課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
裝維人員服務課程
【課程背景】
通信行業(yè)裝維工程師的崗位，可以說是與客戶最近距離接觸的崗位，因為需要到客戶家里安裝寬帶，調試電腦，進入到客戶的私密空間里，更需要關注細節(jié)，以避免因不拘小節(jié)而引起客戶的反感，在擁有扎實的安裝維修的技能同時也要了解相關的服務禮儀和服務溝通技巧，和客戶之間進行友好的交流，提高工作效率，提升客戶滿意度，同時要具備一定的銷售能力，學習營銷話術，為協(xié)助營銷電信產品奠定基礎。因此全面提升裝維人員的服務規(guī)范水平與營銷能力就顯得尤為重要了。
【課程收益】
本課程通過優(yōu)質的服務規(guī)范培訓，培養(yǎng)學員服務意識，改善服務心態(tài)，提升服務能力，掌握優(yōu)質的服務和溝通技能以及協(xié)銷產品的能力，為企業(yè)打造高素質的裝維工程師隊伍，樹立企業(yè)完美形象。
【課程對象】
通信運營商裝維工程師、相關人員
【課程大綱】
第一講：職業(yè)化概述
一、為什么塑造職業(yè)形象？
1、職業(yè)化工作理念
2、塑造別人眼中的你
3、個人職業(yè)形象是企業(yè)形象的附加值
解析：你的職業(yè)形象是遞給客戶的無字名片
分享：物質時代VS精神時代
二、裝維工程師在新形勢下的角色轉變
1、存量深耕的再銷崗位
2、企業(yè)形象宣傳窗口
解析：裝維人員角色認知的五大維度
分享：運營商、家電行業(yè)、燃氣公司裝維人員的角色變化
第二講：調整心態(tài)，溶入團隊--裝維人員的自我管理
一、裝維人員陽光心態(tài)建設
1、壓力和情緒對我們的影響
2、兩種心態(tài)下的人生
3、關于認知的三種病態(tài)思維
4、職場交往應具備的六顆心
5、愛上工作才能開心生活
案例：世上沒有絕望的處境，只有對處境絕望的人
情景模擬：客戶抱怨、刁難、反復報修等情況如何調節(jié)心態(tài)？
解析：滿足顯性需求與滿足隱性需求帶來的不同收獲！
二、素養(yǎng)養(yǎng)成，構筑基石
1、沉穩(wěn)
2、細心
3、膽識
4、誠信
5、擔當
三、關注結果，高效執(zhí)行
1、執(zhí)行力的認知
2、鑄造執(zhí)行力的三個要素
分享：創(chuàng)造結果的四步曲
工具：時間管理矩陣
第三講：好服務構建影響力
一、優(yōu)質客戶服務理念
1、從價格戰(zhàn)到服務戰(zhàn)：裝維服務的好與差，決定了什么？
2、服務增值=產品升值
分析：服務到客戶滿意就是好的服務嗎？
二、打動客戶的服務帶來的收益
1、客戶體驗不僅僅在賣場
2、關注細節(jié)的服務會加深客戶記憶
3、特色服務吸引來的不僅是人氣還是財氣
解析：星級服務四要素
三、有效溝通才能事半功倍
1、非語言與語言溝通的關系
2、與客戶溝通常見的破冰技巧
3、建立親近感的八個關鍵點
解析：溝通的最高境界
分享：裝維人員服務客戶場景對話參考
第四講：隨銷過程中的異議及投訴處理
一、如何看待客戶的異議
1、客戶異議的意義
2、處理客戶異議應持有的心態(tài)
3、處理客戶異議的方法
4、分辯不同溝通者的類型及應對方法
5、將異議轉變成機會
二、客戶投訴的起因？
1、了解客戶不滿意的理由
頭腦風暴：分組討論各自經歷中最難忘的客戶投訴案例。
2、投訴客戶類型的分析
三、客戶投訴意味著什么
1、客戶投訴會帶來的負面影響
2、客戶投訴帶來的積極作用
四、避免錯誤處理客戶投訴的方式
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到客戶身上
3、做出承諾卻沒有實現
4、逃避個人責任
5、非語言排斥
6、質問顧客
案例：客戶的要求超出服務范圍，該如何處理？
第五講：裝維工程師上門服務規(guī)范與禮儀
一、裝維工程師服務形象與禮儀
1、儀容服飾
2、行為舉止
3、用語禮儀
二、裝維工程師“八個一”服務規(guī)范
1、工作證
2、工具袋
3、服務承諾卡
4、檢測服務
5、客戶端軟件安裝
6、講解服務
7、清理現場
8、一次上門就好
三、裝維工程師上門服務服務各環(huán)節(jié)具體要求
1、裝維服務“四禁忌”
2、裝維上門服務“五注意”
3、裝維上門服務“三有三要”
四、裝維工程師溝通的觸點規(guī)范及相關要求
1、裝移機施工環(huán)節(jié)觸點規(guī)范
2、故障處理觸點規(guī)范
第六講：恰當時機營銷--獲取更多產品推介機會
一、如何向客戶推薦產品
1、產品介紹的八個技巧
二、如何在隨銷過程中挖掘客戶需求
1、營銷中的語義效應
2、如何對客戶進行刺激引導戶
1）盡量說客戶聽得懂的話
2） 始終圍繞 “誘”、“恐”、“玄”強調客戶利益
三、步步為贏，水到渠成的再銷售
1、服務中探尋深層需求
2、情景再現引起共鳴
3、滿足需求展示技巧
4、臨門一腳達成銷售
四、增值服務，贏客戶忠誠
1、專業(yè)技能售后，加深客戶印象
2、產品使用追蹤，連帶銷售跟進
五、不同類型客戶營銷實戰(zhàn)演練
1、直爽型客戶營銷實戰(zhàn)演練
2、謹慎型客戶營銷實戰(zhàn)演練
3、計較型客戶營銷實戰(zhàn)演練
4、挑剔型客戶營銷實戰(zhàn)演練
案例：不圖回報的幫助，回報意外的驚喜和感動
第七講：隨銷過程中的異議處理
一、異議對決：消除客戶的最后顧慮
1、客戶挑剔越狠，購買意愿就越強烈
2、處理客戶異議應持有的心態(tài)
3、將異議轉變成機會
二、把握成交信號：實現成交
1、促成信號的掌握
2、成交的信號有哪些
3、成交時應避免的錯誤
4、臨門一腳有訣竅
5、實現成交對客戶有耐心
案例：客戶告訴你一大堆競爭對手的優(yōu)勢，你如何應對?
三、促成五法
1、體驗介紹法
2、舉例說明法
3、借助名人法
4、資料證明法
5、價值提練法
裝維人員服務課程
轉載：http://runho.cn/gkk_detail/42880.html
