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溝通話術的課程

課程對象：
管理干部

【課程收益】
血漿作為一種特需特殊的醫(yī)用制品，是每個人都需要的。血液采集是一個利國利民的
公益事業(yè)，功在當代，利在千秋，在血液采集工作當中會遇到的困難和阻礙，主要是需
要提高基層員工的思想意識，端正意識，肩負使命，提高自信心，理直氣壯的開展工作
，必須具備溝通和談話技巧，用案例、故事、數(shù)據(jù)等等打動獻血者，時而使工作有較大
的突破。

【教學綱要】
第一部分：使命擔當
1. . 全球血液市場的狀況，
2. 經(jīng)濟發(fā)展與血液市場的變化
3. 中國血液市場的需求缺口。
4. 血液工作者的重要職責和使命擔當
5. 血液工作者的重要意義。
6. 加強采供血優(yōu)質(zhì)服務方面的服務理念
7. 加強無償獻血工作的優(yōu)質(zhì)服務
8. 血站工作者的人生格言
9. 崗位思想理念的端正標準
10. 血液工作理念、話術的應知應會
一、以客戶需求為導向的市場意識

第二部分：壓力管理
一、情緒是什么？
1、情緒是怎么產(chǎn)生的？
2、情緒的意義或價值是什么？
3、情緒如何分類？
4、為什么要掌控情緒？
5、如何掌控情緒？
6、如何管理他人情緒？
7、情緒管理是個過程。
二、壓力產(chǎn)生的原因
1. 內(nèi)源性壓力：由想法和高級動機所導致
2. 物源性壓力：由生理因素所導致
3. 外源性壓力：由組織環(huán)境因素所導致
1) 無效的溝通
2) 管理不善
3) 信息超載
4) 領導者行為前后不一致
5) 工作負擔過重
6) 工作變動
7) 私人問題
8) 不良情緒攜帶者
9) 組織政策、薪酬及工作環(huán)境變化
10) 與角色轉(zhuǎn)換有關的無力感
三、調(diào)整壓力的技巧
技巧1心理平靜，專注當下每個事件
技巧2:正面思考，把壓力變動力
技巧3用寧靜心態(tài)面對工作和生活
技巧4:主動營造愉悅好心情
技巧5:不追求完美，預先設置底限和多種應對方案

第三部分：職場心態(tài)的核心：責任心
一、工作贏在責任心
1. 歸零心態(tài)
2. 工作是要用生命去做的事
3. 馬洛斯的需要層次論
4. 為自己工作
5. 成功者找方法，失敗者找借口
6. 責任心的5種體現(xiàn)方式
7. 做自己情緒的主人
二、責任心的5種體現(xiàn)方式
1. 多問自己“我做得好不好”；
2. 從“要我做”到“我要做”；
3. 執(zhí)行力：保證完成任務；
4. 敬業(yè)愛崗，注重信譽；
5. 真正的負責是對結果負責。

第四部分：如何破解獻血者的抗拒感
1. 巧說反話，迂回攻心
2. 用一點壓力促使鮮血者果斷下單
3. 欲擒故縱，表露不情愿心理
4. 小恩小惠好做大買賣
5. 巧對鮮血者的價格異議
6. 讓利改變鮮血者的心理
7. 同理心使鮮血者與你走的更近
8. 迎合鮮血者的上流階層意識
9. 用小話題掀起鮮血者的情感大波瀾
10. 案例：啰嗦型的鮮血者影響工作怎么辦
11. 案例：如何搞定變卦的鮮血者?
12. 工具：*N銷售法的運用

第五部分：溝通話術
一、溝通話術類型
1. 開場白溝通話術，
2. 話術應用原理
3. 主客戶開拓話術，
4. 銷售成交話術，
5. 故事溝通話術，
6. 情景溝通話術，
7. 銷售大師話術。
二、客戶話術流程
1. 銷講在成交過程中的重要性
2. 銷講的三個步驟
3. 銷講的設計思路
4. 銷講前的準備
5. 銷講的演練與PK
6. 產(chǎn)品銷講技能
7. 客戶聽眾分析
8. 如何提高演說能力
9. 如何控制緊張情緒
10. 如何建立王者氣場
11. 現(xiàn)場演練環(huán)節(jié)
口頭語言技巧練習
肢體語言技巧練習
眼神的運用及練習
常用手勢及練習
提高感染力的練習
12. 案例：小賈如何克服演講技巧
13. 工具：設計話術的FABE模式

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