客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)人員在面對(duì)每一個(gè)來(lái)電者時(shí)，都會(huì)因?yàn)閷?duì)象不同或者話題不同而處于不同的溝通環(huán)境。優(yōu)秀的客服人員必須要能及時(shí)辨認(rèn)出來(lái)，并提供適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，將整個(gè)溝通過程徹底掌握，一個(gè)正常運(yùn)作的客戶服務(wù)中心每天進(jìn)線成百上千的電話
客服人員在接起客戶電話的第一時(shí)間起，就必須要判斷客戶的情緒。例如，當(dāng)電話中的客戶明顯語(yǔ)氣憤怒，情緒瀕臨失控，那么客服人員就要避開太過于強(qiáng)硬的字眼和態(tài)度，避免激怒客戶，先設(shè)法安撫客戶的情緒，讓客戶能平靜下來(lái)，然后再根據(jù)客戶需求協(xié)助解決問題。
當(dāng)客戶來(lái)電時(shí)，聲音明顯愉快，甚至想和您分享其快樂心情時(shí)，客服人員則可以適當(dāng)?shù)姆Q贊客戶取得認(rèn)可，讓客戶把我們當(dāng)成可以信賴的朋友。這樣接下來(lái)將會(huì)讓所有的服務(wù)更愉悅。
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