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客戶關(guān)系管理課程技巧

 

培訓(xùn)對(duì)象

大客戶經(jīng)理，解決方案銷售顧問

 

課程簡(jiǎn)介

大客戶營(yíng)銷開發(fā)是基于對(duì)行業(yè)市場(chǎng)的分析研判做出精準(zhǔn)的客戶管理戰(zhàn)略，在管理客戶的銷售時(shí)間能力重塑上是基于“客戶視角的客戶信息管理，分析，決策的的戰(zhàn)略思考與戰(zhàn)術(shù)行動(dòng)”！這是大客戶銷售經(jīng)理因具備的能力與素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。而客戶經(jīng)理，在產(chǎn)品導(dǎo)向和業(yè)績(jī)導(dǎo)向的壓力下，往往忽視了對(duì)市場(chǎng)的研判，客戶環(huán)境的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析，如若溝通能力欠缺，那么隱藏在冰山之下的客戶真正的需求，不能高效率完成銷售項(xiàng)目進(jìn)度目標(biāo)，不能有效果的實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目結(jié)果目標(biāo)，被“未知”的信息侵蝕了成功“打單”的根基，被復(fù)雜的關(guān)系擾亂了正確的行動(dòng)步驟和方法。同時(shí)，客戶銷售經(jīng)理的客戶關(guān)系管理能力，也沒有聚焦再具體的實(shí)戰(zhàn)場(chǎng)景中的“望聞問切”的具體溝通動(dòng)作，故而缺少一整套的可落地、可實(shí)操、可轉(zhuǎn)化的客戶關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)方法。

 

培訓(xùn)目標(biāo)

任務(wù)目標(biāo)： 

課程聚焦客戶關(guān)系管理的核心場(chǎng)景“客戶信息”，從行業(yè)分析與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的分析入手，不斷聚焦客戶全生命周期管理，重塑大客戶營(yíng)銷思考邏輯，從階段展開的案例式教學(xué)工作坊中，運(yùn)用翻轉(zhuǎn)課堂，致力于從根本上讓學(xué)員形成，標(biāo)準(zhǔn)化、邏輯化、流程化的顧問銷售階段性的成功管理策略和方法，同時(shí)將大客戶銷售過程的關(guān)鍵技能進(jìn)行與客戶進(jìn)行關(guān)系管理的模塊化呈現(xiàn)，用每一個(gè)拜訪的溝通成果來推動(dòng)整體的銷售解決方案的成果化，每階段的顧問銷售動(dòng)作從客戶關(guān)系行為心理上著眼，從人際溝通能力提升著手，提升學(xué)員完整和全面的顧問銷售標(biāo)準(zhǔn)技能。

課程目標(biāo)：

重塑以“信息”為核心的客戶關(guān)系管理立場(chǎng)

構(gòu)建客戶視角的顧問銷售策略思考邏輯

固化客戶決策和購(gòu)買行為的流程及顧問銷售管理動(dòng)作

賦能銷售中的科學(xué)化過程管理標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作

掌握顧問銷售拜訪的標(biāo)準(zhǔn)流程方法和工具

 

課程大綱

第一章  大客戶營(yíng)銷開發(fā)管理分析與實(shí)踐

一、大客戶營(yíng)銷背景市場(chǎng)環(huán)境的雙維組合

案例：為什么市場(chǎng)開發(fā)舉步維艱？

引導(dǎo)催化：面對(duì)市場(chǎng)，如何未戰(zhàn)而廟算勝者

區(qū)域渠道的宏觀商業(yè)模式的分析出口

市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)的DN與DV

大客戶引領(lǐng)的SOA與MS

PEST商業(yè)模式工具—從商業(yè)環(huán)境看起—Workshop

教學(xué)方式：案例講述與共創(chuàng)，學(xué)員發(fā)現(xiàn)分析市場(chǎng)環(huán)境的問題和價(jià)值

教學(xué)目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)學(xué)員能夠認(rèn)知和練習(xí)PEST市場(chǎng)商業(yè)模式的分析工具

二、大客戶營(yíng)銷分析競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的內(nèi)容和方法

大客戶營(yíng)銷分析的三圍觀察：客戶—競(jìng)爭(zhēng)—公司（示例）

大客戶營(yíng)銷拓展的八個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)

大客戶營(yíng)銷分析的微觀環(huán)境（機(jī)會(huì)/威脅）

SWOT競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境工具練習(xí)—從競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境看起—workshop

教學(xué)方式：案例講述與共創(chuàng)，促動(dòng)學(xué)員反思面對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的思路適配

教學(xué)工具：實(shí)現(xiàn)學(xué)員能夠認(rèn)知和練習(xí)SWOT客戶競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析的工具

三、客戶營(yíng)銷目標(biāo)設(shè)定與拆解的步驟與流程

營(yíng)銷目標(biāo)拆解必須遵循的步驟--PDCAR

P1---目標(biāo)客戶計(jì)劃workshop

P1階段存量客戶與增量客戶的設(shè)計(jì)和安排要點(diǎn)

P2---客戶銷售計(jì)劃workshop

P2階段客戶資源的分配與風(fēng)險(xiǎn)管理

P3---逐漸展開的行動(dòng)步驟workshop

P3階段行動(dòng)落地與

營(yíng)銷目標(biāo)拆解中的關(guān)注點(diǎn)SMART

營(yíng)銷目標(biāo)拆解的管理流程工具—商機(jī)評(píng)定表

營(yíng)銷目標(biāo)落地的銷售流程工具--TFOLAS

教學(xué)方式：案例講述與共創(chuàng),促動(dòng)學(xué)員能認(rèn)知并掌握如何拆解和落地目標(biāo)

教學(xué)工具：學(xué)員掌握PDCAR，商機(jī)評(píng)定表，TFOLAS

四、大客戶營(yíng)銷管理戰(zhàn)術(shù)的實(shí)踐應(yīng)用

引導(dǎo)催化：客戶目標(biāo)管理，我們?cè)?ldquo;管理”什么

從SSM推進(jìn)管理中審視大客戶開發(fā)的七個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)

Workshop—從BTCB客戶信息模型中，我們共創(chuàng)客戶的信息管理

迷失在目標(biāo)下的客戶信息與RCT法則

教學(xué)方式：提問（有獎(jiǎng)），促動(dòng)學(xué)員思考大客戶經(jīng)營(yíng)管理的分析維度

教學(xué)工具：學(xué)員能夠掌握客戶目標(biāo)管理分析維度和內(nèi)容與BTCB工具

五、大客戶營(yíng)銷客戶分類的管理實(shí)踐（分級(jí)制）

案例：（引導(dǎo)后產(chǎn)生學(xué)員們的意見碰撞）

客戶的生命周期與管理重點(diǎn)

客戶全生命周期價(jià)值

客戶分類管理—金字塔模型客戶管理—workshop

教學(xué)方式：成果共創(chuàng)，給與學(xué)員渠道治理的正確維度（正確而非做正確）

教學(xué)工具：實(shí)現(xiàn)學(xué)員能夠掌握客戶分類科學(xué)維度金字塔工具

當(dāng)日課程復(fù)盤與總結(jié)

 

第二章 客戶關(guān)系管理提升路徑信任力的基礎(chǔ)（T）

一、信任是大客戶溝通客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)

產(chǎn)品---價(jià)值---信任

客戶關(guān)系的基石是什么

四維心理的信任能力分析

首因效應(yīng)的解決方案—SOLER法則

小組討論與分享workshop—具備什么專業(yè)能力才能實(shí)現(xiàn)客戶尊重

銷售顧問的品質(zhì)區(qū)隔與排序

銷售顧問與客戶快速建立同一性的建議

教學(xué)工具：大客戶銷售溝通四維信任要求

 

第三章 客戶關(guān)系管理提升路徑發(fā)現(xiàn)力的標(biāo)志（F）

一、客戶需求的發(fā)現(xiàn)與洞悉

客戶的“痛”與“通”

客戶需求的關(guān)鍵領(lǐng)域

教學(xué)工具：大客戶銷售溝通3634客戶需求的溝通范圍

 

第四章 客戶關(guān)系管理提升路徑觀察力的作用(O)

一、銷售溝通技巧標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：觀察力O

建立客戶關(guān)系的起點(diǎn)

觀察的雙因誤區(qū)

輔助你決策的O10

教學(xué)工具：大客戶銷售溝通觀察清單

 

第五章 客戶關(guān)系管理提升路徑傾聽力的幫助 （L）

一、銷售溝通標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：傾聽力 

傾聽與角色置換的3個(gè)技巧

黃金靜默法與弗洛伊德口誤

教學(xué)工具：大客戶銷售傾聽能力測(cè)試與反饋技術(shù)訓(xùn)練

 

第六章 客戶關(guān)系管理提升路徑提問力的加持 (A)

一、銷售溝通標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：提問力 A

你的提問清單workshop

暖場(chǎng)類問題的功效與使用

確認(rèn)類問題的目的與方法

現(xiàn)狀類問題的邏輯與結(jié)構(gòu)

期望類問題的內(nèi)容與方向

教學(xué)工具：大客戶銷售提問范圍清單

 

第七章 客戶關(guān)系管理提升路徑服力的呈現(xiàn)（S）

一、銷售溝通標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作：說服力 S

建立價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)才是王道FABE的沒落

呈現(xiàn)原則—SPAR原則

說服客戶的3個(gè)心理力量

教學(xué)工具：大客戶銷售溝通SPAR與1分鐘計(jì)劃

 

第八章 客戶關(guān)系管理提升路徑滿意力的推動(dòng)(M)

一、解決方案銷售疑慮和投訴

處理客戶售后管理的2345絕招

教學(xué)工具：大客戶銷售溝通客戶投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)流程

 

第九章 客戶關(guān)系管理提升路徑復(fù)盤力的覆蓋(E)

一、銷售復(fù)盤是讓成功有意義

客戶復(fù)盤

銷售復(fù)盤

目標(biāo)復(fù)盤

全部課程復(fù)盤與總結(jié)

 

客戶關(guān)系管理課程技巧