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以客戶為中心的課程

【課程背景】
當前，商業(yè)銀行發(fā)展面臨深刻變革，從存款立行，到信貸為王。在客戶需求低迷，同業(yè)競爭激烈的大環(huán)境下，如何實現(xiàn)高質量發(fā)展，是現(xiàn)階段同業(yè)面臨的普遍難題。
今年以來，貫徹落實“五篇大文章”成為重點工作。五篇大文章，不是零散的五個點，而是商業(yè)銀行專注主責主業(yè)，不斷提升“以客戶為中心”的經營能力的關鍵。是以普惠、綠色、養(yǎng)老的客群建設，強化科技賦能、數(shù)字賦能，實現(xiàn)提質增效。
但在此過程中，我們也會遇到一系列問題。我們嘗試利用數(shù)字化手段，提升普惠業(yè)務、綠色金融業(yè)務的成功率。但模型生成名單，給到一線打電話的模式是沒有效果的，也不是真正的數(shù)字化。數(shù)字化的核心，不在于模型，也不在于讓一線如何“打雞血”似的營銷；強化風險管理也不是信貸經營的核心，如果對客戶的經營起點是風險管控，那依然是站在產品視角思考問題，而非以客戶為中心的視角。
五篇大文章，是整體的、體系化的，核心在于客戶經營。客戶是多樣分層分類的，客戶需求是線上線下一體的，客戶需要的是金融+非金融綜合服務，我們需要做的，是成為客戶的“首問行”，如何通過全渠道、全客群、全服務的科技金融、數(shù)字金融，實現(xiàn)綠色金融、普惠金融、養(yǎng)老金融客戶綜合經營，提升客戶錢包份額、防止客戶流失，是數(shù)字化經營的核心。
宋海林老師多年來在國際*咨詢公司擔任合伙人，為中行、農行、建行、工行、交行等總分行，招行、中信、華夏、興業(yè)等股份制銀行總分行，以及眾多成農商行，以及招商證券、長城證券等金融機構，中國投資集團、中國石油、中國石化、伊利集團等非金融機構做了眾多從數(shù)字化到客戶經營、客戶營銷、戰(zhàn)略規(guī)劃等的咨詢項目。積累了豐富經驗。宋老師參與了眾多領先銀行的領先實踐，主導設計了眾多銀行數(shù)字化、客戶經營、營銷等方面的核心思路與方案。同時，宋海林老師有阿里集團數(shù)字化轉型管理經營，有招商銀行總行工作經驗，有*戰(zhàn)略咨詢麥肯錫的專家經驗，能夠從頂層設計到落地執(zhí)行實現(xiàn)一以貫之的整體思路與方案。
宋海林老師融合多年咨詢經驗，結合擔任東北財經大學客座教授的豐富授課經驗，詳細講解如何做好五篇大文章。

【課程收益】
了解同業(yè)領先實踐
掌握如何做好五篇大文章的核心要義
結合各類客群，明確如何做好五篇大文章

【課程對象】
總分行相關員工

【課程大綱】
一、抓住五篇大文章的“牛鼻子”
1、當前銀行業(yè)面臨的主要問題
人的視角：一線沒有獲得感；中臺沒有價值感
（案例——某城商行以產品為驅動的發(fā)展瓶頸）
發(fā)展的視角：人？數(shù)字化？人+數(shù)字化。但如何做、如何落地
（招行普惠金融做法）
業(yè)務的視角：存款立行被顛覆，貸款投放競爭激烈。如何“適者生存”
（某農商行發(fā)展問題——原有的生存與發(fā)展模式難以為繼）
戰(zhàn)略的視角：如何串聯(lián)起各個業(yè)務線，形成合力，實現(xiàn)“以客戶為中心”的高質量發(fā)展（案例：從中信銀行的發(fā)展思路中尋到答案）
異業(yè)的啟發(fā)：海底撈為什么服務好？學而思與新東方的區(qū)別是什么？
2、為什么要做好五篇大文章
商業(yè)銀行面向未來的發(fā)展核心能力：
從以產品為中心向以客戶為中心轉變（案例：麥肯錫為華夏銀行、中原銀行所做的用例驅動客戶經營模式）；
從銷售為王向價值共贏轉變（案例：招商銀行大財富管理3.0模式的核心要義）；
從條線經營模式向融合經營模式轉變（案例：招行與平安團體金融建設的思路）；
從單渠道向超級渠道轉變（案例：中信與招行、民生、平安全渠道經營的核心）；
從業(yè)技單行向業(yè)技融合轉變（案例：中原銀行業(yè)技融合模式）
做好五篇大文章，就是要構建五輪驅動發(fā)展模式：
以數(shù)字金融打造核心驅動飛輪（案例：金融數(shù)字化的核心在于客戶數(shù)字化）
以科技金融打造發(fā)展賦能飛輪（案例：科技金融的關鍵在于應用）
以綠色金融打造對公創(chuàng)新飛輪（案例：名單制經營是綠色金融發(fā)展的要點）
以普惠金融打造信貸增長飛輪（案例：招行數(shù)字化普惠金融建設）
以養(yǎng)老金融打造客群經營飛輪（案例：如何構建數(shù)字化客戶經營體系）
做好五篇大文章的意義：
形成高質量發(fā)展新動力，打造“以客戶為中心”的面向未來的新發(fā)展模式
（案例：招商銀行十四五戰(zhàn)略規(guī)劃、渤海銀行戰(zhàn)略規(guī)劃、某城商行數(shù)字化轉型規(guī)劃等）
3、抓住五篇大文章的“牛鼻子”——數(shù)字化客戶經營
知——提升客戶認知、深度客戶洞察的整體思路
行——提升策略可行性、多樣策略設計的整體思路
合——提升全渠道融合、推動策略高效執(zhí)行的整體思路
一 ——提升聚焦客戶的經營回檢的整體思路

二、如何做好數(shù)字金融
1、數(shù)據(jù)驅動與數(shù)字金融
數(shù)字化的變與不變
數(shù)字化的體系框架
有目標：明確核心課群
有標準：經營策略設計
有節(jié)奏：多波次經營
有工具：數(shù)字化平臺建設
有體系：客戶運營的配套體系建設
2、數(shù)字化的關鍵能力：抓組織、優(yōu)組織
組織層面：有助于戰(zhàn)略落地
管理層：有助于指導和決策
員工層：有助于明確努力方向
總結提煉：總分支架構優(yōu)化的思路與方向
業(yè)務管理體系整體優(yōu)化建議
風險管理體系優(yōu)化
支撐服務體系優(yōu)化建議
3、銀行數(shù)字化轉型方向
需求場景驅動
科技驅動
行業(yè)生態(tài)
數(shù)據(jù)資源化
基礎建設
風險

三、如何做好綠色金融
1、綠色金融應重點落地行業(yè)生態(tài)經營：
如何確定主攻方向
如何做好組織推動
行業(yè)客群獲取渠道和產品創(chuàng)設
專項服務與營銷策略
客戶鏈式經營須重點擴展客戶股權鏈、交易鏈、供應鏈、個人鏈和平臺鏈
2、綠色金融需要做好七大抓手工具：
抓商機和客群
抓綜合金融服務
抓客戶生態(tài)圈
抓渠道合作
抓產品體系
抓“鐵三角”
抓數(shù)字化支撐
3、構建綠色金融的“對公中臺賦能體系”
體系化運營
5 x 5 工作法，全流程提升名單制營銷獲客能力
策劃多種營銷活動，邀約目標客戶參加，強化賦能水平
提升專業(yè)形象，強化專業(yè)能力，提高客戶經理獲客能力
建立場景化的獲客方式
經營強范式 中臺策略 支行強執(zhí)行
做好市場和經營策略的制定者
做優(yōu)客戶服務體系的建設者
做強渠道平臺的搭建者
做好專業(yè)化經營的賦能者
成為條線內及跨條線的協(xié)同者

四、如何做好普惠金融
1、普惠金融經營的核心思路
人？數(shù)字化？人+數(shù)字化
度小滿：MGM活動病毒式獲客
微眾銀行：貸款全流程自動促動
網商：康師傅經銷商群運營
建立集中精英團隊鏈接全客群經營需求
提升批量獲客能力和線上經營能力
推動數(shù)字化營銷體系建設
2、某零售領先的股份制銀行普惠金融的領先實踐：
搭平臺數(shù)字零售信貸增長平臺：策略層、渠道層、應用層、機制層、支持層
建模式線上協(xié)同經營模式：線上線下協(xié)同經營+線上集約經營
做營銷——數(shù)字化營銷：客戶分類觸達+根據(jù)客戶場景和融資意向進行策略建設=通過精細化管理促進轉化
解決四大痛點：組織客戶經理營銷費勁兒；營銷轉化成功率不高；缺少有吸引力的營銷鉤子；未開戶客戶難觸達
3、普惠金融核心人員，是在支行還是在總分行？——打造客戶經營大腦是普惠金融經營的大勢所趨
構建中臺能力：問題的發(fā)現(xiàn)者、策略的部署者、一線的賦能者
做好“問題的發(fā)現(xiàn)者”三大模式：聚焦核心客群、聚焦核心業(yè)務指標、聚焦核心場景
做好“策略部署者”三大模式：建策略體系、抓關鍵時刻、做閉環(huán)經營
做好“一線賦能者”三大模式：活動策略怎么做、產品策略怎么做、權益策略怎么做
4、風險管理&客戶經營，如何結合
營銷、調查、評級、簽約、授信、放款、支付、跟蹤、催收如何閉環(huán)經營
風險從機控替代人控
客群劃分及風控、營銷策略
案例分析：高德地圖+銀聯(lián)
5、數(shù)字化普惠金融客戶經營案例拆解
客戶從哪來：如何從數(shù)字化手段看潛在客戶在哪里
客戶從哪來：基于人企關系、個人家庭關系等的橫向鏈式拓客
客戶從哪來：基于上下游關系的縱向鏈式拓客
客戶怎么經營：存客挖掘場景——無貸轉有貸
資金流主題的“數(shù)據(jù)服務”整體架構

五、如何做好養(yǎng)老金融
1、抓“廳堂首面”，促首面經營
廳堂首面經營的“工作范式”
廳堂首面經營的線上線下聯(lián)動
案例介紹：招商銀行廳堂首面的對公做法
案例介紹：招商銀行廳堂首面的零售做法
2、抓“蜜月期經營”，通過多波次營銷推動經營裂變
蜜月期經營的“工作范式”
蜜月期經營的線上線下聯(lián)動
蜜月期經營的產品與權益、活動策略
案例介紹：平安銀行蜜月期經營策略
案例介紹：多波次營銷的模式
3、抓“存量客戶經營”，通過客群微細分實現(xiàn)“精準經營”
數(shù)據(jù)驅動的客群微細分策略
案例分析：上海銀行樂退一族精準經營
系統(tǒng)賦能的客群經營
案例分析：中信先決平臺
4、養(yǎng)老金融三大體系建設
聯(lián)合管戶機制
項目制：以項目為出發(fā)點，完成項目落地和客戶獲取
中臺制：加強總分行中臺能力建設，搭建服務范式與經營模式推廣平臺，構建跨市場、跨區(qū)域、跨條線協(xié)同機制

六、如何做好科技金融
1、金融科技&經營管理
基于數(shù)據(jù)驅動的智能經營管理分析 
構建智慧經營指標管理體系，驅動高效經營和智慧 
管理決策，推動經營管理數(shù)字化升級
2、金融科技&極致客戶體驗
以客戶旅程為串聯(lián)， 打造極致客戶體驗
從客戶視角出發(fā)，目標上尋找全局最優(yōu)解
提升數(shù)智化水平， 業(yè)務、數(shù)據(jù)、流程相統(tǒng)一
3、金融科技&金融服務
提供“金融+”賦能型產品 
金融服務以科技產品形式部署，形成可輸出的賦能型數(shù)字產品 
打造“融資”、“融智”、“融數(shù)”的一體化數(shù)字金融服務綜合方案
4、金融科技&風控
一體化數(shù)據(jù)風控，提升全面風險管理能力 
打造數(shù)字化、精細化、敏捷化、實時化的全面風險管理體系 
提升風險計算、分析、評估、預判能力，強化數(shù)字風控能力建設
5、金融科技&運營
基于數(shù)據(jù)驅動的卓越數(shù)字化運營 
從人工經驗判斷執(zhí)行的運營方式，轉向以 
數(shù)字空間自動化、智能化的運營方式
6、金融科技&數(shù)字場景交互
數(shù)字人場景交互模式，重塑服務新格局 
以技術深度耦合客戶、產品、業(yè)務
提升金融機構線上線下全渠道服務能力，實現(xiàn)輕量化運營
7、金融科技的領先實踐
TOC：智慧營銷+智慧運營
TOB：精細化管理
組織：敏捷轉型
技術應用：AIGC

以客戶為中心的課程