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服務表達課程

課程大綱
【注】：本課程屬于互動演練課程，各板塊均進行隨機現(xiàn)場學員演練模擬。
第一板塊 自我調(diào)整-服務意識突破
1.1服務狀態(tài)的影響
場景互動：為何一大早就遇到不爽的客戶，被客戶催促、辱罵 
何為服務
服務的核心工作
服務人員在企業(yè)與客戶間的關(guān)系
如何做好兩者間的紐帶
壞心情直接影響自身、周遭與客戶
案例：一個服務人員悲催的一天
好的心態(tài)是成功的開始
狀態(tài)對于服務的重要性
主動引導服務與被動回答服務的區(qū)別
分組討論：服務工作的真正目的分析
分享：客戶服務的最高境界

第二板塊 看人說話-讀懂客戶該怎么說話
2.1服務表達力一、溝通邏輯
案例：清·李寶嘉《官場現(xiàn)形記》“見人說人話，見鬼說鬼話”
不同類型人群的類型特征
不同類型人群的語言特征
不同類型人群的行為特征
不同類型人群的表達應對
案例：如何應對A型投訴專業(yè)戶的表達“行啊，既然你們這樣那我就投訴到銀保監(jiān)咯”
案例：如何應對C型投訴專業(yè)戶的表達“你都是個老客服了，你說你們銀行這樣對待客戶對嗎？你都是老客服了，你難道也能認同這樣的計息規(guī)則嗎？”
2.2服務表達力二、提前預判
討論：如何才能在客戶前期表達的時候就知道客戶想要什么結(jié)果呢？
溝通需求——渴望與厭惡
通過預判進行溝通——“核心傾聽”與“精準快答”
通過“名詞”獲取關(guān)系“名詞”問題
通過重復語言獲取預判溝通應對話術(shù)
通過情緒預判客戶下一步情緒應對
案例：通過重復語言分析應答“我的卡都開了多少年了？這么多年如果不是因為這次的事我都不知道啊，難道這么多年只要我不提出來你們就都當沒這回事了嗎？”
2.3服務表達力三、“暖”形象
讓對方覺得跟你溝通很舒服
好口才需要“暖”形象
聲音的拖延-對立面的“懶”與“勤”
案例：語速拖延、語音冷淡導致對方的冷漠或刁難
把每一次客戶的表達，轉(zhuǎn)化為溝通表現(xiàn)的機會
案例：處理客戶罵人后的自我整理表達“我剛才態(tài)度不好，不是針對你的，你也知道這種情況都多久了，就一直都不處理！”
2.4服務表達力四、利益描述
分析：對方為何會打斷你的各種解釋和說明？
坐席利益描述與客戶思維利益的對立
獲取方與付出方的話術(shù)表述
利益感呈現(xiàn)表達-“我和你”的表述引導
案例分析：“對我而言”與“對你而言”
案例分析：“站在我的角度”與“站在你的角度”
2.5服務表達力五、同情引導
為何同樣的話術(shù)，有的人可以讓對方跟著思路走，有的卻引起不滿或被懟？
案例：911事件后的一對客服夫妻“同情力表達的*客服先生與共情力表達的EMO客服妻子”
加強同情引導兩大原則
情緒原則
盲目應答與觀念強制輸出與情緒對接
案例：“我理解你、我明白你、我感同身受”。——導致事件升級
演變原則
案例：從直接陳述結(jié)果的客戶聽覺無感，到“對吧”原理運用的客戶認同反應

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