一、差錯產生的原因分析 1. 人員因素 - 工作態(tài)度方面：在許多工作場景中，如門診藥房調劑，藥師如果沒有嚴格執(zhí)行操作規(guī)程及配方制度，就容易產生差錯。例如藥品含量改變時，藥師仍按習慣為患者書寫用法，造成用量差錯；藥品擺放位置改變，藥師疏于核對而造成錯誤；藥師在配方時對簡單處方放松警惕，沒有看全藥品的通用名就調配等情況。還有發(fā)藥時未呼喚患者姓名，導致張冠李戴的錯誤。另外，收費人員如果非藥學專業(yè)技術人員，不熟悉藥品名稱，收費時誤選藥名，或者對藥品的規(guī)格劑量不熟悉，也會造成收費錯誤，并且藥師發(fā)藥時不認真將His系統與處方核對，會延續(xù)這種收費錯誤而錯發(fā)藥品。 - 業(yè)務水平方面：同樣以門診藥房調劑為例，藥師對新藥用法用量不甚了解，像將降壓藥沙坦鉀的用法寫錯，會造成患者血壓劇降的調劑差錯。藥師對藥品管理不科學，易混淆藥品的位置相近也會引發(fā)差錯，如將復合維生素B片發(fā)成維生素B2片等。 2. 藥品因素 - 名稱相似：在門診藥房調劑和其他藥品相關工作中，藥品名稱相似是導致差錯的一個重要因素。例如埃索美拉唑與奧美拉唑鎂，阿昔洛韋與更昔洛韋等，此類差錯占一定比例。還有如硝苯地平緩釋片I與硝苯地平緩釋片II，泮托拉唑與奧美拉唑等，都容易因為名稱相似而被錯拿。 - 規(guī)格不同：同一藥品不同規(guī)格，例如氨曲南有1.0g和0.5g兩種規(guī)格，少數情況下還有3種規(guī)格，并且這些不同規(guī)格的標識通常不醒目，增加了差錯發(fā)生的可能性。 - 劑型差異：藥師調配藥品時只讀處方上藥品的通用名稱，忽視了藥品的劑型，就會出現如將雙芬酸鈉腸溶片發(fā)成乳膠劑，糠酸莫米松鼻噴霧劑發(fā)成乳膏，對乙酰氨基酚栓劑發(fā)成片劑等錯誤。 - 包裝相似：同一廠家的系列產品外包裝、顏色、形狀和大小相似，也是引起調配錯誤的危險因素，像參松養(yǎng)心膠囊和通心絡膠囊。
二、差錯防范意識培訓內容 1. 崗位職責及業(yè)務流程 - 員工需要清晰地了解自己崗位的職責以及業(yè)務流程。只有這樣，才能明確自己工作中的每一個環(huán)節(jié)，知道在什么地方容易出現差錯，從而提前做好防范。例如，在藥劑科工作中，藥師要清楚從處方調劑到藥品供應保管等各個環(huán)節(jié)自己的工作任務和操作規(guī)范。 2. 差錯的成本 - 員工需要明確每次差錯所帶來的成本。這包括對企業(yè)造成的經濟損失，如審核失誤，造成患者或醫(yī)院重大經濟損失（金額≥500元的情況）。也包括對客戶帶來的不良影響，像錯發(fā)藥、錯量等情況可能會影響患者的健康，導致企業(yè)形象受損，從而失去客戶信任等無形的成本。 3. 差錯的后果 - 員工要知道差錯所帶來的后果，包括對企業(yè)、客戶和自己的影響。對于企業(yè)而言，差錯可能導致工作進程緩慢、效率低下和質量下降，影響企業(yè)聲譽，造成市場份額下降，還可能帶來額外的成本和損失，如賠償、退貨、維修等。對于客戶來說，差錯可能導致客戶對服務或產品的滿意度下降，甚至失去信任。對于員工自己，可能面臨工作上的處罰等。 4. 安全意識 - 對于在生產中涉及到安全方面的工作，員工需要加強安全意識的培訓。例如在藥劑生產過程中，如果涉及到毒麻藥品的管理，實耗與統計數量不符而無法溯源等情況，不僅是管理上的差錯，還可能涉及到安全問題，所以安全意識的培訓至關重要。
三、差錯防范技能培訓內容 1. 安全生產教育 - 對于生產制造企業(yè)，培訓員工正確使用設備、遵守規(guī)章制度、嚴格執(zhí)行安全操作規(guī)程，以及發(fā)現和排除隱患等安全生產知識和技能。以藥品生產企業(yè)為例，員工需要知道生產設備的正確操作方法，如何保證藥品生產過程中的安全，避免因為操作不當導致藥品質量問題或者生產事故。 2. 質量管理知識 - 培訓員工掌握產品質量控制的基本理論、質量管理方法和工具，如質量控制圖、SQC技術等，以便有效控制和提高產品質量。在藥品行業(yè)，質量控制至關重要，從藥品原料的采購到成品的檢驗，每一個環(huán)節(jié)都需要運用質量管理知識，確保藥品的質量符合標準。 3. 客戶服務技能 - 對于服務型企業(yè)，培訓員工掌握正確的服務流程、溝通技巧、服務態(tài)度等，以提高服務質量和客戶滿意度。比如在門診藥房，藥師與患者之間的溝通非常重要，藥師要用恰當的方式告知患者藥品的用法用量、注意事項等，良好的服務態(tài)度也能讓患者更加信任藥師的調配。
四、差錯防范措施與應對策略培訓 1. 明確目標和期望 - 制定詳細的計劃，明確每個階段的目標和期望，以確保團隊成員了解并遵循。例如在一個藥品調配項目中，要明確每個階段調配的準確率、時間限制等目標，讓藥師們清楚自己努力的方向。 2. 設定標準操作流程 - 為每個任務和流程設定標準操作流程，以確保所有步驟都得到遵循，減少差錯發(fā)生。如門診藥房可以設定從接收處方、審核處方、調配藥品到發(fā)藥的一整套標準操作流程，讓藥師按照流程操作，避免因為個人習慣或者疏忽導致的差錯。 3. 制定應急預案 - 為可能出現的意外情況制定應急預案。在藥品供應中，如果遇到藥品缺貨或者突發(fā)藥品質量問題，要有相應的應對方案，以保障患者的用藥需求和安全。
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