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對(duì)外溝通的課程

一、課程背景
*管理學(xué)家約翰·奈斯比特指出：“未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)將是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上。了解與掌握有關(guān)人際關(guān)系心理的原理和規(guī)律等心理學(xué)知識(shí)，提高跨部門(mén)和外聯(lián)溝通和協(xié)作已經(jīng)成了企業(yè)急迫需求。然而，企業(yè)還是遇到很多跨部門(mén)協(xié)作上司指令明確，下屬執(zhí)行效果仍然差強(qiáng)人意的現(xiàn)象。
為什么跨部門(mén)溝通的問(wèn)題反復(fù)發(fā)生?
可以解決跨部門(mén)溝通障礙嗎?
部門(mén)間的交叉與重疊如何處理?
如何挖掘跨部門(mén)溝通問(wèn)題的根源，如何提升跨部門(mén)溝通的能力?
如何打破部門(mén)墻，克服部門(mén)間的溝通障礙?
如何提高公司內(nèi)部溝通的有效性以改善運(yùn)營(yíng)效率呢?
如何突破溝通瓶頸，提升企業(yè)運(yùn)作效率，增進(jìn)企業(yè)的凝聚力
好不容易形成的共識(shí)執(zhí)行時(shí)進(jìn)展緩慢？
不知如何正面影響不同部門(mén)的溝通對(duì)象？
下屬與其他部門(mén)有誤會(huì)甚至沖突，管理者的您不知如何辦？
本課程針對(duì)企業(yè)中基層管理人員在日常工作企業(yè)內(nèi)部、跨部門(mén)間出現(xiàn)的溝通、沖突、協(xié)調(diào)與協(xié)作問(wèn)題，特別針對(duì)相互推諉和扯皮甚至刁難等問(wèn)題進(jìn)行深層次分析和探討；涉及內(nèi)容均是部門(mén)中廣泛出現(xiàn)但沒(méi)解決溝通障礙的現(xiàn)象與本質(zhì)剖析。課程實(shí)質(zhì)具有極強(qiáng)的工作指導(dǎo)與分析特點(diǎn)，非單純意義上溝通理論和方法與技巧；是高屋建瓴地應(yīng)用多學(xué)科，包括人性的優(yōu)缺點(diǎn)、心理學(xué)、性格、領(lǐng)導(dǎo)與管理乃至厚黑學(xué)等角度，予以講解而產(chǎn)生身臨其境之感…通過(guò)系統(tǒng)性分析和有針對(duì)性講授，可使中高層管理人員對(duì)溝通、沖突和合作等企業(yè)常見(jiàn)現(xiàn)象和技能有深刻的認(rèn)識(shí)；從而掌握溝通、團(tuán)隊(duì)合作和矩陣管理的理念和技術(shù)性手段，以實(shí)現(xiàn)問(wèn)題引導(dǎo)與咨詢式培訓(xùn)效果；課程具有針對(duì)性、全面性、科學(xué)性和趣味性，尤其在課程歸納和總結(jié)上，更富有實(shí)戰(zhàn)性。

二、課程目標(biāo)與收獲：
學(xué)習(xí)360度高清商溝通術(shù)，充分了解職場(chǎng)溝通的場(chǎng)景與特征
掌握溝通心法，關(guān)注溝通對(duì)象的情緒和期待，一開(kāi)口就贏得人心
建立跨部門(mén)跨部門(mén)溝通的正確意識(shí)和觀念
知己知彼，通過(guò)性格測(cè)評(píng)掌握每個(gè)對(duì)象及自己行為風(fēng)格的差異和特點(diǎn)
有效識(shí)別跨部門(mén)溝通關(guān)鍵工作習(xí)慣和文化，正確理解，建立良好的合作氛圍
建立外聯(lián)溝通的良好氛圍，提高公司內(nèi)部溝通的有效性以改善運(yùn)營(yíng)效率
掌握常見(jiàn)跨部門(mén)合作的技巧和溝通工具
掌握對(duì)外合作的商務(wù)禮儀和接待藝術(shù)

三、課程風(fēng)格：
實(shí)戰(zhàn)案例：課程內(nèi)容來(lái)源名企與職場(chǎng)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效，情景化案例學(xué)習(xí)；
行動(dòng)學(xué)習(xí)：30%知識(shí)輸入，50%體驗(yàn)式學(xué)習(xí)，20%落地行動(dòng)，擅長(zhǎng)情景演練，交互式學(xué)習(xí)；
邏輯性強(qiáng)：系統(tǒng)架構(gòu)強(qiáng)，課程的邏輯性能夠緊緊抓住學(xué)員思維；
價(jià)值度高：課程內(nèi)容不斷迭代，引入*案例，工具實(shí)踐性強(qiáng)，學(xué)習(xí)成果容易轉(zhuǎn)化；
方法論新：實(shí)用工具+實(shí)操練習(xí)+案例研討+團(tuán)隊(duì)總結(jié)+個(gè)人落地行動(dòng)計(jì)劃。

四、培訓(xùn)對(duì)象
（1）培訓(xùn)對(duì)象：中基層管理人才、有外聯(lián)工作需要的業(yè)務(wù)及服務(wù)骨干

五、課程大綱
第一部分跨部門(mén)及對(duì)外溝通的藝術(shù)與技法
第一章深入挖掘溝通問(wèn)題的根源
小組研討：為什么不配合？討論你眼中的跨部門(mén)的溝通障礙
案例分析：上情無(wú)法下達(dá)，下情無(wú)法上達(dá)的尷尬風(fēng)波
一、常見(jiàn)的溝通誤區(qū)
1.接受指令者常見(jiàn)的誤區(qū)
自以為是
自我欣賞
自以為然
不懂接收
2.發(fā)布命令者常見(jiàn)的誤區(qū)
不關(guān)注對(duì)方情緒
不了解對(duì)方興趣
不清楚對(duì)方意愿和接受度
表達(dá)無(wú)邏輯
信息遺漏
固化邏輯
3、進(jìn)行選擇性主觀傾聽(tīng)
案例分享：故事中的人物，真的聽(tīng)明白了嗎？
二、清晰避“坑”，智慧避“雷“
1、表達(dá)不清、措辭使用不當(dāng)帶來(lái)理解困難或歧義
2、傳遞信息不完整、不真實(shí)、不客觀，傳遞過(guò)程被修改、添加和歪曲
3、溝通過(guò)程對(duì)方只關(guān)注自己興趣和關(guān)心點(diǎn)，選擇性傾聽(tīng)和漏聽(tīng)
4、不講—溝通方以為對(duì)方都知道；不問(wèn)—傾聽(tīng)方以為自己都明白
5、溝通時(shí)帶有不良情緒，讓溝通目的偏離，或傾聽(tīng)方產(chǎn)生抵觸情緒
三、溝通法則：溝通的斯坦納定律
寓言案例：鷹王與鼴鼠
1、說(shuō)的越少，聽(tīng)到的就越多
2、兼聽(tīng)則明，偏聽(tīng)則暗
3、善于傾聽(tīng)與積極傾聽(tīng)的益處
第二章構(gòu)建雙贏思維，奠定對(duì)外合作的意愿
一、是什么影響人們的合作意愿
1.有效合作的前提：知道彼此關(guān)注的核心需求是什么
2.價(jià)值觀的包容性是合作的前提條件
3.良好的溝通態(tài)度和溝通情緒是順暢溝通的前提
4.用錢(qián)解決不了的問(wèn)題才是真正的問(wèn)題
5、合作的藝術(shù)——攻心術(shù)
二、如何做才能建立良好合作
1.合作的要素：安全感、價(jià)值感、原則與合理性、可操作性
2.跨部門(mén)合作與不同團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)的關(guān)系
3．接受與融入不同團(tuán)隊(duì)文化的意識(shí)與方法
三、如何讓對(duì)外合作對(duì)象燃起合作熱情
1.洞悉合作的心理學(xué)基本原理：
抓糖原理
馬斯諾需求層次理論
2.清晰并堅(jiān)定目標(biāo)
1)理清合作雙方價(jià)值觀與預(yù)期目標(biāo)
2）具備責(zé)任邏輯——能鎖定責(zé)任，方能收獲結(jié)果
3）具備強(qiáng)大信念——事在人為，勇于挑戰(zhàn)
3．目標(biāo)分解的兩大方法
方法一：剝洋蔥法
方法二：WBS任務(wù)分解法
4、跨部門(mén)溝通的5個(gè)訣竅
場(chǎng)景分析：《財(cái)務(wù)總監(jiān)張女士的職場(chǎng)暗戰(zhàn)風(fēng)波》
訣竅1：贊美欣賞，營(yíng)造良好的溝通氛圍
訣竅2：聚焦共同目標(biāo)，求同存異
訣竅3：充分準(zhǔn)備，準(zhǔn)確表達(dá)，合情合理
訣竅4：寬容體諒，建立友盟
訣竅5：跨部門(mén)溝通的五心原則
——權(quán)力心、利益心、責(zé)任心、公平心、認(rèn)知心
小組演練：請(qǐng)寫(xiě)下你學(xué)到的建立跨部門(mén)和外聯(lián)合作的技巧在小組里分享，每個(gè)小組派一位代表上臺(tái)分享
第三章跨部門(mén)及外聯(lián)合作溝通的術(shù)法——人際法則
一、Access情感賬戶管理法則
1、情感賬戶的6個(gè)法則
2、情感賬戶建立的最關(guān)鍵三樣：贊美、肯定、信任
案例分析：華為手機(jī)廣告短片《手機(jī)里世界很大，而你卻忘了最重要的世界》
演練環(huán)節(jié)：3人一組模擬一場(chǎng)景，觀察如何用溝通建立情感氛圍
二、溝通STOWA法則
感知位置不同，溝通要更具同理心和彈性思維
演練環(huán)節(jié)：NLP感知位置——換位思考讀
三、溝通的結(jié)構(gòu)化思維（重點(diǎn)提出，結(jié)論先行，有效鋪墊）
第一步：6W3H理清匯報(bào)思路
第二步：及時(shí)反饋，閉環(huán)確認(rèn)
演練環(huán)節(jié)：3分鐘故事法：簡(jiǎn)潔精彩的說(shuō)一個(gè)自己的故事
四、跨部門(mén)溝通的觀、聞、說(shuō)三大場(chǎng)景技巧
1、跨部門(mén)溝通技巧“看”的技巧
積極的肢體語(yǔ)言
消極的肢體語(yǔ)言
錯(cuò)誤的肢體語(yǔ)言
2、跨部門(mén)溝通技巧“聽(tīng)”的技巧
積極聆聽(tīng)的三大技巧
如何傾聽(tīng)才能減少?zèng)_突
3、溝通中“說(shuō)”的技巧
如何保證跨部門(mén)溝通的準(zhǔn)確性
溝通中的語(yǔ)言藝術(shù)
如何使用封閉式問(wèn)題和開(kāi)放式問(wèn)題
五、跨部門(mén)和外聯(lián)合作溝通的先跟后帶法則
1、建立相互尊重的情感聯(lián)系
2、首先試圖理解別人，才能獲得別人的理解
3、同頻的技巧
六、模型應(yīng)用：理性剖析，建立共識(shí)，促進(jìn)良好合作的SCRTV表達(dá)模型
——化問(wèn)題為機(jī)遇，痛點(diǎn)與解決方案同時(shí)表達(dá)，提出明確需求或倡議
七、模型應(yīng)用：3F傾聽(tīng)模型
聽(tīng)事實(shí)Facts
聽(tīng)情感Feeling
聽(tīng)焦點(diǎn)Focus
小組演練：小組內(nèi)每人完成《對(duì)外合作溝通體驗(yàn)心得》并分享，每組提煉匯總進(jìn)行上臺(tái)分享
第四章、跨部門(mén)和外聯(lián)溝通沖突管理的策略與技巧
1、產(chǎn)生沖突原因的六大類型
2、沖突和處理策略
人際沖突的正負(fù)面影響
人際沖突的解決方法
3、高手過(guò)招——如何說(shuō)服意見(jiàn)與你不同的人
4、團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)——制定可行的跨部門(mén)協(xié)同提升計(jì)劃

第二部分：外聯(lián)合作商務(wù)禮儀
第一講：追古溯今，洞悉高端商務(wù)禮儀之“道”
了解國(guó)內(nèi)外禮儀的差異
追古—“禮儀三百、威儀三千”的禮儀之邦
溯今—“作揖禮“”點(diǎn)燃兩會(huì)新亮點(diǎn)
尊重差異——國(guó)際商務(wù)禮儀的五大差異
二、精通商務(wù)禮儀，彰顯魅力的“首輪效應(yīng)“
小組研討：聊聊你見(jiàn)過(guò)的社會(huì)上“以貌取人“的案例
1、員工形象是公司的廣告牌
2、美麗可學(xué)，魅力可修的55387定律
3、333法則——沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)給人留下第一印象
案例分析：《一次高端商務(wù)活動(dòng)中遇到的尷尬場(chǎng)面》
三、微笑是世界上*魅力的商務(wù)禮儀
1、微笑拉近雙方距離的心理魔法
2、微笑是商務(wù)社交中強(qiáng)大的能量磁場(chǎng)
3、從“杜興微笑“到微笑練習(xí)操
4、繞口令練習(xí)法《四是四》
實(shí)戰(zhàn)演練：一對(duì)一練習(xí)最美微笑練習(xí)操，并相互點(diǎn)評(píng)和分享
第二講如何塑造對(duì)外合作的專業(yè)形象
一、魅力品位修煉的心法
二、卓越女性著裝禮儀的7個(gè)技巧
三、魅力男士著裝禮儀分5個(gè)技巧
小組研討：小組內(nèi)分享個(gè)人商務(wù)形象提升計(jì)劃，與組員進(jìn)行分享
第三講對(duì)外商務(wù)合作禮儀，贏在舉手投足間
商務(wù)會(huì)面禮儀
1.稱謂禮儀——稱謂得體禮先行
2.握手禮儀
3.介紹禮儀——雙向介紹與單向介紹
情景演練：小組內(nèi)部對(duì)本模塊內(nèi)容進(jìn)行對(duì)一對(duì)一情景模擬，并相互分享收獲和給予建議。
二、商務(wù)接待禮儀
1、電話禮儀
2、電梯樓梯禮儀
3、汽車位次禮儀
4、會(huì)議座次禮儀
5、接待敬茶禮——奉茶、斟水禮儀細(xì)節(jié)
6、告別送客禮儀
三、商務(wù)拜訪禮儀
四、商務(wù)宴請(qǐng)禮儀
1、餐廳選擇
2、宴請(qǐng)座次
3、點(diǎn)菜技巧
4、交談話題
5、敬酒順序
6、對(duì)服務(wù)員禮儀
7、結(jié)賬禮儀
視頻欣賞：《一次完美的就餐體驗(yàn)》
五、商務(wù)談判禮儀
1.主方談判的接待準(zhǔn)備
2.主座談判迎送工作
3.談判室的布置
4.談判室的座次安排
5.參加談判的禮儀
觀影分析：電視劇《輸贏》的談判技巧
課程回顧與總結(jié)：
1.答疑與互動(dòng)交流Q&A
2.落地實(shí)施計(jì)劃收集4321工具
1）學(xué)員寫(xiě)出至少4個(gè)收獲點(diǎn)
2）列出至少3個(gè)學(xué)以致用的行動(dòng)項(xiàng)
3）寫(xiě)出2個(gè)可以監(jiān)督自己完成的“督導(dǎo)“
4）聚焦1個(gè)立刻去做行動(dòng)，包含詳盡具體的行動(dòng)步驟
5）以“PDCA”來(lái)督促培訓(xùn)成果的落地實(shí)施，做到有計(jì)劃、有實(shí)施、有查核、有總結(jié)
6）以半個(gè)月促使學(xué)員改變，督導(dǎo)給出評(píng)估意見(jiàn)
3.分享與答謝

對(duì)外溝通的課程