客服中心客服部于2002年2月19日開始實施以下管理制度和崗位職責(zé)。
一、請示報告制度：
發(fā)現(xiàn)政治問題、失泄密問題、重大差錯、事故、嚴(yán)重違反通信紀(jì)律問題、危及通信設(shè)備人身安全問題以及超出本職范圍以外需解決的問題，應(yīng)及時請示報告。請示報告應(yīng)逐級進(jìn)行，遇有緊急情況可越級進(jìn)行，但事后應(yīng)向上級匯報。請示報告要及時、準(zhǔn)確，并根據(jù)情況提出處理意見，對上級指示要詳細(xì)記載、認(rèn)真執(zhí)行。
二、安全保密制度：
嚴(yán)守通信機(jī)密，在任何情況下不泄露客戶的任何資料。嚴(yán)格遵守公司通信紀(jì)律，做好防火、防毒、防泄密、防盜、防事故等安全工作。正確使用通信設(shè)備，愛護(hù)機(jī)房設(shè)施，嚴(yán)禁攜帶非工作人員進(jìn)入機(jī)房。對電源、插座、明火隱患以及文件控制執(zhí)行等要定期檢查，消防器材專人保管，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。
三、客服部會議制度：
交接會時，要對業(yè)務(wù)增加變動情況、上級批示精神、客戶建議投訴及流程、設(shè)備變動情況及時與下一班交接清楚，且記錄清楚。班務(wù)會每周一次，各班班長參加，客服部主任主持，針對服務(wù)、安全、作風(fēng)、培訓(xùn)、考勤等進(jìn)行講評。全客服部的業(yè)務(wù)代表會議每月召開，通報業(yè)務(wù)處理情況，業(yè)務(wù)培訓(xùn)及疑難問題解答等。
四、客服部值班制度：
值班人員要著裝統(tǒng)一，堅守崗位，坐姿端正，精神飽滿。要服從指揮調(diào)度，按各項業(yè)務(wù)規(guī)程、服務(wù)規(guī)范及操作規(guī)范的要求去做。值班時必須使用規(guī)范服務(wù)用語，樹立以"客戶"為中心的服務(wù)理念，牢記"客戶永遠(yuǎn)是對的"服務(wù)原則。嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，履行操作員職責(zé)，不在機(jī)房內(nèi)大聲喧嘩。嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度和安全保密制度，確保客戶的信息和機(jī)主資料不被泄露。
五、客服部現(xiàn)場規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)：
包括著裝、禮貌、坐姿、機(jī)房環(huán)境等都有明確規(guī)定。如機(jī)房內(nèi)不得大聲喧嘩，不做與工作無關(guān)的事。顯示器、耳機(jī)等都有規(guī)定放置位置。
六、場管現(xiàn)理制度：
要求聽從班長的指揮調(diào)度，規(guī)范使用服務(wù)用語，耐心解答用戶所提問題。嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行操作，不能自行其事。遵守通信紀(jì)律、勞動紀(jì)律、保密制度等。
七、客戶服務(wù)中心衛(wèi)生管理制度：
三、機(jī)房內(nèi)綠化植物的管理規(guī)定
日常值班人員需負(fù)責(zé)澆灌植物。
每周五，倒班人員需負(fù)責(zé)清潔葉面。
客服部交接班的流程和要求
員工需提前10分鐘到崗，認(rèn)真聽取班長點名和點評。
點名點評結(jié)束后，列隊進(jìn)入機(jī)房。
做好班前準(zhǔn)備，交接過程需簡潔快速，不允許閑聊，并迅速進(jìn)入工作狀態(tài)。
接班人未到位前，交班人不得離崗。
仔細(xì)閱讀通知，及時了解業(yè)務(wù)變動和優(yōu)惠政策。
交接日志需詳細(xì)記錄設(shè)備情況、疑難問題、人員調(diào)班情況等。
客服部請假制度詳解
員工需嚴(yán)格遵守請假制度，不遲到、不早退、不無故曠工，確保準(zhǔn)時到崗。
病假、事假不能上班時，必須提前請假。一般事假需提前一天提出；特殊事假需在班前一小時提出。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自請假者，按曠工處理。
請假需逐級辦理，不允許越級或交叉請假。一天以內(nèi)的假期由客服部主任批準(zhǔn)；一天以上的假期由客服中心主任批準(zhǔn)。
病假需由本人提出并持有醫(yī)療單位證明方為有效（急診除外）。急診需班前電話通知班長。病假證明必須連續(xù)，假條需在病假結(jié)束后第一天交給班長。
原則上夜班不允許請假，如遇特殊情況需在當(dāng)日十二點前提出并經(jīng)批準(zhǔn)。節(jié)假日非特殊情況不允許請假，如需請假需提前兩天提出并得到批準(zhǔn)。
對于未請假、遲到或擅離崗位的員工，將按違紀(jì)處理。因公事或外出學(xué)習(xí)需經(jīng)客服中心主任批準(zhǔn)。
客服部換班規(guī)定
員工因個人原因或其他原因需要在工作時間內(nèi)處理事情時，允許換班。
換班需經(jīng)雙方班長同意并填寫換班登記表。
樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，始終牢記“用戶永遠(yuǎn)是對的”的服務(wù)原則，我們的核心使命就是贏得客戶的滿意和信任。
我們致力于不斷學(xué)習(xí)，不斷積累服務(wù)工作的實踐經(jīng)驗，以此提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能。我們重視遵守相關(guān)的規(guī)章制度，并關(guān)心集體利益。
在服務(wù)客戶的過程中，我們積極發(fā)現(xiàn)問題并及時反饋，提出改進(jìn)意見和建議。對于系統(tǒng)運(yùn)行中的問題，我們會及時總結(jié)和報告給相關(guān)負(fù)責(zé)人。完成任務(wù)是我們的職責(zé)所在。
對內(nèi)，我們代表客戶利益，對外，我們代表公司形象。我們嚴(yán)格遵守首問負(fù)責(zé)制的規(guī)范要求，熟悉并掌握電信業(yè)務(wù)知識，以及相關(guān)業(yè)務(wù)流程和操作技能。
我們熟練處理客戶的各類業(yè)務(wù)服務(wù)需求，對于無法處理的問題會及時反饋給領(lǐng)導(dǎo)。我們致力于向客戶提供準(zhǔn)確、迅速、親切、周到的服務(wù)，注重“問聲、應(yīng)聲、送聲”的三聲服務(wù)。
我們熟練掌握微機(jī)操作技能，一旦發(fā)現(xiàn)機(jī)器和設(shè)備運(yùn)行異常，會立即上報。
為了提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我們將員工分為不同的級別。初級工需掌握基本的電信業(yè)務(wù)知識和微機(jī)原理操作，熟悉業(yè)務(wù)流程并在考核中達(dá)標(biāo)。中級工需更深入地了解電信資費政策，并能處理用戶咨詢、投訴及資費爭議問題。高級工（如班長及96123）需具備解決復(fù)雜問題的能力，并能歸納客戶需求反饋給領(lǐng)導(dǎo)。同時設(shè)有回訪、采編組等工位，負(fù)責(zé)及時反饋客戶對服務(wù)的滿意度和社會建議等?！队∷⑵烦杏」芾硪?guī)定》也為我們提供了印刷企業(yè)管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和要求。
我們的目標(biāo)是為客戶提供滿意的服務(wù)，并始終遵守國家的法律法規(guī)。我們強(qiáng)調(diào)重點印刷企業(yè)和所有印刷企業(yè)之間的區(qū)別，對所有印刷企業(yè)進(jìn)行全面的檢查并細(xì)化檢查內(nèi)容。要求各印刷企業(yè)自覺遵守國家法律法規(guī)，規(guī)范發(fā)展，依法經(jīng)營，嚴(yán)格操作程序，不得印制違規(guī)內(nèi)容。我們也重視學(xué)習(xí)《印刷業(yè)管理條例》等相關(guān)法規(guī)，以確保我們的業(yè)務(wù)操作合法合規(guī)。二、依據(jù)《中華人民共和國印刷業(yè)管理條例》第九條的規(guī)定，凡欲設(shè)立從事出版物、包裝裝潢印刷品及其他印刷品印刷經(jīng)營活動的企業(yè)，必須向所在省、自治區(qū)、直轄市人民的出版行政部門提交申請。對于專門從事名片印刷的企業(yè)，則需向所在地縣級人民的出版行政部門提出申請。
三、經(jīng)過相關(guān)部門的嚴(yán)格審核與批準(zhǔn)，申請人將獲得印刷經(jīng)營許可證。隨后，依據(jù)國家相關(guān)法規(guī)，持此許可證向公安部門提出申請，經(jīng)核準(zhǔn)后，取得特種行業(yè)許可證。還需持印刷經(jīng)營許可證和特種行業(yè)許可證，向工商行政管理部門申請登記注冊，方可取得營業(yè)執(zhí)照。
四、個人是不被允許從事出版物、包裝裝潢印刷品等經(jīng)營活動。若個人有意從事其他印刷品經(jīng)營活動，必須嚴(yán)格按照上述規(guī)定，完成所有的審批手續(xù)。
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