人薇婭和魯豫的熱搜討論
演練：老師帶練全員服務禮儀儀態(tài)
工具：練習音樂
3、應用服務場景的服務禮儀
1）溫暖熱情的歡迎禮儀
2）優(yōu)雅周到的引導禮儀
3）距離有度的交談儀態(tài)
4）恭謹禮貌的呈送禮儀
5）肯定贊賞的鼓掌禮儀
6）回味無窮的送別禮儀
演練：根據(jù)企業(yè)服務實流程分小組演練以上不同場景應用禮儀
4、日常服務禮儀規(guī)范
1）開車門禮儀
2）握手禮儀
3）電梯及上下樓梯禮儀
3）敲門禮儀
4）電話禮儀
演練：各小組派出一對CP組合分別演練場景設置下的日常服務禮儀

第五講：卓越服務藝術修煉——“七星”最高規(guī)格的服務禮儀修煉
——服務藝術三項修煉
一、卓越服務法則-STAR法則
卓越服務：超出客人預期的服務
1、什么需求導向-S
2、任務導向-T
3、行動導向-A
4、結果導向-R
二、決定服務體驗的重要時刻
1、服務開始的第一印象
2、服務中關鍵問題的解決
3、服務中超出客人預期的服務用心
3、服務結束的送別感受
案例分析：“飛行途中緊急備降的準媽媽”
三、解決客戶不滿的核心要點
1、謙遜姿態(tài)用心聆聽
2、深切感受，適時共情
3、尊重是解決不滿的良方
4、分析（我方問題誠摯道歉）
5、解決問題才是王道
6、回饋才是最好收尾
案例：“一起非常不滿的投訴處理”
互動：各小組討論出*投訴處理方案

第六講：服務的溫度修煉——“七星”最高規(guī)格的服務禮儀修煉
一、觸發(fā)服務災難的五種服務態(tài)度
——溝通中客戶會因為哪些服務態(tài)度觸發(fā)服務投訴甚至服務災難性升級？
1、蔑視的態(tài)度
2、煩躁的態(tài)度
3、拒絕的態(tài)度
4、質疑的態(tài)度
5、隨意的態(tài)度
案例分析：“購買某電子產(chǎn)品造成最差服務印象的歸因”
二、屢試不爽的溝通技巧
1、表達愉悅：帶著微笑的聲音表達
2、表達尊敬：多用“您”而不是“你”
3、表達意愿：用“我可以”“好”“馬上”取代“嗯、哦”
4、征求同意：常用“請您--，好嗎？”
5、表達贊美：恰如其分的贊美
6、表達關懷：不失時機的關懷
7、表達儀態(tài)：養(yǎng)成習慣的“欠身禮”
8、表達尊重：強調特殊接待的語境
9、表達真誠：全力以赴的語境
演繹：根據(jù)企業(yè)服務溝通場景設置演繹溝通技巧
互動：各小組抽取溝通場景演練展示
課后提煉543總結：
1、印象深刻的5個收獲點
2、落地應用的4個工具
3、立刻執(zhí)行的3個行動計劃

沉浸式服務體驗課程