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溝通理解傾聽培訓

課程背景
研究業(yè)務同仁心理，認識了解業(yè)務同仁的心理活動，提升溝通詢問的服務質(zhì)量，是確保企業(yè)生存的永恒主題。然而，在實際的工作實踐中，卻可能因不了解業(yè)務同仁的心理狀態(tài)，不關注業(yè)務同仁的性格溝通模式而引發(fā)不必要的沖突和矛盾，甚至在情緒的誘導下將矛盾升級，將本可避免的小爭執(zhí)升級為大沖突，甚至引發(fā)投訴，損害公司形象聲譽。同時，也無法達成公司所期許的任務目標。因而，不斷地去研究業(yè)務同仁心理，解讀業(yè)務同仁的肢體語言，洞悉業(yè)務同仁的弦外之音，察其言觀其色，通過微表情、微反應來了解認識業(yè)務同仁，既是當今企業(yè)管理者的基本技能，也是提升溝通詢問技能的基本要求。
越能洞悉業(yè)務同仁心理，就越能服務好業(yè)務同仁，提升溝通詢問質(zhì)量，減少溝通服務沖突，改善溝通水平。把有限的資源真正服務于優(yōu)質(zhì)的業(yè)務同仁，提升服務水準和質(zhì)量，改善公司的品牌忠誠度和美譽度。

課程特色：
以“心理學”為核心學科，融合：行為心理學、消費心理學、認知心理學、管理心理學、人格心理學、發(fā)展心理學、營銷心理學、健康心理學、積極心理學（幸福心理學）、心理咨詢等相關學科的知識點。
定制化：汲取國內(nèi)外心理學領域的成功經(jīng)驗，結(jié)合國內(nèi)企業(yè)業(yè)務同仁的本土化需求，以及本地化的實踐經(jīng)驗而更好地幫助學員進行行為心理學的學習研究實踐。
實戰(zhàn)性：行為心理學相關的技術和方法，均以心理學的實證研究為基礎，并輔之國內(nèi)學員的大量實踐而不斷完善，確保學員能從中獲得一套真正屬于自己的應用解決方案。
職業(yè)性：培訓實施后可為學員提供后期的輔導支持，切實幫助學員能學會管理的技能，逐步內(nèi)化實踐相關理論，最終提升工作績效。

課程方式：
講師講授，影視分析、案例討論、互動交流，分組討論，角色扮演、頭腦風暴，現(xiàn)場輔導，催眠放松，自我覺察，行動方案。

課程收益：
修煉人際溝通詢問中的共情同理心技術，減少業(yè)務同仁心理防備，實現(xiàn)有效溝通詢問；
學習行為心理學相關的知識原理（微表情、微反應、肢體語言），逐步實踐應用，識心測謊，更好的識別業(yè)務同仁，了解業(yè)務同仁的真實情況，識別真?zhèn)涡畔ⅲ?br /> 通過提問技巧，識別業(yè)務同仁的內(nèi)心狀態(tài)，驗證業(yè)務同仁的真實性及可靠性；
能從業(yè)務同仁的服飾語音等言行舉止，識別業(yè)務同仁性格類型與溝通風格，進而更好地判斷業(yè)務同仁；

課程對象：
1. 公司的審查員、人際互動溝通的相關人群等
2. 其他希望獲得洞悉心理，提升服務質(zhì)量和工作績效的人群；

課程大綱
第一講 發(fā)出邀請，營造氛圍，放下戒備（傾聽與共情）
如何才能減少業(yè)務同仁的戒備，獲得基本的溝通基礎？
感受業(yè)務同仁的本能心理狀態(tài)：怕被調(diào)查，怕被審查
傾聽為先，感受對方的心理感受：
傾聽的三個層次：
如何修煉提升自我的傾聽能力？
盡力營造良好的詢問環(huán)境
合理利用非語言行為（表情和肢體動作）
培養(yǎng)良好的傾聽習慣（六心：耐心、專心、細心、虛心、用心、好奇心）
掌握傾聽中必要的回應技巧（轉(zhuǎn)移式、提問式、重復式、平靜式）
表達反饋對業(yè)務同仁心理狀態(tài)的感受
如何向業(yè)務同仁發(fā)出邀請？
提出具體可操作的請求
請求反饋
區(qū)分邀請與要求命令
角色演練：提出請求

第二講 管理自我與業(yè)務同仁的情緒狀態(tài)，化解溝通中的對抗心理
如何改善與業(yè)務同仁的心理對立沖突？
覺察自我的情緒感受狀態(tài)
體驗覺察：你看對方“順眼”嗎？
心理學效應：鏡像知覺
為何受傷的總是我？（被指責）
心理學實驗：疤痕實驗（投射心理）
自我心理狀態(tài)調(diào)適，避免情緒升級
防止自我的情緒失控：情緒綁架Emotion Hijacking？
體驗覺察：6秒鐘暫停
因果思維法：我的溝通詢問目標是什么？
關注誰的利益訴求？
自我當責，減少抱怨
動機探索法：每個行為背后都有一個積極、正向的意圖！
培養(yǎng)自我的心理韌性（情緒張力）：
體驗活動：正念呼吸法

第三講 如何才能提出好的問題－－溝通詢問的核心
詢問為何如此之難？
如何提出問題？
激發(fā)并保持對被詢問者的詢問沖動和毫無偏見的好奇心
遵循一定的思維邏輯和原則
開放、平等的姿態(tài)，摒棄對被詢問對象的固有觀念和偏見
簡單明了，盡量用“小話題引出大的答案”，并給對方以思考和回答的余地；
體驗活動：自我提問的診斷（2－3句）
如何才能有效提問？
充分準備：準備問題、預估對方回答、模擬詢問場景
詢問方式要合理，避免沖突：挑釁、反駁
掌握詢問時機：對方發(fā)言結(jié)束后、停頓或間歇、自己發(fā)言前后；
詢問用詞簡潔、清晰、明確，語速適中：模糊、語速過快或過慢
時刻觀察對方的情緒變化和肢體語言，并給予充分時間；
有針對性的詢問，并盡量保持問題的連續(xù)性：
體驗演練：如何向業(yè)務同仁提問？
總結(jié)回顧：ORID聚焦式會話

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