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精益客戶關(guān)系管理培訓(xùn)班

課程大綱
第一章：認(rèn)識(shí)大客服物流體系
大客服物流體系概念的內(nèi)涵和外延；
大客服物流體系在企業(yè)運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)中的角色和使命；
大客服物流體系中的基本業(yè)務(wù)流程；
案例對(duì)比分析精益體系和傳統(tǒng)體系的區(qū)別；
大客服物流體系的入口和出口管理內(nèi)容和基本原則；
介紹德國(guó)企業(yè)和日本企業(yè)案例
簡(jiǎn)單實(shí)用的外部和內(nèi)部溝通方法及工具；
看板拉動(dòng)計(jì)劃調(diào)度系統(tǒng)和目視系統(tǒng)在客服和物流中的應(yīng)用
大客服物流體系中的內(nèi)部子流程；
分析傳統(tǒng)企業(yè)流程管理的不足和缺陷；
大客服物流體系內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置；
介紹德企和日企的“倒三角”、“扁平化”、“無(wú)邊界”組織結(jié)構(gòu)；
大客服物流體系崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)；
介紹精益崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)模板和編寫(xiě)要點(diǎn)。

第二章：精益思想五原則在大客服物流體系中的應(yīng)用
精益思想五原則的基本原理和原則
應(yīng)用精益思想改造優(yōu)化大客服物流體系要點(diǎn)；
識(shí)別傳統(tǒng)大客服物流體系中的各種浪費(fèi)
大客服物流體系降低成本的主要途徑和方法工具
三方物流VS四方物流
大客服物流體系未來(lái)發(fā)展方向和思路
訂貨發(fā)送和配送物流的幾種選擇和方式
訂貨發(fā)送和物流配送的計(jì)劃調(diào)度與信息化系統(tǒng)（整體價(jià)值鏈）
如何對(duì)待和管理中轉(zhuǎn)庫(kù)？
降低庫(kù)存與縮短交貨期是矛盾的嗎？
時(shí)間成本案例分析
案例：日企和德企大客服物流體系給我們的啟示

第三章：客戶服務(wù)
誰(shuí)是客戶？誰(shuí)給我們薪水？誰(shuí)應(yīng)該考核誰(shuí)？
客戶關(guān)系管理工作基本內(nèi)容
（精益流程、標(biāo)準(zhǔn)和制度編制要點(diǎn)）
客戶關(guān)系管理人員的角色和職責(zé)
客服物流體系人員的教育培養(yǎng)；
客戶分類管理的必要性和分類原則；
案例介紹和分析
客戶日常管理（要點(diǎn)、步驟、工具）
客戶考核與激勵(lì)（案例介紹）

第四章：精益大客服物流體系基礎(chǔ)管理建設(shè)
“格物致知”和“科學(xué)管理”給我們的啟示；
傳統(tǒng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的不足和誤區(qū)
1、精益生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略是對(duì)傳統(tǒng)客戶物流業(yè)務(wù)流程的顛覆：
2、企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式和核心目標(biāo)的顛覆：
3、會(huì)計(jì)制度的革命（財(cái)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的顛覆）
4、組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)與崗位職責(zé)設(shè)計(jì)的顛覆
5、扁平化與無(wú)邊界組織和管理崗位職責(zé)的革命；
6、個(gè)人計(jì)件工資制度的顛覆；
7、多能工和團(tuán)隊(duì)“作戰(zhàn)”給薪酬制度帶來(lái)的顛覆；
8、質(zhì)量管理的顛覆；（準(zhǔn)確、及時(shí)、高效、低成本）
9、設(shè)備管理的顛覆；（物流車輛和各種設(shè)備如何實(shí)現(xiàn)零故障）
10、神奇的中國(guó)式“阿米巴”管理。

第三篇：萬(wàn)丈高樓平地起，“格物致知”平天下
1、“格物致知”是中華文明寶貴的遺產(chǎn)
2、科學(xué)管理是企業(yè)的根基
3、執(zhí)行力的基礎(chǔ)是“標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”，“格物”后乃“致知”；
4、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的源頭是利益共同體；
5、人力資源管理的誤區(qū)；
6、績(jī)效考核其實(shí)很簡(jiǎn)單。

第四章：倉(cāng)儲(chǔ)與配送管理
一、當(dāng)今物流倉(cāng)儲(chǔ)管理的挑戰(zhàn)是什么
1、客戶對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)管理的基本要求是什么
2、物流服務(wù)有哪些-KPI
3、內(nèi)部外部不同“客戶”的要求側(cè)重點(diǎn)
4、儲(chǔ)運(yùn)管理的基本流程應(yīng)該如何
5、不同倉(cāng)庫(kù)的工作量側(cè)重點(diǎn)
6、倉(cāng)儲(chǔ)（物流）崗位設(shè)置的依據(jù)
7、儲(chǔ)運(yùn)管理各環(huán)節(jié)的主要難度是什么
8、物流管理的績(jī)效考核體系

二、如何做好收貨入庫(kù)管理
1、倉(cāng)庫(kù)的收貨特點(diǎn)和KPI指標(biāo)
2、收貨作業(yè)的關(guān)鍵流程
3、卸貨與檢查
5、庫(kù)存信息不準(zhǔn)的原因，數(shù)字為什么經(jīng)常出錯(cuò)
6、如何編寫(xiě)倉(cāng)庫(kù)的標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)程-SOP

三、如何做好儲(chǔ)位管理
1、儲(chǔ)位管理的核心是什么
2、儲(chǔ)位管理的KPI指標(biāo)有哪些
3、如何提高倉(cāng)庫(kù)的有效利用率
4、各歸類物品如何分配庫(kù)區(qū)

四、如何提高盤點(diǎn)的有效性
1、盤點(diǎn)的KPI指標(biāo)有哪些
2、全面盤點(diǎn)的工作流程如何
3、盤點(diǎn)管理的難度是什么
4、簡(jiǎn)單準(zhǔn)確的盤點(diǎn)方式

五、庫(kù)存管理的挑戰(zhàn)是什么
1、存放于倉(cāng)庫(kù)的物品都算庫(kù)存嗎
2、庫(kù)存過(guò)高的缺點(diǎn)有哪些
3、“零庫(kù)存管理”
4、周轉(zhuǎn)率的類別
5、庫(kù)存周轉(zhuǎn)率的不同算法
6、單庫(kù)周轉(zhuǎn)率與總周轉(zhuǎn)率的區(qū)別

六、如何做好庫(kù)存的分類管理
1、庫(kù)存管理的挑戰(zhàn)是什么
2、如何做好庫(kù)存物品的分類管理
5、本企業(yè)采購(gòu)物品的分類
6、不同材料的庫(kù)存管理策略
7、成品如何分類

七、如何提高物料揀貨配送的效率
1、如何創(chuàng)建電子模板
2、如何按照揀貨時(shí)間分配揀貨單
3、做到“先進(jìn)先出”
4、成品出貨的流程
5、成品出貨的主要問(wèn)題
6、如何解決數(shù)量‘不準(zhǔn)’的問(wèn)題

八、如何降低倉(cāng)儲(chǔ)管理的損耗
1、倉(cāng)儲(chǔ)管理不當(dāng)造成的損耗有哪些
2、不同存放物的倉(cāng)儲(chǔ)要求有哪些
3、板貨標(biāo)識(shí)的形式
4、完整板貨標(biāo)示的基本內(nèi)容
5、板貨標(biāo)示的作用有哪些
6、退貨管理
7、如何做好倉(cāng)庫(kù)的日常管理工作
8、安全管理的防范

九、如何選擇與維護(hù)物流設(shè)備
1、貨架設(shè)施的選擇
2、叉車設(shè)備的選擇及保養(yǎng)
3、其他設(shè)備

十、如何降低物流運(yùn)輸成本
1、降低運(yùn)輸成本的方法有哪些
（1）運(yùn)輸管理的挑戰(zhàn)有哪些
（2）運(yùn)輸管理的KPI
（3）如何降低運(yùn)輸成本
（4）四種運(yùn)輸工具的比較，應(yīng)該選擇哪種運(yùn)輸工具為好
（5）如何降低運(yùn)輸?shù)膿p耗
2、如何實(shí)施物流外包的招投標(biāo)
（1）物流招標(biāo)的方式
（2）如何實(shí)施物流外包招投標(biāo)
（3）如何準(zhǔn)備招標(biāo)文件
（4）倉(cāng)儲(chǔ)物流管理的電子模板工具
3、如何評(píng)估物流服務(wù)商
（1）物流企業(yè)分類與評(píng)估指標(biāo)
（2）運(yùn)輸型物流企業(yè)的評(píng)定內(nèi)容
（3）物流商的愿望
（4）貨運(yùn)服務(wù)的類型
（5）不同貨運(yùn)公司的評(píng)估側(cè)重點(diǎn)
（6）倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)商的設(shè)備設(shè)施

十一、提高物流倉(cāng)儲(chǔ)的電子化水平
1、四大信息管理系統(tǒng)
2、WMS系統(tǒng)－倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)
4、四種信息傳感設(shè)備
5、為什么要用物流條碼技術(shù)
6、條形碼技術(shù)應(yīng)用
11、數(shù)據(jù)采集器和手持終端
13、無(wú)線局域網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用

第五章：尾篇
中國(guó)“2025”與中國(guó)特色社會(huì)主義道路
精益管理與陰陽(yáng)五行、以及與傳統(tǒng)文化
精益思想和精益管理系統(tǒng)構(gòu)建
精益管理在中華民族復(fù)興中的歷史責(zé)任、地位及作用。

精益客戶關(guān)系管理培訓(xùn)班