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客戶電話溝通培訓(xùn)

培訓(xùn)對象
對公客戶經(jīng)理

課程目標(biāo)
學(xué)習(xí)電話溝通如何開場破冰，如何將話題延續(xù)下去；
掌握電話溝通過程中與客戶不斷建立關(guān)系的技巧；
學(xué)習(xí)如何應(yīng)對和處理電話中典型的客戶異議的方法。

課程大綱
第一部分、對于電話溝通的理解與認(rèn)知
( 對于電話溝通的常見誤區(qū)分析
客戶對電話已經(jīng)非常反感了
電話容易遭到拒絕，使客戶滿意度下降
電話溝通主要目的就是向客戶推薦我們的銀行的主打產(chǎn)品
……
( 電話溝通成功要素分析
請思考：在電話溝通中，對于客戶感知影響*的因素是什么
主動(dòng)服務(wù)意識在溝通中的重要價(jià)值
如何體現(xiàn)站在對方的角度
對于客戶要求和需求差異的理解
如何提出有效建議
電話中體察對方情緒的重要性

第二部分：電話溝通破冰技巧與異議處理
( 電話開場的步驟和技巧
開場白的五要素
來電目的說明的關(guān)鍵要點(diǎn)
開場時(shí)和客戶迅速拉近關(guān)系的小方法
如何快速要到客戶的承諾
( 開場階段推脫型客戶的常見表現(xiàn)話術(shù)
我在開會(huì)，不方便……
我在出差，等回來再說……
我沒時(shí)間，你先發(fā)我手機(jī)上……
我現(xiàn)在正忙著呢，再說吧……
………
( 針對推脫型客戶的應(yīng)對技巧
區(qū)分“真實(shí)拒絕”與“本能拒絕”
如果客戶真的不方便，該如何處理
 [錄音分析] ：你能從這通錄音中，發(fā)現(xiàn)客戶什么樣的心理特征

第三部分：抱怨型客戶的異議應(yīng)對技巧
( 客戶的抱怨與不滿的來源
問題反饋
情緒發(fā)泄
( 感性層面—體察和管控客戶情緒的三個(gè)技巧
減少對立
同理心表達(dá)
引導(dǎo)性贊美
( 理性層面—提升說服力的兩個(gè)技巧
趨利避害
避短揚(yáng)長

第四部分、課程總結(jié)與答疑

客戶電話溝通培訓(xùn)