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如何提升客戶(hù)轉(zhuǎn)化率培訓(xùn)

課程背景：
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)除了核心的技術(shù)之外，更重要的就是客戶(hù)。隨著資本的進(jìn)入，技術(shù)的快速革新，以及競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，“獲客”成本上升始終是各大平臺(tái)繞不開(kāi)的難題。網(wǎng)絡(luò)紅利已經(jīng)消失，不論是新媒體運(yùn)營(yíng)還是內(nèi)容化營(yíng)銷(xiāo)，企業(yè)們無(wú)不是使出渾身解數(shù)來(lái)吸引并留住消費(fèi)者?？蛻?hù)的運(yùn)營(yíng)成為商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)，電子商務(wù)已經(jīng)從傳統(tǒng)的流量爭(zhēng)奪轉(zhuǎn)化為目標(biāo)用戶(hù)的爭(zhēng)取，如何將碎片化的流量變?yōu)橹覍?shí)的用戶(hù)與粉絲已經(jīng)成為電商運(yùn)營(yíng)的核心。

本課程共分為客服提升轉(zhuǎn)化率關(guān)鍵，調(diào)整心態(tài)提升服務(wù)品質(zhì)，客戶(hù)辨別與需求分析與客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)與流程梳理四個(gè)部分，通過(guò)從意識(shí)、態(tài)度、方法、規(guī)范與互動(dòng)演練5個(gè)層次提升客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)規(guī)范與服務(wù)品質(zhì)，幫助企業(yè)服務(wù)能力有效提升，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強(qiáng)客戶(hù)粘性，有效放大客戶(hù)價(jià)值。

課程收益：
.統(tǒng)一觀(guān)念客戶(hù)服務(wù)是提升轉(zhuǎn)化率的關(guān)鍵
.掌握客戶(hù)辨別與客戶(hù)心理把握
.梳理流程，通過(guò)案例學(xué)習(xí)客戶(hù)服務(wù)技巧
.掌握客戶(hù)運(yùn)營(yíng)重點(diǎn)與客戶(hù)價(jià)值提升技巧
.設(shè)計(jì)適合自己企業(yè)的客戶(hù)價(jià)值提升策略

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：企業(yè)高管、營(yíng)銷(xiāo)負(fù)責(zé)人、品牌操盤(pán)手等；客服管理人員，分銷(xiāo)負(fù)責(zé)人。
課程方式：
講師授課+案例研討+小組討論+現(xiàn)場(chǎng)演練
.講師講解——通過(guò)通俗易懂的語(yǔ)言大客戶(hù)銷(xiāo)售方法，讓學(xué)員開(kāi)拓眼界學(xué)到*大客戶(hù)銷(xiāo)售實(shí)踐。
.案例分析——通過(guò)案例，鍛煉銷(xiāo)售的觀(guān)察力、分析能力及總結(jié)能力。
.實(shí)戰(zhàn)演練——讓學(xué)員結(jié)合真實(shí)工作內(nèi)容，模擬客戶(hù)情景，訓(xùn)練學(xué)員把學(xué)到的知識(shí)充分的運(yùn)用起來(lái)，解決工作中遇到真實(shí)問(wèn)題。
.小組討論——讓學(xué)員學(xué)會(huì)資源整合，借力使力。

課程大綱
第一講：客服是提升轉(zhuǎn)化率關(guān)鍵
1. 零售核心——人貨場(chǎng)
2. 提升銷(xiāo)售額的轉(zhuǎn)化路徑
互動(dòng)測(cè)試：根據(jù)數(shù)據(jù)做出管理決策
案例分析：你會(huì)選擇哪個(gè)商家

第二講：調(diào)控心態(tài)提升服務(wù)品質(zhì)
一、關(guān)于服務(wù)品質(zhì)
1. 關(guān)于客服外包服務(wù)
2. 服務(wù)四要素
3. 服務(wù)質(zhì)量要素
小組討論：SWOT分析與服務(wù)定位
二、客服心態(tài)
案例：態(tài)度決定一切
1. 改善客戶(hù)服務(wù)的態(tài)度體驗(yàn)
互動(dòng)分享：最挑戰(zhàn)你AQ的事件
案例討論：面對(duì)這樣的情況如何處理？
三、客戶(hù)心態(tài)——期望管理
1. 關(guān)鍵時(shí)刻
案例：峰終定律
2. 期望值的產(chǎn)生與管理
3. 超出客戶(hù)期望
案例：阿芙的首席驚喜官
行動(dòng)作業(yè)：分析現(xiàn)有服務(wù)節(jié)點(diǎn)，優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)環(huán)節(jié)

第三講：客戶(hù)辨別與需求分析
一、構(gòu)建客戶(hù)分級(jí)（KOL、核心用戶(hù)、普通用戶(hù)）
二、常見(jiàn)客戶(hù)類(lèi)別
三、客戶(hù)的痛點(diǎn)與癢點(diǎn)
案例：LT外籍客服
案例：關(guān)于褪色的售后處理
四、傾聽(tīng)客戶(hù)的聲音
五、梳理客戶(hù)業(yè)務(wù)的期望
案例分析：賣(mài)瓜的人如何賣(mài)瓜
游戲互動(dòng)：猜猜客戶(hù)潛臺(tái)詞
換位思考：設(shè)計(jì)我們的服務(wù)交付內(nèi)容
1. 客戶(hù)“參與感”建設(shè)（UCG、神秘客戶(hù)）

第四講：客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)與流程梳理
一、流程梳理
案例分析：三流員工，二流管理，*流程
二、流程控制
三、客服崗位職責(zé)與數(shù)據(jù)考核
四、客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)
1. 歡迎語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練
2. 對(duì)話(huà)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練
3. 議價(jià)語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練
4. 物流用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練
5. 催付用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練
6. 售后語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練
7. 歡送語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練
8. 表情使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及案例演練
分享：售前客服流程
9. 進(jìn)門(mén)問(wèn)好
10. 服務(wù)體驗(yàn)
11. 推薦產(chǎn)品
12. 堅(jiān)定購(gòu)買(mǎi)意愿
13. 關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售
14. 催單技巧
15. 數(shù)據(jù)分析
行動(dòng)作業(yè)：梳理售后客服流程

如何提升客戶(hù)轉(zhuǎn)化率培訓(xùn)