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管理溝通技巧課程總結(jié)

課程背景：
溝通是管理者最重要的工作之一，根據(jù)對(duì)有關(guān)管理者工作時(shí)間分布的研究表明，在管理者一天的工作時(shí)間里，有80%的時(shí)間用于溝通。
如果溝通不暢，管理者不能及時(shí)了解下屬的想法，不能對(duì)其進(jìn)行有效的激勵(lì)，導(dǎo)致士氣低落；如果溝通不暢，下屬就不能正確執(zhí)行上司的指令，導(dǎo)致執(zhí)行力低下，糾錯(cuò)成本高；如果溝通不暢，企業(yè)就不能把握客戶的深層需求，無(wú)法提供受歡迎的產(chǎn)品或服務(wù)，導(dǎo)致客戶流失、市場(chǎng)萎縮、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)低下；如果溝通不暢，企業(yè)無(wú)法獲得利益相關(guān)方如媒體、監(jiān)管部門的支持，無(wú)法營(yíng)造良好的企業(yè)生態(tài)圈，當(dāng)面臨危機(jī)時(shí)，往往陷入孤立無(wú)援的困境。可見(jiàn)，溝通是企業(yè)系統(tǒng)的生命線，沒(méi)有溝通，企業(yè)就無(wú)從生存和發(fā)展。
“溝通”是我們做任何一件事情的中心，大多數(shù)“人”的問(wèn)題都可部分或全部地歸結(jié)于缺乏溝通、溝通誤差、或完全沒(méi)有溝通。調(diào)查表明，企業(yè)溝通不順暢，比如上下無(wú)共識(shí)、左右不配合、新舊不融合等等是中層面臨的主要壓力和問(wèn)題。當(dāng)企業(yè)內(nèi)部溝通遭遇隔熱層時(shí)，管理者之間相互猜疑，部門之間互不買賬，管理層與執(zhí)行層相互指責(zé)。此時(shí)企業(yè)將呈現(xiàn)“三低一高”的特點(diǎn)，即：運(yùn)營(yíng)效率低下、市場(chǎng)業(yè)績(jī)低迷、團(tuán)隊(duì)士氣低落、員工離職率居高不下！
作為中層管理者，其身份是多元的，在溝通中起著上傳下達(dá)的關(guān)鍵作用，因此，管理者溝通意識(shí)、溝通水平的高低就成為關(guān)乎企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)好壞的一個(gè)關(guān)鍵因素。通過(guò)建立良好的溝通機(jī)制、營(yíng)造健康的溝通氛圍提升管理者的溝通能力，對(duì)提高管理績(jī)效、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，良好的溝通能力是中層管理者獲取事業(yè)成功必備的基本功。
要做好溝通工作，管理者應(yīng)能靈活運(yùn)用各種溝通手段與溝通形式，克服溝通中的各種障礙，在管理實(shí)踐中不斷改進(jìn)溝通技能。管理者學(xué)習(xí)如何進(jìn)行高品質(zhì)管理溝通的課程，可以掌握一些實(shí)用的溝通技巧，有助于改善和同事、下屬、上司以及其他人的關(guān)系。
本課程將從溝通的前提和基礎(chǔ)，即心態(tài)和行為入手，逐步談及中層管理者在日常管理中對(duì)上、對(duì)下、對(duì)平級(jí)的溝通策略，本課程并非闡述深?yuàn)W的理論，而是分享可以即學(xué)即用的工作技巧。通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，將使管理者更有效的運(yùn)用溝通工具去達(dá)成雙贏關(guān)系，共同取得最優(yōu)結(jié)果。

課程收益：
● 了解溝通的概念，深刻認(rèn)識(shí)高品質(zhì)管理溝通的重要性
● 掌握同理之心、委婉之心和喜悅之心等自我管理溝通的關(guān)鍵心態(tài)
● 掌握傾聽(tīng)之意和體態(tài)之意等自我管理溝通的關(guān)鍵行為
● 訓(xùn)練并掌握與上級(jí)、下級(jí)和平級(jí)的高品質(zhì)管理溝通策略及技巧
● 掌握與不同風(fēng)格的對(duì)象如何溝通，提升在工作情境下的溝通品質(zhì)

課程對(duì)象：企業(yè)各層級(jí)管理者，以中層管理者/基層管理者/儲(chǔ)備管理人員為主

課程大綱
第一講：管理溝通基礎(chǔ)
一、溝通定義—尊重信任理解合作
1、溝通三類：人際溝通、管理溝通、商務(wù)溝通
2、管理溝通三性：針對(duì)性、目標(biāo)性、績(jī)效性
3、管理溝通不只是信息的傳遞，還是情感、思想的交流
二、溝通規(guī)則—馬斯洛五層次需求
1、生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、實(shí)現(xiàn)需求
2、滿足對(duì)方尚未滿足的需求，溝通之路會(huì)變得順暢
3、每個(gè)人都希望融人社會(huì)，每個(gè)人都需要關(guān)愛(ài)
4、每個(gè)人都有被尊重的權(quán)利，每個(gè)人都有尊重別人的義務(wù)

第二講：自我管理溝通技巧
一、同理之心—設(shè)身處地將心比心
1、四類溝通心理：對(duì)抗、忽略、照顧、尊重
2、理解對(duì)方內(nèi)心的感受，會(huì)使對(duì)方愿意交流
3、理解他人情緒，設(shè)身處地去體驗(yàn)他人的主觀感受
4、捕捉對(duì)方語(yǔ)言背后的想法，讀懂對(duì)方心照不宣的潛臺(tái)詞，洞察對(duì)方潛在的愿望
二、委婉之心—太極神掌柔能克剛
1、用具有多義性或隱含性的語(yǔ)言，加以婉曲表達(dá)
2、溝通把握好分寸，拿捏好火候，控制好進(jìn)退，調(diào)節(jié)好剛?cè)?br /> 3、用委婉詞和通過(guò)語(yǔ)氣來(lái)表達(dá)語(yǔ)言的句型
三、喜悅之心—正面境界積極格局
1、喜悅的情緒在溝通中能夠產(chǎn)生積極的體驗(yàn)
2、表達(dá)出來(lái)的喜悅，既能滿足自己，也能感染別人
3、喜悅之心是一種美好的暗示和能量的分享
四、傾聽(tīng)之意—發(fā)現(xiàn)根源澄清假設(shè)
1、專注的聽(tīng)、理解的聽(tīng)，避免傾聽(tīng)不良
2、不能被動(dòng)傾聽(tīng)，主動(dòng)傾聽(tīng)的核心是發(fā)問(wèn)
3、積極傾聽(tīng)的三級(jí)：用耳聞、用口問(wèn)、用心聽(tīng)
五、體態(tài)之意—此刻無(wú)聲勝于有聲
1、手勢(shì)和身體的動(dòng)態(tài)是語(yǔ)言交流的輔助手段
2、眼神是溝通中用途最廣，也是最微妙的表情
3、不同的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)會(huì)表達(dá)出多個(gè)不同的意思

第三講：向上管理溝通技巧
一、匯報(bào)工作—爭(zhēng)取上級(jí)反思自己
1、先說(shuō)結(jié)果，后說(shuō)過(guò)程，不論這個(gè)結(jié)果是好還是壞
2、清晰的匯報(bào)結(jié)構(gòu)：背景說(shuō)明、深入分析、解決方案
3、匯報(bào)結(jié)論和中心思想，抓住重點(diǎn)，清晰、有條理
4、信息太多時(shí)，將內(nèi)容分類并按一定的邏輯順序進(jìn)行匯報(bào)
二、接受任務(wù)—理解意圖不找借口
1、認(rèn)真傾聽(tīng)，并對(duì)指令要點(diǎn)作好記錄
2、把所記錄的要點(diǎn)和重點(diǎn)復(fù)述一遍，讓上司給予澄清和確認(rèn)
3、明確三個(gè)問(wèn)題：指令目標(biāo)要求是什么？指令的依據(jù)是什么？上司有何思路？
三、提出建議—準(zhǔn)備周全尊重上級(jí)
1、靈活運(yùn)用各種類型的建議，給上司留有“補(bǔ)充”的機(jī)會(huì)
2、不能傷害上司的自尊心，不能剝奪上司的選擇權(quán)
3、強(qiáng)調(diào)自己的意見(jiàn)或想法，容易讓上司產(chǎn)生反感，影響雙方的互信
4、建議的類型：征求性建議、誘導(dǎo)性建議、選擇性建議、類比性的建議

第四講：向下管理溝通技巧
一、布置工作—明確傳達(dá)激發(fā)信心
1、不要想當(dāng)然地認(rèn)為下級(jí)都清楚，不要認(rèn)為經(jīng)驗(yàn)就是常識(shí)，不要惜字如金，要交代清楚
2、明確負(fù)責(zé)人，明確驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和要求，明確完成的時(shí)間和進(jìn)度
3、及時(shí)了解下屬的困難和需求
二、績(jī)效面談—著眼改進(jìn)重在共識(shí)
1、雙方都需要做好準(zhǔn)備，要對(duì)績(jī)效面談設(shè)置統(tǒng)一的流程和要求
2、既要對(duì)績(jī)效表現(xiàn)良好的結(jié)果和行為提出肯定，也要對(duì)績(jī)效不佳的結(jié)果和行為進(jìn)行分析和總結(jié)
3、與員工一起樹(shù)立一個(gè)挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，幫助下級(jí)提出具體的改進(jìn)措施，以積極的語(yǔ)言來(lái)結(jié)束績(jī)效面談
4、掃除員工低沉的情緒，幫助員工釋放壓力，找到正確的方法
三、批評(píng)下屬—指明問(wèn)題找出原因
1、批評(píng)員工前，先對(duì)成績(jī)和工作提出肯定和表?yè)P(yáng)
2、從贊揚(yáng)開(kāi)始，以忠告結(jié)束，問(wèn)題解決了，感情也沒(méi)傷
3、控制好情緒，切忌任性而為，不能發(fā)脾氣
4、注意語(yǔ)氣和措辭，不使用帶有侮辱性、攻擊性、詆毀性的語(yǔ)言
5、有理有據(jù)，尊重事實(shí)，使對(duì)方信服

第五講：平級(jí)管理溝通技巧
一、尋求支持—欲先取之必先予之
1、溝通的效果取決于非職權(quán)影響力，對(duì)方接受看法及行為模式的程度
2、部門壁壘的深層次根源是雙贏意識(shí)的缺失
3、沒(méi)有理所當(dāng)然，對(duì)方配合是情誼，不配合是情理
4、拉近彼此的心理距離，營(yíng)造良好的溝通氛圍
二、化解沖突—消滅萌芽克己雙贏
1、雙方既是對(duì)手又是朋友，合作是一種最明智的競(jìng)爭(zhēng)策略
2、要滿足自己的需要，就要首先滿足他人的需要
3、走出自己的世界，嘗試傾聽(tīng)對(duì)方的“道理”
4、傾聽(tīng)不代表接受，而是理解對(duì)方的感受，積極地回應(yīng)對(duì)方

管理溝通技巧課程總結(jié)