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存量客戶價(jià)值提升策略培訓(xùn)

課程背景：
隨著銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，特別是跨界競(jìng)爭(zhēng)的日漸激烈，如何打造銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力成為當(dāng)下銀行迫在眉睫的主題。客戶經(jīng)理隊(duì)伍掌握了銀行核心的客戶資源，是銀行的核心人才團(tuán)隊(duì)，是核心競(jìng)爭(zhēng)力打造中不可或缺的中堅(jiān)力量。如何有效挖掘系統(tǒng)內(nèi)的存量客戶是客戶經(jīng)理的核心工作重點(diǎn)，本課程主要帶領(lǐng)客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)激活存量客戶，掌握客戶維護(hù)的方法和技巧。

您的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)是否面臨以下困惑?
.沒有客戶資源，不知道從何下手尋找客戶?
.習(xí)慣性的做老客戶營(yíng)銷，但是業(yè)績(jī)指標(biāo)重，已經(jīng)輪番對(duì)老客戶營(yíng)銷多遍，該配備的產(chǎn)品已經(jīng)配備，如何實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)?
.沉睡客戶太多，管理不過來，覺得每天打10個(gè)有效電話實(shí)在太多了。
.客戶以前購(gòu)買過基金，虧損了很多，現(xiàn)在很難信任，對(duì)銀行客戶經(jīng)理失去信任。
.客戶選擇性更多，受到的負(fù)面影響多，會(huì)比較產(chǎn)品，我們的產(chǎn)品沒有優(yōu)勢(shì)。
.客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力較弱，但是要求產(chǎn)品收益又較高，如何匹配，解決這個(gè)異議?

課程目標(biāo)：
.掌握零售客戶經(jīng)理的客戶分層分群分級(jí)管理的經(jīng)營(yíng)思路。解決客戶經(jīng)理工作無頭緒，無計(jì)劃，無方法的問題。
.靈活運(yùn)用客戶喚醒的技能技巧，將系統(tǒng)內(nèi)的沉睡客戶進(jìn)行喚醒，提高電話邀約成功率。
.提升全轄客戶經(jīng)理日常營(yíng)銷對(duì)私金融市場(chǎng)業(yè)務(wù)的營(yíng)銷精準(zhǔn)度及成功率。
.對(duì)現(xiàn)維護(hù)的客戶進(jìn)行升等和交叉營(yíng)銷，靈活運(yùn)用銷售方法進(jìn)行產(chǎn)品營(yíng)銷.客戶異議處理等。

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：零售客戶經(jīng)理
課程人數(shù)：80人以內(nèi)
課程方式：講授+研討互動(dòng)+視頻啟發(fā)+案例教學(xué)+現(xiàn)場(chǎng)演練

課程大綱
第一講：?jiǎn)⒑?mdash;—互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展趨勢(shì)
1.互聯(lián)網(wǎng)金融與金融互聯(lián)網(wǎng)的區(qū)別
2.互聯(lián)網(wǎng)金融的典型業(yè)務(wù)模式
3.金融互聯(lián)網(wǎng)下的智能化銀行發(fā)展
案例分析：顛覆傳統(tǒng)模式的智能化銀行面臨的困境
4.互聯(lián)網(wǎng)金融發(fā)展下的社群營(yíng)銷模式

第二講：速航——存量客戶電話激活技巧
實(shí)戰(zhàn)篇：電話邀約實(shí)戰(zhàn)技巧篇
一、讓客戶期待我們的電話——電話邀約準(zhǔn)備
反思：我之前是怎么制定客戶聯(lián)系計(jì)劃的？
1.客戶信息的提前收集與分析
2.電話邀約5W1H制定電話邀約計(jì)劃
1）Why：為什么要打這個(gè)電話
2）What：什么事打這個(gè)電話
3）When：什么時(shí)候打這個(gè)電話
4）Where：在哪打這個(gè)電話
5）Who：向誰打這個(gè)電話?
6）How：怎樣打這個(gè)電話
3.短信預(yù)熱——提前預(yù)熱是成功的開始
案例分析：這個(gè)刁難的客戶為什么會(huì)期待理財(cái)經(jīng)理的電話

二、打開客戶的耳朵——低風(fēng)險(xiǎn)電話開場(chǎng)白
反思：我之前是怎么做電話開場(chǎng)的？
話術(shù)導(dǎo)入：陌生客戶開場(chǎng)白示范.熟悉客戶開場(chǎng)白示范
1.確定客戶本人進(jìn)行自我介紹——介紹中如何讓客戶信任？
2.開門見山說明打電話的目的——目的如何引起客戶興趣而不反感
3.給客戶一個(gè)來的理由（10個(gè)經(jīng)典約見理由和話術(shù)）
改進(jìn)思考：今后我應(yīng)該怎么做電話開場(chǎng)？
4.電話開場(chǎng)白的腳本策劃

三、客戶電話拒絕異議處理和時(shí)間敲定
1.當(dāng)客戶提出拒絕時(shí)如何處理？
2.異議產(chǎn)生的原因和異議處理的原則
3.異議處理的技巧——認(rèn)同＋贊美＋轉(zhuǎn)移＋反問
話術(shù)示例：辦理貴賓理財(cái)卡的約見理由呈現(xiàn)
4.時(shí)間敲定死循環(huán)與傳統(tǒng)技巧誤區(qū)
5.時(shí)間敲定三步曲——欲擒故縱.主動(dòng)出擊.有張有弛
話術(shù)示例：時(shí)間敲定三步曲參考話術(shù)

四、電話成交技巧和后續(xù)跟進(jìn)
1.成交時(shí)機(jī)和成交技巧
1）二選一法則：從眾關(guān)連法、助客權(quán)衡法
2.后續(xù)跟進(jìn)的核心內(nèi)容——針對(duì)約見成功客戶.針對(duì)未成功客戶
案例分析：第一次邀約成功之后的跟進(jìn)短信
案例分析：三次邀約失敗之后的跟進(jìn)信箋
練習(xí)：這種情況下如何進(jìn)行短信跟進(jìn)
3.制定下一步行動(dòng)計(jì)劃

第三講：續(xù)航——零售客戶經(jīng)理全流程營(yíng)銷步驟
第一步：建立信任——信任曲線
1.客戶信任趨勢(shì)分解，KYC技巧
2.建立信任的針對(duì)性技巧
案例分享：一條短信帶來的160萬
案例分享：一次車展活動(dòng)邀約

第二步：需求挖掘——詢問話術(shù)技巧
1.客戶需求分析——客戶心理分析
視頻學(xué)習(xí)：如何激發(fā)客戶的潛在需求
2.需求挖掘三大利器
1）觀察：觀察演練
2）傾聽：傾聽技能
3）尋問：基本套路
問句連結(jié)技巧：漏斗式提問
2.需求挖掘痛點(diǎn)分析法：擺出客戶關(guān)注點(diǎn)、痛點(diǎn)和期望點(diǎn)
1）對(duì)客戶的痛點(diǎn)進(jìn)行痛因分析
2）基于客戶的痛點(diǎn)分析寫出服務(wù)策略
3.日常工作中典型工作情景一：對(duì)比理財(cái)產(chǎn)品收益客戶服務(wù)策略

第三步：實(shí)施有效推薦方法和話術(shù)
1.有效推方法一——91保本法
案例分享：如何搞定張老師？
實(shí)戰(zhàn)方法：91保本法營(yíng)銷話術(shù)
工具：《91保本工具表》
2.有效推方法二——營(yíng)銷案例法
1）營(yíng)銷案例法的要點(diǎn)和技巧
案例分享：萌萌的保險(xiǎn)銷售
3.有效推方法三——FABE營(yíng)銷法
1）FABE營(yíng)銷法的內(nèi)涵
2）靈活運(yùn)用FABE營(yíng)銷法設(shè)計(jì)產(chǎn)品話術(shù)
4.有效推方法四——簡(jiǎn)易客戶資產(chǎn)配置
1）客戶風(fēng)險(xiǎn)喜好類型分類
2）客戶資產(chǎn)陪著矩陣分析
實(shí)用工具：《產(chǎn)品銷售手冊(cè)》
5.有效推方法五——*N顧問式營(yíng)銷方法

第四步：異議處理——異議處理公式和話術(shù)
1.異議產(chǎn)生的原因
2.異議處理的原則
3.異議處理的技巧——認(rèn)同＋贊美＋轉(zhuǎn)移＋反問

第五步：引導(dǎo)成交
1.成交時(shí)機(jī)
2.成交技巧：二選一法則、從眾關(guān)連法、助客權(quán)衡法

存量客戶價(jià)值提升策略培訓(xùn)