美容院作為服務(wù)行業(yè)的一種，如何激勵(lì)員工成為管理者必須面對(duì)的重要問(wèn)題。激勵(lì)不僅可以激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造力，還能提升員工對(duì)美容院的歸屬感和忠誠(chéng)度。那么，美容院適用的激勵(lì)措施有哪些呢？
鼓掌是一種簡(jiǎn)單而有效的激勵(lì)方式。當(dāng)員工取得好成績(jī)或做出突出貢獻(xiàn)時(shí)，管理者可以給予熱烈的掌聲。掌聲的持續(xù)時(shí)間要足夠，至少要超過(guò)九下，讓員工感受到肯定和贊賞。這種激勵(lì)方式成本低廉，但卻能帶來(lái)極大的鼓舞效果。
贊美是另一種花錢較少、激勵(lì)程度高的措施。研究表明，當(dāng)上司能夠給下屬直接的贊美時(shí)，激勵(lì)效果非常好。管理者可以在員工表現(xiàn)杰出時(shí)親自道賀、寫信表?yè)P(yáng)，或以工作表現(xiàn)為升遷的基礎(chǔ)。這些措施能夠直接傳達(dá)對(duì)員工工作的認(rèn)可和贊賞，從而產(chǎn)生強(qiáng)烈的激勵(lì)效果。
鮮花作為一種相對(duì)低成本、高效果的激勵(lì)措施，對(duì)于女性員工眾多的美容院來(lái)說(shuō)尤為適用。送鮮花可以迅速傳遞管理者的認(rèn)可和贊賞，同時(shí)也能滿足員工的精神需求。
而對(duì)于一些特殊的時(shí)刻或重要的成就，隆重儀式是一種很好的激勵(lì)方式。盡管這需要一定的成本，但如果能夠用心賦予儀式價(jià)值，其帶來(lái)的激勵(lì)效果將是顯而易見(jiàn)的。比如，為新進(jìn)員工制作刻有公司和名字的杯子，這種個(gè)性化的儀式能夠迅速增強(qiáng)員工的歸屬感和認(rèn)同感。
除了以上幾種方式，金錢激勵(lì)仍然是許多美容院常用的手段。盡管在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，金錢與激勵(lì)之間的關(guān)系逐漸弱化，但物質(zhì)需求始終是人類的第一需求。管理者需要確保金錢激勵(lì)的公正性，并避免平均主義。目標(biāo)激勵(lì)、尊重激勵(lì)、參與激勵(lì)和工作激勵(lì)等也是有效的手段。目標(biāo)激勵(lì)是通過(guò)誘發(fā)員工的動(dòng)機(jī)和行為來(lái)達(dá)到調(diào)動(dòng)積極性的目的。尊重激勵(lì)則能增強(qiáng)員工的自信和自我價(jià)值感。參與激勵(lì)能讓員工感到自己是企業(yè)的一部分，從而更積極地參與工作。工作本身也能成為一種激勵(lì)力量，通過(guò)豐富工作內(nèi)容和創(chuàng)造良好的工作環(huán)境來(lái)激發(fā)員工的工作熱情。
隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)的撲面而來(lái)，當(dāng)今世界正逐步走向信息化、數(shù)字化和網(wǎng)絡(luò)化。知識(shí)更新速度的加快，使得員工知識(shí)結(jié)構(gòu)不合理和知識(shí)老化現(xiàn)象日益突出。為此，我們需要采取多種激勵(lì)措施來(lái)豐富和積累他們的知識(shí)，如等級(jí)證書學(xué)習(xí)、進(jìn)高校深造、出國(guó)培訓(xùn)等。通過(guò)這些培訓(xùn)，不僅能充實(shí)他們的知識(shí)，培養(yǎng)他們的能力，還能為他們提供進(jìn)一步發(fā)展的機(jī)會(huì)，滿足他們自我實(shí)現(xiàn)的需要。
榮譽(yù)是滿足人們自尊需要、激發(fā)人們奮力進(jìn)取的重要手段。對(duì)于一些工作表現(xiàn)突出的先進(jìn)員工，給予必要的榮譽(yù)獎(jiǎng)勵(lì)是一種有效的精神激勵(lì)方法。而淘汰激勵(lì)則是一種懲罰性控制手段，但在員工激勵(lì)中，正面的激勵(lì)遠(yuǎn)大于負(fù)面的激勵(lì)。特別是在高素質(zhì)人員中，淘汰激勵(lì)可能會(huì)產(chǎn)生較大的負(fù)面作用。
美容行業(yè)是一個(gè)與我們的日常生活密切相關(guān)、發(fā)展迅猛的產(chǎn)業(yè)。盡管該行業(yè)蘊(yùn)含巨大商機(jī)，知名品牌卻寥寥無(wú)幾。在21世紀(jì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，美容企業(yè)要想抓住機(jī)遇不斷發(fā)展，就應(yīng)該轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營(yíng)銷模式，實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷。
體驗(yàn)營(yíng)銷是一種新型的營(yíng)銷理念，自阿爾文托夫勒首次提出“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)”概念以來(lái)，世界經(jīng)濟(jì)已經(jīng)經(jīng)歷了多種經(jīng)濟(jì)模式，如今正轉(zhuǎn)向新的發(fā)展趨勢(shì)――體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。在這一背景下，企業(yè)的每個(gè)員工和顧客都扮演著不同的角色，企業(yè)必須挑選恰當(dāng)?shù)膯T工來(lái)扮演恰當(dāng)?shù)慕巧拍苋〉美硐氲男ЧＮ覈?guó)學(xué)術(shù)界對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷的研究雖然起步較晚，但現(xiàn)在也在不斷深入。
對(duì)于美容服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷至關(guān)重要。目前，該行業(yè)發(fā)展迅速、市場(chǎng)需求量大，但同時(shí)也面臨從業(yè)人員知識(shí)水平、綜合素質(zhì)低下和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)水平低等瓶頸問(wèn)題。企業(yè)需要營(yíng)造一種氛圍，設(shè)計(jì)一系列事件，促使顧客成為其中的角色盡情“表演”，在“表演”過(guò)程中產(chǎn)生深刻難忘的體驗(yàn)，從而為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。
為了滿足消費(fèi)者的體驗(yàn)需求，美容企業(yè)可以通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和產(chǎn)品作為道具，顧客則可以在個(gè)性化的方式下融入其中，形成難忘的事件。企業(yè)還可以結(jié)合自身的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，制定可行的體驗(yàn)營(yíng)銷策略，如借助新技術(shù)、開(kāi)展互動(dòng)活動(dòng)、創(chuàng)造獨(dú)特的消費(fèi)場(chǎng)景等，以吸引和保留顧客，獲取利潤(rùn)。
一、美容企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和方式需要更新
當(dāng)前，大多數(shù)美容企業(yè)在經(jīng)營(yíng)理念和方式的選擇上存在迷茫。它們未能客觀地評(píng)價(jià)自身，未能準(zhǔn)確地進(jìn)行市場(chǎng)定位，無(wú)法在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中尋找自己的獨(dú)特空間并建立自己的品牌。相反，它們一味地模仿其他企業(yè)的做法，這種跟風(fēng)似的模式顯得過(guò)于被動(dòng)。對(duì)員工進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)教育，向顧客傳達(dá)正確的美容知識(shí)，是美容院的一項(xiàng)基本素養(yǎng)。大多數(shù)美容企業(yè)因?yàn)閾?dān)心員工跳槽或另立門戶搶奪客源，并未建立相應(yīng)的培訓(xùn)教育支持系統(tǒng)，導(dǎo)致員工的服務(wù)技術(shù)和服務(wù)水平難以提高，無(wú)法推出新的服務(wù)項(xiàng)目以適應(yīng)市場(chǎng)上不斷變化的消費(fèi)需求。
二、體驗(yàn)營(yíng)銷在美容行業(yè)的適用性
在信息高速發(fā)展的時(shí)代，越來(lái)越多的媒體傳播美容知識(shí)，消費(fèi)者在專業(yè)美容知識(shí)領(lǐng)域不再顯得那么無(wú)知。全球*化妝品品牌舉辦的美容知識(shí)講座和現(xiàn)場(chǎng)示范等活動(dòng)，使消費(fèi)者對(duì)美容的認(rèn)識(shí)更加深刻，對(duì)美容服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品和美容師的專業(yè)素質(zhì)有了更高的要求。消費(fèi)者市場(chǎng)的成熟和理性使得越來(lái)越多的消費(fèi)者追求專業(yè)化、個(gè)性化、高附加值的服務(wù)，并注重養(yǎng)生保健方面的資訊。在這種情況下，傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式難以形成持久競(jìng)爭(zhēng)力。引入體驗(yàn)營(yíng)銷，讓顧客在親身體驗(yàn)中感知企業(yè)傳遞的專業(yè)化、高附加值的服務(wù)，滿足顧客的體驗(yàn)需求，培養(yǎng)其對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，進(jìn)而達(dá)到企業(yè)的最終目標(biāo)。
三、美容服務(wù)行業(yè)如何實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷策略
以廣州帝姿科技美容SPA生活館為例，該館是香港嘉宏國(guó)際在廣州獨(dú)資開(kāi)設(shè)的一家美容美體SPA生活館。在短短兩年內(nèi)，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，帝姿科技美容SPA生活館迅速獲得了一批忠誠(chéng)的顧客群，并在市內(nèi)高檔住宅區(qū)開(kāi)設(shè)了分店，還有不斷擴(kuò)張的趨勢(shì)。本文通過(guò)分析帝姿科技美容SPA生活館的體驗(yàn)營(yíng)銷，提出美容服務(wù)行業(yè)實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷的策略選擇。
帝姿科技美容SPA生活館的體驗(yàn)營(yíng)銷分析：
在市場(chǎng)營(yíng)銷理論中，4P組合策略是有效的營(yíng)銷戰(zhàn)略工具。我國(guó)學(xué)者汪濤和崔國(guó)華提出了體驗(yàn)營(yíng)銷的5Es組合策略，即體驗(yàn)、情境、事件、浸入和印象。本文從這五個(gè)方面對(duì)帝姿科技美容SPA生活館的體驗(yàn)營(yíng)銷進(jìn)行分析。
（1）體驗(yàn)。帝姿美容SPA生活館旨在向顧客傳遞超價(jià)值的美容享受，因此其美容產(chǎn)品、服務(wù)和項(xiàng)目必須專業(yè)。它針對(duì)不同需求推出系列項(xiàng)目，使用高品質(zhì)的產(chǎn)品和設(shè)備。帝姿的美容師具備專業(yè)知識(shí)、技術(shù)過(guò)硬、態(tài)度溫和、有責(zé)任心等綜合素質(zhì)，有助于幫助顧客分析自身情況并選擇合適的產(chǎn)品和項(xiàng)目。所有新產(chǎn)品和儀器設(shè)備在推薦給顧客前都會(huì)先由員工試用，確保安全。
（2）情境。美容院應(yīng)融入藝術(shù)元素，利用色彩和輔助裝飾營(yíng)造不同的風(fēng)格和情調(diào)，滿足消費(fèi)者對(duì)美的不同需求。帝姿美容SPA生活館的房間以美容師名字命名，每個(gè)房間有主題和相應(yīng)家具，營(yíng)造精神享受的氛圍。
（3）事件。帝姿精心設(shè)計(jì)一套美容護(hù)理程序，為顧客提供真切體驗(yàn)。在開(kāi)始正式項(xiàng)目前，會(huì)針對(duì)身體不同部位做小護(hù)理，這種服務(wù)根據(jù)季節(jié)變化。結(jié)束后，還會(huì)提供精致的糖水和燉湯，細(xì)致體貼的關(guān)懷令人難忘。
（4）浸入。帝姿依靠口碑傳播，老顧客介紹親朋好友享受服務(wù)，新顧客也變成忠誠(chéng)顧客。帝姿組織公益活動(dòng)，積極參與社區(qū)活動(dòng)，融入當(dāng)?shù)匚幕?/p>
（5）印象。帝姿為每位顧客建立檔案，記錄個(gè)人信息和消費(fèi)記錄，定期分析皮膚或身體狀況進(jìn)行對(duì)比。在顧客生日時(shí)送上問(wèn)候和禮物，提供其他有趣的活動(dòng)，建立長(zhǎng)久和諧的客戶關(guān)系。
四、美容服務(wù)行業(yè)實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷的策略選擇
(2) 致力于提供卓越的個(gè)人化服務(wù)體驗(yàn)。在美容行業(yè)，雖然產(chǎn)品質(zhì)量至關(guān)重要，但員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量同樣不容忽視。美容企業(yè)借助服務(wù)傳遞獨(dú)特的體驗(yàn)，因?yàn)榉?wù)是展示和傳遞體驗(yàn)的天然平臺(tái)。若缺乏員工的專業(yè)得體的服務(wù)，再創(chuàng)新的產(chǎn)品、再優(yōu)雅的環(huán)境，都難以在情感上與消費(fèi)者產(chǎn)生共鳴。由于每位消費(fèi)者的美容需求各不相同，美容企業(yè)*不能采用一刀切的服務(wù)模式。相反，注重提供個(gè)性化和差異化的服務(wù)才是成功經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵所在。
(3) 營(yíng)造引人入勝的體驗(yàn)氛圍。氛圍是指圍繞某一群體、場(chǎng)所或環(huán)境產(chǎn)生的感受或效果。氛圍營(yíng)銷意在創(chuàng)造一種令人流連忘返的特定氛圍體驗(yàn)。良好的氛圍就像磁石一樣，牢牢吸引顧客，使他們頻繁光顧。若將產(chǎn)品和美容師的服務(wù)技術(shù)視為美容院的硬件設(shè)施，那么其內(nèi)部營(yíng)造的整體空間氛圍則是軟件部分。它在無(wú)形中影響顧客的心情，進(jìn)而影響他們對(duì)每次體驗(yàn)的評(píng)估。如今的顧客不僅關(guān)注產(chǎn)品的特性，更追求一種精神價(jià)值的體現(xiàn)和高尚生活方式的展示。美容企業(yè)營(yíng)造與體驗(yàn)主題緊密相關(guān)的氛圍至關(guān)重要。
(4) 實(shí)施有效的內(nèi)部營(yíng)銷戰(zhàn)略。當(dāng)克里斯蒂安格朗路斯首次提出內(nèi)部營(yíng)銷的概念時(shí)，他強(qiáng)調(diào)“員工滿意度越高，越有可能建立一個(gè)以顧客和市場(chǎng)為導(dǎo)向的公司”。菲利浦科特勒也明確指出，“沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的顧客”。員工滿意是顧客滿意的前提，是企業(yè)成功經(jīng)營(yíng)的先決條件，而內(nèi)部營(yíng)銷的核心正是員工滿意。體驗(yàn)是通過(guò)員工傳遞給消費(fèi)者的，員工是體驗(yàn)和消費(fèi)者之間的橋梁。員工的表現(xiàn)直接影響顧客的體驗(yàn)生成以及顧客對(duì)體驗(yàn)的評(píng)價(jià)。在為顧客提供滿意的服務(wù)和體驗(yàn)之前，美容企業(yè)必須首先確保員工體驗(yàn)到滿意與忠誠(chéng)。將員工視為共同創(chuàng)造價(jià)值的伙伴，真心尊重員工，讓他們積極參與工作。只有先感動(dòng)員工，才能感動(dòng)顧客。
(5) 不斷激發(fā)創(chuàng)新意識(shí)。消費(fèi)者的美容需求并非一成不變。如果美容企業(yè)無(wú)法敏銳洞察到顧客需求的變化，將失去許多發(fā)展機(jī)會(huì)。消費(fèi)者對(duì)美容產(chǎn)品的消費(fèi)目前還處于“感性階段”。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中，要想使產(chǎn)品和品牌保持長(zhǎng)久的影響力，就必須不斷創(chuàng)新，推出新產(chǎn)品和項(xiàng)目，創(chuàng)造新鮮感。隨著男性對(duì)自身形象要求的提高，男士美容需求也在增長(zhǎng)。廣州帝姿科技美容SPA生活館順應(yīng)這一趨勢(shì)推出了男士美容護(hù)理項(xiàng)目，并設(shè)置了專門的男士美容區(qū)域和雙人護(hù)理房間，吸引了大量消費(fèi)者，拓寬了市場(chǎng)發(fā)展空間。
(6) 利用口碑傳播影響力。口碑是指由非生產(chǎn)者或消費(fèi)者的個(gè)人，通過(guò)明示或暗示的方式，不經(jīng)過(guò)第三方處理加工，傳播關(guān)于特定產(chǎn)品或品牌的信息，從而影響受眾的態(tài)度、甚至購(gòu)買行為的一種雙向互動(dòng)傳播行為?？诒陬櫩偷馁?gòu)買決策中起到重要作用，有時(shí)甚至比其他促銷方法更有影響力。因?yàn)榭诒目尚哦雀?，可以降低潛在?gòu)買者的風(fēng)險(xiǎn)感知。口碑傳播的企業(yè)或產(chǎn)品信息更充分、準(zhǔn)確、有效。而且口碑傳播的成本較低，企業(yè)幾乎不需要為此支付額外的廣告費(fèi)用。美容企業(yè)應(yīng)該通過(guò)各種途徑打造積極的口碑，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
關(guān)于職業(yè)道德素質(zhì)：
一個(gè)優(yōu)秀的美容師應(yīng)具備強(qiáng)烈的敬業(yè)精神、崗位責(zé)任心和追求卓越的事業(yè)心。同時(shí)要有團(tuán)隊(duì)意識(shí)、團(tuán)結(jié)同事、樂(lè)于奉獻(xiàn)等品質(zhì)。
關(guān)于文化素質(zhì)：
掌握專業(yè)的美容知識(shí)是基本要求，包括分析皮膚類型、提出解決方案、熟練掌握美容手法和熟練操作美容儀器等。美容師還需要具備一定的社會(huì)知識(shí)、常識(shí)、文化知識(shí)和語(yǔ)言溝通能力。語(yǔ)言是思想交流的工具，美容師每天需要與各種顧客溝通，因此其語(yǔ)言是否熱情、禮貌、得體直接影響著企業(yè)和自身的形象。美容師必須使用禮貌用語(yǔ)并帶有誠(chéng)意，突出產(chǎn)品重點(diǎn)，表達(dá)恰當(dāng)、語(yǔ)調(diào)柔和、通俗易懂、配合氣氛、不夸大其詞并留有余地。
關(guān)于心理素質(zhì)：
美容師需要具備情緒控制力、良好心態(tài)等心理素質(zhì)。包括自我認(rèn)識(shí)能力、自信心、自制力、洞察現(xiàn)實(shí)情況的能力、勇敢、具有復(fù)原力、平衡和進(jìn)退有度的心態(tài)、重視培養(yǎng)成就動(dòng)機(jī)、關(guān)愛(ài)他人、熱愛(ài)生命并認(rèn)識(shí)人生的真正意義等。
關(guān)于掌握專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)和公司政策及運(yùn)營(yíng)情況：
美容師需要了解各種美容產(chǎn)品所針對(duì)的皮膚類型、科學(xué)用量等產(chǎn)品知識(shí)。同時(shí)作為美容院的一員，了解并服從公司政策和管理也是必不可少的素質(zhì)之一。掌握專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)和了解公司的運(yùn)營(yíng)情況能夠?yàn)楣镜暮侠磉\(yùn)營(yíng)貢獻(xiàn)自己的力量也是優(yōu)秀美容師的表現(xiàn)之一。
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