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溝通理論課程

課程背景：
對(duì)企業(yè)外部而言，企業(yè)為了有效開(kāi)拓市場(chǎng)和服務(wù)客戶，需要塑造職業(yè)的商務(wù)形象與掌握有效的客戶溝通技巧，這些都離不開(kāi)熟練掌握和應(yīng)用管理溝通的原理和技巧。
對(duì)于企業(yè)內(nèi)部而言，企業(yè)管理中70%以上的問(wèn)題是由于團(tuán)隊(duì)溝通不暢所造成的！高效通暢的溝通有助于企業(yè)內(nèi)部各項(xiàng)工作的有效銜接，減少不必要的時(shí)間拖延與信息錯(cuò)誤，提高人際關(guān)系潤(rùn)滑，*限度地提升工作效率。實(shí)踐證明，部門(mén)間的良好溝通能力直接決定的團(tuán)隊(duì)績(jī)效。
對(duì)員工個(gè)人而言，提高溝通水平是職業(yè)化能力的要求，擁有良好的溝通技能不僅能提升員工自我素養(yǎng)，同時(shí)也體現(xiàn)出企業(yè)的文化和品牌
鑒于以上三點(diǎn)，本課程通過(guò)對(duì)*溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對(duì)眾多成功人士的深入研究，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系的內(nèi)容，主要針對(duì)客戶溝通技巧的提高、跨部門(mén)溝通協(xié)作能力提高兩大目標(biāo)，通過(guò)老師現(xiàn)場(chǎng)傳授、案例研討等教學(xué)方式來(lái)幫助學(xué)員提升溝通效率與績(jī)效！

課程收益： 
學(xué)習(xí)有效溝通的基本知識(shí)與原理；
知己知彼，了解溝通風(fēng)格；
學(xué)習(xí)與客戶有效溝通的硬核技巧；
塑造團(tuán)隊(duì)精神，學(xué)習(xí)如何跨部門(mén)溝通協(xié)作的思維與方法。

授課對(duì)象：
全體職能員工：銷(xiāo)售、技術(shù)、研發(fā)、生產(chǎn)

授課方式：
講師講授+案例分析+實(shí)操演練+現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試

課程大綱 
第一講、與客戶高情商溝通的三大硬核技                          
一、知己知彼：快速識(shí)別客戶的個(gè)性，匹配溝通風(fēng)格
1、自我認(rèn)知：溝通風(fēng)格測(cè)試——了解自身溝通中的優(yōu)勢(shì)與改善之處
2、老虎型風(fēng)格的人如何識(shí)別、溝通策略及話術(shù)示范
3、孔雀型風(fēng)格的人如何識(shí)別、溝通策略及話術(shù)示范
4、老黃牛型風(fēng)格的人如何識(shí)別、溝通策略及話術(shù)示范
5、貓頭鷹型風(fēng)格的人如何識(shí)別、溝通策略及話術(shù)示范
練習(xí)與工具：第3代溝通風(fēng)格測(cè)試、識(shí)別周?chē)瑢W(xué)的風(fēng)格
二、深度傾聽(tīng)3R技術(shù)——打開(kāi)心扉技術(shù)，與客戶產(chǎn)生共情
1、有效傾聽(tīng)：讓客戶感受到你的職業(yè)化
2、良好感受：如何設(shè)計(jì)有效的傾聽(tīng)讓同事輕松
3、感受互動(dòng)：運(yùn)用傾聽(tīng)的六大技巧與客戶互動(dòng)
4、延續(xù)思路：令客戶舒服的傾聽(tīng)SOFTEN原則和運(yùn)用
5、避免沖突：與客戶溝通傾聽(tīng)中的暈輪效應(yīng)調(diào)適
練習(xí)與工具：你的傾聽(tīng)能力如何
三、善意的表達(dá)——讓客戶更加感受到被尊重更愿意與你繼續(xù)對(duì)話
1、令客戶喜歡你的三類(lèi)表達(dá)方式
2、避免說(shuō)出令對(duì)方不愿意接受的四類(lèi)話
3、客戶提出異議后如何巧妙化解的公式
4、避免與客戶發(fā)生爭(zhēng)議的情緒調(diào)適“8字真經(jīng)”
5、如何快速有效的介紹公司的產(chǎn)品與服務(wù)
練習(xí)與工具：FABE話術(shù)結(jié)構(gòu)                        
四、探尋需求、準(zhǔn)確發(fā)問(wèn)——了解和挖掘客戶需求
1、開(kāi)放式發(fā)問(wèn)的方法：提供信息，分享思路
2、封閉式發(fā)問(wèn)的方法：獲得精準(zhǔn)信息、聚焦問(wèn)題核心
3、多問(wèn)“是什么”和“如何式”：探尋客戶需求
4、復(fù)述確認(rèn)“3W”法確認(rèn)客戶意圖
練習(xí)與工具：打破局限四類(lèi)問(wèn)法“、“3W”法的運(yùn)用

第二講：如何與跨部門(mén)同事有效溝通協(xié)作
一、高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)精神解讀
1、人多力量大嗎
2、團(tuán)隊(duì)精神的三大要素
3、團(tuán)結(jié)協(xié)作方能產(chǎn)生力量
案例與工具：木桶原理+華盛頓合作定律解析
二、跨部門(mén)之間溝通協(xié)作的中常見(jiàn)問(wèn)題分析
1、容易扯皮——部門(mén)的責(zé)任和權(quán)限沒(méi)有劃分清楚
2、角色不清——領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有明確誰(shuí)主導(dǎo)誰(shuí)配合
3、缺乏依據(jù)——非正式溝通多，正式溝通方式少
4、部門(mén)本位——只知道做事，不知道對(duì)其他部門(mén)有何幫助
自我測(cè)試：評(píng)測(cè)自我的跨部門(mén)溝通協(xié)作能力
反思與討論：我們的部門(mén)之間有哪些協(xié)助問(wèn)題分析
三、跨部溝通協(xié)作四大思維：職業(yè)化員工應(yīng)該具有協(xié)作精神
1、大局為先：象老總一樣思考      
2、樹(shù)立目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)共贏
3、換位思考：同理心產(chǎn)生共情       
4、結(jié)果導(dǎo)向、流程建立
工具：《人際思維模式體諒與勇氣圖》
互動(dòng)游戲：交通塞車(chē)
四、跨部門(mén)高效溝通的六大方法
1、步驟一 事前準(zhǔn)備： 溝通準(zhǔn)備5要素   
2、步驟二 確認(rèn)需求：三多法確認(rèn)需求
3、步驟三 闡述觀點(diǎn)：闡述觀點(diǎn)三清晰原則
4、步驟四 處理異議：萬(wàn)能公式的運(yùn)用
5、步驟五 達(dá)成協(xié)議：聚焦目標(biāo)、目標(biāo)一致 
6、步驟六 共同實(shí)施：過(guò)程支持、相互幫助
案例：內(nèi)部客戶模式、聯(lián)想辦公室打一面墻
故事：及時(shí)伸出援助之手
工具：存取款行為表
結(jié)訓(xùn)環(huán)節(jié)：復(fù)盤(pán)與總結(jié)
課程總結(jié)：老師總結(jié)和梳理課程關(guān)鍵點(diǎn)；優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)、個(gè)人評(píng)分與頒獎(jiǎng)
答疑互動(dòng)：請(qǐng)學(xué)員提出問(wèn)題，請(qǐng)老師、高管共同共創(chuàng)解決思路；

溝通理論課程