《電話(huà)服務(wù)溝通綜合技能提升》
2025-07-05 04:42:35
講師：潘巖 瀏覽次數(shù)：2941
課程描述INTRODUCTION
電話(huà)服務(wù)溝通綜合技能提升
· 客服經(jīng)理· 大客戶(hù)經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：潘巖
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
電話(huà)服務(wù)溝通綜合技能提升
課程大綱
一、金融客服職業(yè)認(rèn)知
客服人員的四大目標(biāo)，服務(wù)與投訴處理的心態(tài)
案例、互動(dòng)（做一個(gè)自信的客服）
職業(yè)定位（根據(jù)講師自身一線(xiàn)客服經(jīng)理的工作經(jīng)驗(yàn)，講述客服人員的未來(lái)發(fā)展規(guī)劃）
客服人員面臨的四個(gè)時(shí)期
恐懼期、興奮期、厭倦期、困惑期
新時(shí)期金融客戶(hù)行為的變化：從AIDMA到AISAS的轉(zhuǎn)變。
新時(shí)期的互聯(lián)網(wǎng)思維
互聯(lián)網(wǎng)思維的核心
互聯(lián)網(wǎng)思維的三個(gè)特征
三點(diǎn)式思維
互聯(lián)網(wǎng)思維的體系與實(shí)際運(yùn)用
二、客服崗位情緒與壓力管理
投訴處理工作現(xiàn)狀壓力分析
簡(jiǎn)單有效的緩解客戶(hù)經(jīng)理壓力的方法
塑造陽(yáng)光投訴處理心態(tài)
積極陽(yáng)光心態(tài)訓(xùn)練
客戶(hù)服務(wù)常見(jiàn)的壓力問(wèn)題和對(duì)策
面對(duì)高不可攀的業(yè)績(jī)壓力怎么辦？
面對(duì)超長(zhǎng)時(shí)間的工作加班怎么辦？
對(duì)客服職業(yè)發(fā)展感到迷茫怎么辦？
經(jīng)常受到臨時(shí)性任務(wù)打擾怎么辦？
別客戶(hù)拒絕，出現(xiàn)恐懼心理怎么辦？
被客戶(hù)埋怨、責(zé)罵、刁難怎么辦？
無(wú)法平衡自己工作和家庭怎么辦？
案例：被客戶(hù)罵，我恐懼做這份工作
案例：考核指標(biāo)多，工作壓力太大了
不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
活在當(dāng)下
停止消極想象，用積極的心態(tài)擠掉憂(yōu)慮的心理空間
心理上預(yù)先接受并適應(yīng)不可避免的事實(shí)
通過(guò)放松肌肉來(lái)減少憂(yōu)慮
學(xué)會(huì)傾訴性的宣泄
轉(zhuǎn)移注意力或花時(shí)間娛樂(lè)
三、電話(huà)客服溝通禮儀
電話(huà)基本禮儀知識(shí)
打電話(huà)的禮儀
接電話(huà)的禮儀
不規(guī)范的電話(huà)禮儀
電話(huà)溝通中的規(guī)范用語(yǔ)
接聽(tīng)電話(huà)開(kāi)頭語(yǔ)規(guī)范
個(gè)人接聽(tīng)電話(huà)開(kāi)頭語(yǔ)規(guī)范
結(jié)束語(yǔ)規(guī)范
外呼電話(huà)的開(kāi)頭規(guī)范用語(yǔ)
外呼電話(huà)開(kāi)頭語(yǔ)
不專(zhuān)業(yè)的開(kāi)頭語(yǔ)
電話(huà)禮貌語(yǔ)
常見(jiàn)禮貌詞
電話(huà)溝通不使用禮貌語(yǔ)的原因
四、電話(huà)客服實(shí)戰(zhàn)溝通技巧
1、客戶(hù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧一：傾聽(tīng)技巧
傾聽(tīng)的三層含義
傾聽(tīng)的障礙
傾聽(tīng)中停頓的使用
傾聽(tīng)的層次
表層意思
聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音
聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道
傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
回應(yīng)技巧
確認(rèn)技巧
澄清技巧
記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客戶(hù)投訴金融產(chǎn)品都是垃圾的，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒。
2、客戶(hù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧二：引導(dǎo)技巧
引導(dǎo)的第一層含義——由此及彼
引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
推薦產(chǎn)品中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練:你們的理財(cái)為什么比阿里、騰訊的？（運(yùn)用揚(yáng)長(zhǎng)避短）
角色扮演：你們的套餐業(yè)務(wù)為什么要使用滿(mǎn)一年？
3：客戶(hù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧三：同理技巧
什么是同理心？
對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
表達(dá)同理心的3種方法
同理心話(huà)術(shù)的三個(gè)步驟
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我要投訴你們（利用同理化解客戶(hù)的怒氣）
同理自己
案例分享：你是不是新來(lái)的？
案例分享：讓我抖完再說(shuō)
錯(cuò)誤的同理自己
案例分析:一次錯(cuò)誤的同理引起投訴升級(jí)
4、客戶(hù)溝通實(shí)戰(zhàn)技巧四：贊美技巧
贊美障礙
贊美的方法
贊美的3點(diǎn)
銷(xiāo)售中贊美客戶(hù)
直接贊美
比較贊美
感覺(jué)贊美
第三方贊美
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶(hù)的聲音
案例：如何贊美客戶(hù)的個(gè)人魅力
現(xiàn)場(chǎng)演練：贊美不同類(lèi)型的用戶(hù)
案例：對(duì)中高端客戶(hù)的常用贊美詞匯
現(xiàn)場(chǎng)模擬：對(duì)投訴客戶(hù)常用的贊美方法
分享：男性客戶(hù)贊美技巧、女性客戶(hù)贊美技巧
5、深度挖掘客戶(hù)需求技巧
挖掘客戶(hù)需求的工具
四層提問(wèn)挖掘客戶(hù)需求
信息層提問(wèn)
問(wèn)題層提問(wèn)
影響層提問(wèn)
解決問(wèn)題層提問(wèn)
案例：利用四層提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)現(xiàn)有資金的盤(pán)活
案例：四層提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)基金、保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷(xiāo)售
6、產(chǎn)品亮點(diǎn)呈現(xiàn)技巧
提煉最吸引客戶(hù)的亮點(diǎn)
體驗(yàn)介紹法
分解介紹法
價(jià)值提煉法
客戶(hù)見(jiàn)證法
7、客戶(hù)異議處理技巧
客戶(hù)異議處理的萬(wàn)能法則
4大溝通技巧巧妙解決客戶(hù)異議
常見(jiàn)客戶(hù)異議及挽留技巧
我再考慮一下
我不需要
我很忙,沒(méi)時(shí)間
我要跟家人商量一下
我對(duì)理財(cái)沒(méi)有興趣,再說(shuō)吧,我再看一下
等我有需要的時(shí)候，再聯(lián)系你吧
有時(shí)間去網(wǎng)點(diǎn)看看再說(shuō)吧
這個(gè)產(chǎn)品其他銀行也有,我也接到類(lèi)似電話(huà)
你們分紅能保證是多少的嗎？
我沒(méi)錢(qián)，不感興趣
你們銀行都是騙子，我不相信
五、客戶(hù)投訴抱怨處理與溝通技巧
1、正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴
客戶(hù)投訴的影響
客服代表的投訴處理能力及其評(píng)估
客戶(hù)投訴的內(nèi)心需求
客戶(hù)投訴關(guān)鍵解析
2、投訴處理的標(biāo)準(zhǔn)原則
了解客戶(hù)類(lèi)型及性格
活潑型客戶(hù)溝通原則
力量型客戶(hù)溝通原則
完美型客戶(hù)溝通原則
和平型客戶(hù)溝通原則
耐心、積極地傾聽(tīng)，并認(rèn)同情緒和事件
運(yùn)用詢(xún)問(wèn)的方式向顧客解釋?zhuān)瓶刂鲃?dòng)權(quán)
運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆绞嚼c客戶(hù)的關(guān)系
3、投訴處理的黃金7步驟
先處理情緒，再處理事情
有效掌控溝通主動(dòng)權(quán)
認(rèn)清責(zé)任源，一分為N看問(wèn)題
幫助客戶(hù)尋求心理平衡
降低期望值，軟硬兼施
態(tài)度要誠(chéng)懇，立場(chǎng)要明確
一分為二解決問(wèn)題，問(wèn)題不解決，但依然客戶(hù)滿(mǎn)意。
實(shí)時(shí)跟進(jìn)
4、投訴處理的四大要點(diǎn)
注意電話(huà)語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，不要給客戶(hù)有受輕視冷漠活不耐煩的感覺(jué)。
聲音感染力的訓(xùn)練（升調(diào)、音量、語(yǔ)氣、語(yǔ)速）
投訴處理溝通措辭訓(xùn)練
如果確實(shí)我方原因必須誠(chéng)懇道歉但是不能過(guò)分道歉
投訴處理中道歉語(yǔ)的設(shè)計(jì)
避免提到賠償不留下書(shū)面證據(jù)，要以感性的服務(wù)來(lái)感化客戶(hù)。
書(shū)面道歉函的格式與設(shè)計(jì)
4、記錄投訴內(nèi)容，信息共享，制定統(tǒng)一應(yīng)答口徑。
應(yīng)答口徑設(shè)計(jì)
投訴處理方案陳述技巧
六 投訴抱怨客戶(hù)滿(mǎn)意度提升
1、決定投訴顧客滿(mǎn)意度的指標(biāo)
超越客戶(hù)的預(yù)期
給客戶(hù)帶來(lái)驚喜
在各個(gè)環(huán)節(jié)領(lǐng)先于你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
控制客戶(hù)的期望值與體驗(yàn)值
滿(mǎn)意度管理——卡諾模型
如何提升客戶(hù)的體驗(yàn)值
如何降低客戶(hù)的期望值
服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
2、主動(dòng)服務(wù)
主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
主動(dòng)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)
主動(dòng)責(zé)任心培養(yǎng)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)信念建立
改變措辭提升滿(mǎn)意度現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
主動(dòng)服務(wù)案例分析
案例討論 ：如何成為服務(wù)最好的員工
案例討論 ：被動(dòng)服務(wù)與主動(dòng)服務(wù)的角色扮演
案例討論 ：主動(dòng)服務(wù)案例分析
電話(huà)服務(wù)溝通綜合技能提升
轉(zhuǎn)載：http://runho.cn/gkk_detail/38326.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
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[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢(xún)式培訓(xùn)
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