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溝通提升管理培訓(xùn)

課程大綱
第一板塊 人性類(lèi)型溝通
1.1人性心理分析
兩大人性心理分析
三種需求類(lèi)型分析
上級(jí)為何討厭與您溝通
平級(jí)為何喜歡略過(guò)你
客戶(hù)為何覺(jué)得無(wú)法溝通
1.2人性性格溝通分析
分類(lèi)十字方法
螞蟻?zhàn)迦?br /> 蟋蟀族群
蝸牛族群
慈烏族群

第二板塊 工作日常多方溝通提升
2.1正視工作中的多方溝通
l 多方溝通的重要性
多方溝通的目的
多方溝通的三不原則
不抗拒
不回避
不可怕
案例：領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威與自我弱勢(shì)的心理反應(yīng)
案例：平級(jí)溝通的小心思心里
2.2工作溝通前的準(zhǔn)備工作
日常溝通前的四要素準(zhǔn)備
要素一：求事實(shí)
案例：某呼叫中心夸大其詞的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)與員工的聯(lián)名上書(shū)
要素二：分主次
要素三：突重點(diǎn)
案例：領(lǐng)導(dǎo)不待見(jiàn)的團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)
要素四：現(xiàn)能力
案例：呼叫中心默默無(wú)聞的六年資質(zhì)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)
2.3工作溝通的方式
主動(dòng)式溝通與敷衍式溝通
溝通時(shí)間控制與時(shí)間選擇
案例：溝通的“電梯”原理 
2.4工作溝通的四任務(wù)法簡(jiǎn)潔表達(dá)
完成型任務(wù)簡(jiǎn)潔表達(dá)
當(dāng)前型任務(wù)簡(jiǎn)潔表達(dá)
關(guān)注型任務(wù)簡(jiǎn)潔表達(dá)
推遲型任務(wù)簡(jiǎn)潔表達(dá)
案例：工作溝通中的“人話(huà)”與“鳥(niǎo)語(yǔ)”

第三板塊 客戶(hù)溝通氛圍技能提升
3.1溝通能力提升“語(yǔ)言提取術(shù)”
傾聽(tīng)的三層特殊含義
傾聽(tīng)的障礙
案例：專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)引起的傾聽(tīng)障礙
案例：方言引起的傾聽(tīng)障礙
案例：客戶(hù)主觀(guān)意識(shí)引起的傾聽(tīng)障礙
傾聽(tīng)的兩個(gè)層次-表層意思、聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧-回應(yīng)技巧、確認(rèn)技巧、澄清技巧、記錄技巧
案例：回應(yīng)技巧（表情、動(dòng)作、語(yǔ)言）
案例：超級(jí)經(jīng)典好用的回應(yīng)詞組
案例：二次挖掘-抱怨型客戶(hù)
模擬訓(xùn)練：傾聽(tīng)客戶(hù)核心問(wèn)題需求
3.2溝通能力提升“主動(dòng)提問(wèn)術(shù)”
提問(wèn)的目的
提問(wèn)的兩大類(lèi)型
提問(wèn)遵循的原則
兩層提問(wèn)法
信息層問(wèn)題設(shè)計(jì)及應(yīng)答話(huà)術(shù)
問(wèn)題層提問(wèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話(huà)術(shù)
引導(dǎo)的兩層含義-由此及彼、揚(yáng)長(zhǎng)避短
引導(dǎo)技巧在面談溝通中的運(yùn)用
3.3溝通能力提升“顧慮預(yù)知術(shù)”
討論：為何客戶(hù)溝通過(guò)程總會(huì)產(chǎn)生新的顧慮
認(rèn)同不是顧慮消除的好方法
“我也理解”變成客戶(hù)的對(duì)立面話(huà)術(shù)
如何在面談溝通過(guò)程中把客戶(hù)的顧慮變成預(yù)知話(huà)術(shù)輸出
走客戶(hù)的路讓客戶(hù)無(wú)路可走——有效的快速預(yù)知
在面談過(guò)程中讓客戶(hù)感覺(jué)不出你的目的性
在抱怨中讓客戶(hù)從心底里喜歡上你
3.4溝通能力提升“友好贊美術(shù)”
贊美的目的、價(jià)值和意義
認(rèn)清贊美的本質(zhì)
贊美是營(yíng)銷(xiāo)的工具
贊美打造良好溝通氣場(chǎng)
案例：贊美客戶(hù)之后的連鎖正面反應(yīng)
贊美的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
尋找贊美別人的捷徑
如何提高客戶(hù)感知
贊美的三大方法
贊美客戶(hù)名字、客戶(hù)所在地、口音、方言、年齡、家人、身份、業(yè)務(wù)選擇等
案例：如何贊美同事、男性客戶(hù)、女性客戶(hù)、投訴客戶(hù)、合作客戶(hù)、疑問(wèn)客戶(hù)

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