客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)人員在面對每一個來電者時，都會因為對象不同或者話題不同而處于不同的溝通環(huán)境。優(yōu)秀的客服人員必須要能及時辨認出來，并提供適當?shù)慕鉀Q方案，將整個溝通過程徹底掌握，一個正常運作的客戶服務(wù)中心每天進線成百上千的電話
客服人員在接起客戶電話的第一時間起，就必須要判斷客戶的情緒。例如，當電話中的客戶明顯語氣憤怒，情緒瀕臨失控，那么客服人員就要避開太過于強硬的字眼和態(tài)度，避免激怒客戶，先設(shè)法安撫客戶的情緒，讓客戶能平靜下來，然后再根據(jù)客戶需求協(xié)助解決問題。
當客戶來電時，聲音明顯愉快，甚至想和您分享其快樂心情時，客服人員則可以適當?shù)姆Q贊客戶取得認可，讓客戶把我們當成可以信賴的朋友。這樣接下來將會讓所有的服務(wù)更愉悅。
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