在風景如畫的九華山莊，于某日的午后，一場盛大的報告會在*的會議室隆重舉行。主角是赫赫有名的蒙牛乳業(yè)，主題是其以經銷商滿意度為核心的“客戶之聲”年度報告。這場報告不僅是蒙牛一年一度的管理大審計活動，更是蒙牛對廣大經銷商群體真誠服務態(tài)度的集中展示。臺下，聚集了近三千人，大部分是蒙牛的經銷商伙伴們，他們身穿蒙牛特色的領帶，全神貫注地聆聽這場關乎他們心聲的報告。平時難以言表的困擾、不滿和建議，在這個舞臺上得到了充分的表達。臺上的真正蒙牛人，包括事業(yè)部的總經理和各部門主管們，則顯得有些緊張不安。報告中揭示的經銷商滿意度數(shù)據(jù)，時而讓他們感到自豪，時而讓他們感到壓力重重。
接下來的幾天里，蒙牛將在全國各地針對其他事業(yè)部陸續(xù)召開類似的經銷商大會，發(fā)布同樣內容的報告。這一行動不禁讓人思考：“客戶就是上帝”，但真正有多少企業(yè)能像蒙牛這樣，將這一理念深植于心，用實際行動去踐行呢？作為一家以營銷為王的領軍企業(yè)，蒙牛如何確保其龐大的經銷商網(wǎng)絡真正成為其“利潤奶?！?？又如何通過這些經銷商獲取寶貴的市場反饋，進一步提升服務質量？
蒙牛的“年度管理大審計”不僅僅是一場報告會，更是一場管理革命。它讓人們看到了蒙牛如何通過“要想知道，打個顛倒”的文化理念來推動這場革命。早在幾年前，蒙牛常溫奶事業(yè)部總經理楊文俊就意識到，隨著蒙牛的快速發(fā)展，越來越多的贊歌反而讓他心生恐懼。他深知，要想真正了解客戶的需求，就必須從客戶的反饋中尋找答案。為此，他提出了一個大膽的想法：能否有一個工具，全面、立體地反映經銷商的問題，并讓所有蒙牛人都了解這些問題，共同改善？
為了將“客戶之聲”落地實施，楊文俊與仁慧特公司緊密合作。在發(fā)布會上，仁慧特公司提出了具體的建議：通過召開“客戶之聲”共識會的形式，對報告情況進行層層宣貫和有序改進。這樣的共識會不僅對內進行組織架構的條線與層級自上而下的宣貫共識，還對外按大區(qū)對客戶進行有效的信息傳達。
在共識會上，與會人員通過投票選取與自身系統(tǒng)、層級直接相關的年度“三高三低”，即需要發(fā)揚和保持的三個優(yōu)點以及需要立即改善的三個方面。然后共同分析這些優(yōu)缺點的成因，輪流發(fā)言進行數(shù)據(jù)還原。針對這些問題，每個人都要提出三條改善建議并解釋。這些建議會被匯總整理，責任會被分解到每一個參會者身上。最后形成《共識承諾表》，并要求全體人員簽名承諾。這一過程強調了共同參與和持續(xù)改進的重要性。不同單位之間可以根據(jù)共識承諾表進行經驗共享，并向客戶公示承諾表接受監(jiān)督與建議。
在如何甄別經銷商反映問題的真?zhèn)涡苑矫?，楊文俊認為應以一分為二的態(tài)度看待問題。他強調，“客戶之聲”所反映的問題大部分是準確的，只有小部分可能存在誤差。對于誤差可能是由于客戶的私怨或理念差異造成的。而對于客戶的擔憂比如擔心說實話會被打擊報復的問題他明確表示以集團的名義作出承諾保護客戶的利益任何人如果因此遭到打擊將嚴厲處理相關責任人同時他也一直強調企業(yè)利潤的創(chuàng)造者是消費者而經銷商作為渠道最接近消費者只有服務好經銷商企業(yè)才能生存和發(fā)展
最后對于未來他將如何進一步加強服務意識楊文俊始終堅持敏于行訥于言的理念他相信只有通過不斷地服務執(zhí)行和執(zhí)行服務才能真正贏得消費者的信任和支持從而創(chuàng)造更大的價值
不僅如此，江鈴汽車還以其高性價比優(yōu)勢，成功打入國際市場，銷售網(wǎng)絡已遍布中東及*洲多個國家。公司被商務部和發(fā)改委認定為“國家整車出口基地”，并成為商務部支持的兩家商用車出口品牌之一。作為江西外商投資企業(yè)之翹楚，江鈴汽車以開放的態(tài)度和前瞻性的發(fā)展戰(zhàn)略，積極吸收全球最前沿的產品技術、制造工藝和管理理念。
公司內部管理規(guī)范，有科學的制度保障公司治理和決策的有效性。實施ERP信息化支持系統(tǒng)、JPS精益生產系統(tǒng)及質量管理絡系統(tǒng)等，持續(xù)提高生產效率及產品質量。江鈴汽車在2000年被中國機械工業(yè)管理協(xié)會評為“管理進步示范型企業(yè)”，并于2003年榮獲全國機械行業(yè)九家“現(xiàn)代化管理企業(yè)”之一。
在企業(yè)管理方面，江鈴汽車更是率先通過OHSAS18001:1999等職業(yè)健康安全管理體系、EN ISO14001:2004環(huán)境管理體系及ISO/TS16949:2002質量管理體系等一體化管理審核。公司高度重視人才培養(yǎng)，提供廣闊的發(fā)展空間，鼓勵員工終身學習。定期組織各類內外部培訓，包括JPS精益生產、8D、6σ等技術和管理的培訓，同時選送優(yōu)秀的技術和管理骨干出國或至國內知名高校進行培訓和深造。
對于U8管理軟件的應用，其在廣州五十鈴有限公司實現(xiàn)了財務業(yè)務一體化管理，成功消除了信息孤島，實現(xiàn)了財務業(yè)務協(xié)同和庫存控制的最優(yōu)化。在信息化建設的推動下，五十鈴客車有限公司引進了日本先進的客車制造技術，生產出GALA SHD和GALA mio系列新型大、中型豪華客車。面對激烈的市場競爭和快速變化的顧客需求，企業(yè)管理必須從生產導向轉向市場導向，從粗放經營轉向成本控制，從部門管理轉向企業(yè)級協(xié)同管理。
五十鈴通過U8管理軟件實現(xiàn)了以項目和個人為主線的企業(yè)內部管理，加強了庫存控制和產成品成本核算和管理。對職員個人借款進行個人往來管理，確保了業(yè)務的迅速開展和資金的正常流轉。在產品成本核算方面，五十鈴采用分批核算方法，確保了每個產成品的成本準確和及時計算。
關于五十鈴管理信息系統(tǒng)的實施，用友咨詢專家提供了專業(yè)的實施服務。實施過程中遵循五個基本階段：系統(tǒng)規(guī)劃階段、實施準備階段、用戶培訓及模擬運行階段、系統(tǒng)切換運行階段及實施驗收階段。確保了優(yōu)秀的管理軟件與企業(yè)的具體業(yè)務相結合。
在實達公司的發(fā)展歷程中，人性化管理與制度化管理相結合是其發(fā)展的兩條重要主線。實達的企業(yè)文化發(fā)展經歷了初創(chuàng)期、發(fā)展期及成熟期三個階段。這種管理模式不僅提升了企業(yè)的運營效率，也為企業(yè)文化的持續(xù)發(fā)展奠定了堅實的基礎。實達的企業(yè)文化經歷了幾個階段的發(fā)展，從最初強調“以人為本”到逐漸融入制度管理，再到提出“服務信息社會”的核心理念。
在企業(yè)文化發(fā)展的第一階段，實達剛成立時，就認識到了人的重要性，提出了“以人為本”的宗旨，并以此為基石，構建了企業(yè)的三個初衷：讓知識分子通過勞動獲得合理報酬、將科研成果迅速轉化為商品、樹立品牌參與國際競爭。這一階段的實達，遠大理想吸引知識分子創(chuàng)業(yè)，為國貢獻力量。
隨著企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)文化也在不斷地補充和深化。在第二階段，實達提出了“制度立業(yè)”的理念，強調在以人為本的基礎上，用制度來管理企業(yè)，保證以人為本的思想得到延續(xù)和傳播。實達也注重團隊精神和市場導向，強調技術推動和品質第一，注重可持續(xù)發(fā)展。實達還注重為社會貢獻智慧，與大眾共享利益。
到了第三階段，實達把企業(yè)文化放到了一個更廣闊的背景中，提出了“實達集團服務信息社會”的核心理念。這一理念的確立，適應了實達成為知名企業(yè)集團的要求。它包含了實達的宗旨是服務社會，以及服務的特定范圍，即信息社會中使用信息產品的大眾與機構。實達不僅注重內在的人性化和制度化相結合，更強調內在與外在的融合。
實達的企業(yè)文化是一個動態(tài)的過程，隨著企業(yè)的發(fā)展而發(fā)展，并對企業(yè)的發(fā)展起著凝聚力量和指引方向的作用。從最初的“以人為本”，到現(xiàn)在的“服務信息社會”，實達始終堅持以客戶為中心，以品質為保證，不斷創(chuàng)新，追求卓越。
轉載：http://runho.cn/zixun_detail/178550.html