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客戶分層分級培訓

第一節(jié)：客戶金融消費心理分析
[頭腦風暴]一個客戶的價值有哪些
1、客戶消費心態(tài)的改變
理性消費時代
感性消費時代
感動消費時代
2、客戶消費的三大心理
趨利避害
說透說夠
物超所值
基礎滿足上述三大心理的做法
3、客戶需求層次的表現(xiàn)
冰山理論
顯性需求--意識到的、表面的、明確的
隱性需求—沒說出來的、潛在的、含糊的
馬斯洛需求層次理論、雙因素理論
金融產品，是滿足人更高層的需求，是為遠期的不確定性
買單，是在時空上騰挪為自己爭取利益*化。
4、人性的特點
[案例分享—森林逃生]
人的感受都是對比來的
人并非厭惡不確定性或者風險，而是厭惡損失
白撿到100元所帶來的快樂難以抵消丟失100元所帶來的
痛苦--約為2.5倍
人都是喜歡勤勞的人
人面對銷售的本能反應都是先拒絕

第二節(jié)：客戶分層分級管理
1、客戶等級分類標準
系統(tǒng)中的客戶≠真實的客戶
2、不同等級客戶維護頻率（按時間周期）
3、不同等級客戶維護頻率（按事件）
4、二種日常維護方式
情感維護
節(jié)日、生日、特別紀念日慰問
關懷、預約、提醒服務
產品信息傳遞
定期訪問調查
業(yè)務維護
產品到期信息提醒
重大信息提醒
適當?shù)慕ㄗh
5、日常維護的重點
建立客戶的檔案資料信息業(yè)務維護-KYC
提質
產品推介
6、日常維護的短信編法
重大信息及時反饋短信
日常訊息解讀短信
產品需求挖掘短信
產品到期提醒跟進短信
產品追蹤建議短信
主題活動邀約短信
生日短信
節(jié)日短信
特殊事件短信(天氣預報、養(yǎng)生)
“批量的問候”不值錢
[頭腦風暴：三方產品銷售后，該如何做后續(xù)維護]
7、四類產品售后服務管理方式
理財產品
基金
保險
貴金屬
8、客戶微信群經(jīng)營方式
如何分類、哪些客戶適合
日常維護方式
養(yǎng)生方法
財經(jīng)新聞
生活小常識
團購
工作分享
群里的紀律
選出幾個〝托〞
要適時給予反饋
利用事件托出產品
特定節(jié)日發(fā)紅包

第三節(jié)：網(wǎng)上各種，買不買？
1、網(wǎng)銷基金
手續(xù)費一折，個性服務是幾折？
要求更高的售后服務
另一個客群分類方法
2、網(wǎng)銷保險
不存在，網(wǎng)上買還是線下買
不存在，消費型還是儲蓄型
不存在，短期還是長期
不存在，本地還是異地
{Tips；
不要為客戶考慮，要站在客戶角度考慮
為高效、優(yōu)質買單
過去你踩過的“坑”，不代表一輩子要踩下去
窮人思維靠自己，富人思維靠專家
共情且雙贏}
3、網(wǎng)銷貴金屬
銀行大膽嘗試的新途徑
批量
4、銀行平臺貴金屬交易
你真的熟悉產品嗎？
你有沒有嘗試過？
你真的專業(yè)嗎？
你敢開口嗎？

客戶分層分級培訓