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客戶(hù)信息的課程

【課程對(duì)象】
客戶(hù)經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任

【課程概況】
本課程以維護(hù)客情關(guān)系為主線，通過(guò)建立以客戶(hù)（而非以產(chǎn)品）為中心的思維模式，從客戶(hù)的需求出發(fā)，通過(guò)對(duì)多種分層分析的方法的解讀，探尋客戶(hù)共性和個(gè)性的需求，并輔以客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的實(shí)戰(zhàn)技巧。課程中設(shè)計(jì)了大量的活動(dòng)、分享、案例研討、競(jìng)賽和場(chǎng)景模擬等環(huán)節(jié)，學(xué)員在課堂上不再是單純的機(jī)械記憶，而是在參與演練的過(guò)程中用心體驗(yàn)、強(qiáng)化記憶和深化理解。這種“訓(xùn)練式”課程有助于學(xué)員更快把知識(shí)轉(zhuǎn)化成工作中的行為。

【課程收益】
建立財(cái)富管理的理念，深入了解客戶(hù)分層分級(jí)與客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)和關(guān)鍵思路
緊扣大數(shù)據(jù)時(shí)代行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，深度剖析如何從信息收集、分析的角度挖掘客戶(hù)需求
掌握如何將信息變成情報(bào)，熟練運(yùn)用4種分層分析方法，深度挖掘信息背后的商機(jī)
結(jié)合銷(xiāo)售心理學(xué)和行為心理學(xué)，重組你的客戶(hù)，掌握兩種溝通模式，學(xué)會(huì)探尋客戶(hù)共性和個(gè)性的需求，同時(shí)嫻熟管理客戶(hù)期望值
熟練掌握客戶(hù)保有的關(guān)鍵思路和實(shí)施策略，學(xué)會(huì)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)的實(shí)戰(zhàn)技巧，進(jìn)而建立伙伴關(guān)系
快速搭建預(yù)警機(jī)制，熟練掌握情報(bào)搜集及發(fā)展內(nèi)線的方法，靈活運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系建立資源網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)資源整合。

【課程大綱】
一單元   沙場(chǎng)點(diǎn)兵——客戶(hù)信息分析與資產(chǎn)配置
一、 如何識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)
1. 識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)的關(guān)鍵思路
2. 四類(lèi)典型客戶(hù)的識(shí)別與分析
【案例分析】如何從穿著打扮、形象氣質(zhì)來(lái)識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)？如何從銷(xiāo)售心理學(xué)角度深入剖析目標(biāo)客戶(hù)的理財(cái)原因和溝通關(guān)鍵？
二、 探索客戶(hù)服務(wù)需求
1. 客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)狀分析
2. 客戶(hù)服務(wù)層次
3. 探尋共性和個(gè)性需求
【案例分析】城商行VIP客戶(hù)需求層次的細(xì)化。
三、 如何進(jìn)行信息收集
1. 信息收集的渠道
【案例分析】如何通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)收集信息。
2. 信息收集的工具
【案例分析】信息收集應(yīng)從哪些關(guān)鍵項(xiàng)次著手。
四、 目標(biāo)客戶(hù)分層分析
1． 客戶(hù)儲(chǔ)憶系統(tǒng)和性格模式分析
三種儲(chǔ)憶系統(tǒng)
四種性格模式
【案例分析】銀行VIP客戶(hù)的人際風(fēng)格與溝通風(fēng)格
2． 客戶(hù)類(lèi)型分析
保守型
穩(wěn)健型
投資型
投機(jī)型
【案例分析】不同類(lèi)型的理財(cái)觀分析及應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)
3． 客戶(hù)生涯分析
群體特征
投資風(fēng)格
理財(cái)需求
理財(cái)建議
匹配產(chǎn)品
【案例分析】人生五個(gè)階段精細(xì)分析
4． 客戶(hù)資產(chǎn)分析
不同級(jí)別客戶(hù)劃分及核心需求
對(duì)銀行貢獻(xiàn)度及資產(chǎn)結(jié)構(gòu)分析
應(yīng)對(duì)策略及推薦指南
【案例分析】某銀行財(cái)富管理中心客戶(hù)分層管理策略。
五、 提供需求解決方案
1. 操作流程解析
2. 家庭理財(cái)規(guī)劃解讀
【案例分析】劉先生家庭理財(cái)規(guī)劃書(shū)是如何設(shè)計(jì)的？
六、 客戶(hù)資產(chǎn)配置
1. 理財(cái)金字塔的深度解析
【案例分析】不同收入的家庭，其資產(chǎn)配置的比例分析
2. 財(cái)富管理的分區(qū)計(jì)劃
【案例分析】如何對(duì)現(xiàn)有財(cái)富進(jìn)行合理的分區(qū)及管理

二單元   客情為金——客情關(guān)系的維護(hù)和發(fā)展
一、 客戶(hù)關(guān)系管理的本質(zhì)
【案例分析】客戶(hù)轉(zhuǎn)投他人懷抱，該怎么辦？
二、 客戶(hù)關(guān)系管理的關(guān)鍵思路
【案例分析】城商行客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度二維關(guān)系分析。
三、 客情關(guān)系服務(wù)策略
1. 如何提升服務(wù)感知
【案例分析】客戶(hù)不滿(mǎn)意的根源是什么？
2. 確認(rèn)服務(wù)的價(jià)值
3. 管理客戶(hù)期望值
【案例分析】我們已向客戶(hù)提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為什么客戶(hù)依然不滿(mǎn)足？
【視頻分析】主動(dòng)服務(wù)應(yīng)該這么做。
四、 客情關(guān)系發(fā)展策略
1. 客情關(guān)系發(fā)展的難題
【案例分析】市場(chǎng)部門(mén)組織策劃了答謝VIP客戶(hù)的國(guó)內(nèi)知名景點(diǎn)旅游?；顒?dòng)結(jié)束后，大部分客戶(hù)反響一般，有些客戶(hù)甚至抱怨國(guó)內(nèi)旅游缺乏新意
2. 客情關(guān)系發(fā)展的核心理念
【案例分析】客戶(hù)關(guān)系難以突破，即使與客戶(hù)聊私人話(huà)題，客戶(hù)好象都沒(méi)有什么興趣，也就聊不下去了。
3. 客情關(guān)系發(fā)展的實(shí)戰(zhàn)技巧
雪中送炭
【案例分析】如何把客戶(hù)的煩惱與苦悶變成創(chuàng)造價(jià)值的機(jī)會(huì)？
成人之美
【案例分析】我們能為客戶(hù)的發(fā)展做什么？
個(gè)性關(guān)懷
【案例分析】通用禮品給人的感覺(jué)像利用小恩小惠來(lái)收買(mǎi)，如何送禮呢？
日常問(wèn)候
【案例分析】如何讓日常問(wèn)候變成一份內(nèi)容充實(shí)甚至不可或缺的溫情關(guān)懷？
4. 銀行高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策劃及案例分享
產(chǎn)品/業(yè)務(wù)推廣會(huì) 
金融投資理財(cái)專(zhuān)題講座 
興趣專(zhuān)題沙龍 
親子活動(dòng) 
客戶(hù)答謝會(huì)
【案例1】  濃情一夏——生態(tài)莊園全家總動(dòng)員
【案例2】  小鬼當(dāng)家——少兒財(cái)商訓(xùn)練營(yíng)
【案例3】  把愛(ài)送入口中——秘制咱家私房菜
【案例4】  贏健康財(cái)富，享尊逸生活——高端客戶(hù)養(yǎng)生活動(dòng)
【案例5】  對(duì)自己好一點(diǎn)——優(yōu)雅生活，從頭開(kāi)始

客戶(hù)信息的課程