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網(wǎng)絡(luò)買(mǎi)家行為揭秘培訓(xùn)

適合對(duì)象：品牌電商團(tuán)隊(duì)
課程導(dǎo)語(yǔ)：本課題根據(jù)買(mǎi)家購(gòu)物路徑和銷(xiāo)售過(guò)程中的實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)技巧來(lái)編制，適用于淘寶、天貓等B2C電商平臺(tái)客服團(tuán)隊(duì)，打造獨(dú)當(dāng)一面的客服精英團(tuán)隊(duì)。
課程目的：
幫助商家對(duì)買(mǎi)家進(jìn)行分類(lèi)，根據(jù)各類(lèi)型買(mǎi)家的特性介紹不同的服務(wù)技巧；解析銷(xiāo)售步驟，從開(kāi)始咨詢(xún)到交易結(jié)束，說(shuō)明各個(gè)步驟中的注意點(diǎn)；分享銷(xiāo)售過(guò)程中的禁忌點(diǎn)。從以上3個(gè)方面幫助商家，最終達(dá)到銷(xiāo)售的目的。引用成功電商品牌客服案例和化妝品行業(yè)案例作為實(shí)操參考：膜法世家、阿芙、雅思蘭黛、樂(lè)蜂網(wǎng)、聚美優(yōu)品、資生堂、歐萊雅、潤(rùn)本等。

課程內(nèi)容：
一、為買(mǎi)家服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)
首先通過(guò)正反案例的對(duì)比，說(shuō)明服務(wù)中的漏洞問(wèn)題和如何一層一層的留住客戶(hù)；最后介紹成功的服務(wù)可以采取四種不同的方法。
（一）成功商家的買(mǎi)家服務(wù)案例分析
“以別人為中心” 成功商家案例
1.全面妥協(xié)原則。OSA商家實(shí)際案例講解：1個(gè)原則、2個(gè)關(guān)鍵、3個(gè)環(huán)節(jié)
2.打造客戶(hù)體驗(yàn)。阿芙實(shí)際案例講解
3.親情式服務(wù)蜜緣堂案例。物流親自溝通、為買(mǎi)家利益考慮、不掛自動(dòng)服務(wù)、通宵營(yíng)業(yè)
4.圓滿(mǎn)式服務(wù)。奇光案例。包裝嚴(yán)謹(jǐn)、破損免費(fèi)補(bǔ)發(fā)、售后一條龍、樂(lè)觀心態(tài)。

二、買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)行為分析和應(yīng)對(duì)技巧
幫助品牌商家對(duì)買(mǎi)家進(jìn)行分類(lèi)，根據(jù)各類(lèi)型買(mǎi)家的不同階段特性和相應(yīng)的服務(wù)技巧；解析銷(xiāo)售步驟，從開(kāi)始咨詢(xún)到交易結(jié)束，說(shuō)明各個(gè)步驟中的注意點(diǎn)；分享銷(xiāo)售過(guò)程中的關(guān)鍵點(diǎn)。從以上3個(gè)方面幫助商家，最終達(dá)到銷(xiāo)售的目的。指出常見(jiàn)的買(mǎi)家對(duì)商品的疑慮點(diǎn)，介紹接觸這些疑慮點(diǎn)的方法和一些溝通技巧，提升商家的客服水平，減少盲點(diǎn)。
（一）售中的買(mǎi)家行為分析，交易流程、導(dǎo)購(gòu)和促單技巧
1.解析買(mǎi)家行為
1)初中高級(jí)買(mǎi)家的特征。
2)買(mǎi)家的購(gòu)物路徑
3)買(mǎi)家的擔(dān)憂(yōu)與解決方案

2.解析客戶(hù)類(lèi)型
1)常見(jiàn)四種客戶(hù)類(lèi)型的特點(diǎn)及應(yīng)對(duì)方法介紹
2)客戶(hù)的四種類(lèi)型案例展示

3.銷(xiāo)售步驟解析
1)銷(xiāo)售6步驟過(guò)程解析
2)正反案例介紹
3)說(shuō)明關(guān)聯(lián)推銷(xiāo)的時(shí)機(jī)
4)銷(xiāo)售步驟的細(xì)分過(guò)程分享
案例分享 膜法世家、潤(rùn)本

4.異議處理
1)降低買(mǎi)家對(duì)商品的疑慮
2)正反案例對(duì)比
3)解除常見(jiàn)疑慮點(diǎn)的方法介紹
案例分享 雅思蘭黛

5.售后服務(wù)：針對(duì)老客戶(hù)進(jìn)行客情維護(hù)，細(xì)節(jié)決定回頭客。
1)客戶(hù)至尊體驗(yàn)之店鋪體驗(yàn)
2)客戶(hù)至尊體驗(yàn)之購(gòu)物體驗(yàn)
3)客戶(hù)至尊體驗(yàn)之服務(wù)體驗(yàn)
案例分享：資生堂、歐萊雅

（二）銷(xiāo)售環(huán)節(jié)回顧和總結(jié)、服務(wù)買(mǎi)家的高級(jí)階段實(shí)操
1.回顧銷(xiāo)售的三大階段.
2.熟悉網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售和實(shí)體銷(xiāo)售的差別
3.抓住客戶(hù)的需求點(diǎn)
4.判斷客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)時(shí)機(jī)、達(dá)到客服的高級(jí)銷(xiāo)售階段
案例分享 歐蘭素

（三）化妝品行業(yè)網(wǎng)店買(mǎi)家引入及跟進(jìn)技巧（聚美優(yōu)品O2O案例分享）
互動(dòng)-現(xiàn)場(chǎng)模擬

網(wǎng)絡(luò)買(mǎi)家行為揭秘培訓(xùn)