親愛的同事們，為了提升我們的銷售技能，現(xiàn)在讓我們參考中大創(chuàng)想管理咨詢有限公司副總經(jīng)理舒曉東先生的培訓(xùn)教程來學(xué)習(xí)一下吧。
第一章 超級銷售人員的必備要素及要求
一、超級銷售人員的十大基本要素
1. 客戶至上的服務(wù)心
我們的首要任務(wù)是維護(hù)公司形象，必須始終以客戶為中心，滿足他們的需求。
2. 保密原則的遵守
店員不得直接或間接透露公司的策略、銷售情況、和其他業(yè)務(wù)秘密，也不得透露公司員工資料。
3. 遵守公司規(guī)章制度
我們必須嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及部門管理?xiàng)l例。
4. 良好的個(gè)人品質(zhì)
銷售人員應(yīng)具備優(yōu)秀的社交能力、語言表達(dá)能力和敏銳的洞察能力，同時(shí)要有自信、堅(jiān)韌不拔的品質(zhì)。
5. 形象要求
女員工應(yīng)化淡妝，避免使用刺激性強(qiáng)的香水；男員工應(yīng)注意儀容，頭發(fā)不得蓋過耳部或觸碰衣領(lǐng)。
6. 專業(yè)知識的掌握
銷售人員需要全面了解公司及產(chǎn)品，包括公司歷史、理念、榮譽(yù)、房產(chǎn)開發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)等，同時(shí)要掌握房地產(chǎn)產(chǎn)業(yè)知識及常用術(shù)語。
7. 顧客心理的把握
了解顧客的購買心理和特性，如求實(shí)、求新、求美等心理，以及他們對產(chǎn)品偏好、自尊、仿效等的考量。
8. 市場營銷知識的學(xué)習(xí)
銷售人員應(yīng)該學(xué)習(xí)房地產(chǎn)的產(chǎn)品策略、營銷價(jià)格策略、營銷渠道策略、促銷組合策略等市場營銷相關(guān)知識。
9. 應(yīng)變能力和真誠自信
銷售人員需要有很強(qiáng)的應(yīng)變能力，同時(shí)要真誠自信、樂觀大方、有堅(jiān)韌不拔之毅力。
10. 良好的電話禮儀
接聽電話時(shí)，首先應(yīng)禮貌地打招呼，如"您好，鐘佛山路步行街，很高興為您服務(wù)！"并用微笑的聲音去說話。
二、銷售技巧詳解
1. 電話接待技巧
在電話中，我們需要清晰、準(zhǔn)確地回答客戶的問題，避免使用模糊的回答。對于不確定的問題，應(yīng)告知客戶正在查詢，并請對方稍候。通話結(jié)束后，要禮貌道別。
2. 行為舉止規(guī)范
銷售人員的行為舉止要符合規(guī)范，收腹挺胸，面帶微笑，目視前方。當(dāng)客戶到訪時(shí)，應(yīng)立即起身相迎。上班期間，不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。注意“三輕”原則，即說話輕、走路輕、操作輕。
3. 客戶接待與回訪
積極向客戶介紹產(chǎn)品資料，了解客戶需求和愛好，有針對性地進(jìn)行推銷。在客戶離開時(shí)，無論是否購買了產(chǎn)品，都要送至門口并禮貌道別。要記錄客戶的詳細(xì)資料，以便后續(xù)回訪。確定回訪對象時(shí)，主要針對有購買欲望的客戶。在回訪之前，要先與客戶聯(lián)系約好時(shí)間。進(jìn)入客戶房間或辦公室時(shí)，要先征得同意。
4. 產(chǎn)品介紹與推銷
在與客戶交流時(shí)，要巧妙地將產(chǎn)品的優(yōu)勢融入其中，突出產(chǎn)品的價(jià)值。同時(shí)要了解客戶的真實(shí)需求和疑慮，有針對性地解答和推銷產(chǎn)品。無論客戶是否有購買意向都要保持熱情和專業(yè)的態(tài)度并送至門口。在與客戶交談中要設(shè)法獲取有用的信息如客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話以及對產(chǎn)品的要求等重要資訊以便后續(xù)聯(lián)系和回訪。
通過以上培訓(xùn)相信大家能夠提升自己的銷售技能為公司的業(yè)績做出更大的貢獻(xiàn)！銷售過程策略及實(shí)施
一、接待與寒暄
1. 請客戶入座于舒適洽談范圍內(nèi)，開始輕松的交流。
2. 初次交流，可適度進(jìn)行產(chǎn)品寒暄，不做深度銷售介紹。
3. 當(dāng)客戶提出具體需求時(shí)，立即根據(jù)其喜好推薦相應(yīng)戶型。
二、產(chǎn)品介紹與展示
1. 針對客戶偏愛的戶型，詳細(xì)解釋其特點(diǎn)與優(yōu)勢。
2. 針對客戶可能存在的疑慮或問題，進(jìn)行詳細(xì)解答，并強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)。
3. 在客戶表現(xiàn)出明顯興趣時(shí)，適度引入現(xiàn)場氣氛，如其他客戶的成功案例等，增強(qiáng)其購買信心。
三、銷售準(zhǔn)備與配合
1. 確保個(gè)人銷售資料與工具齊備，以應(yīng)對客戶的需求。
2. 現(xiàn)場與其他銷售同事保持密切交流，以便于快速掌握客戶需求及產(chǎn)品情況。
3. 對客戶等級進(jìn)行初步判斷，便于后續(xù)的重點(diǎn)跟進(jìn)與服務(wù)。
4. 產(chǎn)品介紹與銷售承諾應(yīng)真實(shí)可靠，不夸大其詞。
5. 若非職權(quán)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)并由現(xiàn)場經(jīng)理與客戶溝通。
四、帶看工地與路線規(guī)劃
1. 結(jié)合工地現(xiàn)狀與周邊環(huán)境，為客邊走邊介紹，突出產(chǎn)品優(yōu)勢。
2. 規(guī)劃好帶看路線，確保沿途整潔安全。
3. 提醒客戶帶好安全帽及其他隨身物品。
五、客戶追蹤與維護(hù)
1. 根據(jù)客戶等級與需求，合理安排追蹤時(shí)間與方式。
2. 對于有購買意向的客戶，列為重點(diǎn)對象，加強(qiáng)聯(lián)系與溝通。
3. 每一次追蹤情況都應(yīng)詳細(xì)記錄，便于后續(xù)分析判斷。
4. 無論結(jié)果如何，都應(yīng)禮貌地請求客戶幫忙介紹其他客戶。
六、定金與合同簽訂
1. 當(dāng)客戶決定購買并支付定金時(shí)，及時(shí)通知現(xiàn)場經(jīng)理并進(jìn)行確認(rèn)。
2. 根據(jù)具體情況收取定金，并告知客戶相關(guān)行為約束。
3. 詳細(xì)解釋合同條款，確?？蛻衾斫獠⒄J(rèn)同。
4. 填寫合同內(nèi)容時(shí)，應(yīng)仔細(xì)核對各項(xiàng)信息，確保準(zhǔn)確無誤。
5. 定金及合同簽訂后，應(yīng)迅速備案并告知客戶相關(guān)事宜。
七、簽約后的服務(wù)與跟進(jìn)
1. 與客戶保持持續(xù)聯(lián)系，提供必要的幫助與服務(wù)。
2. 定期回訪客戶，了解其需求與反饋，持續(xù)提供價(jià)值。
3. 登記備案后，買賣才算正式成交，需與客戶保持緊密聯(lián)系。
4. 鼓勵(lì)客戶介紹其他客戶，以實(shí)現(xiàn)更多的業(yè)務(wù)拓展。
八、合同解釋與簽約策略
1. 在解釋合應(yīng)側(cè)重于客戶的立場，增強(qiáng)其認(rèn)同感。
2. 事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，并研究解決辦法。
3. 如客戶有問題無法說服，可匯報(bào)給更高一級主管協(xié)助解決。
4. 合同應(yīng)由購房戶主親自填寫并簽名蓋章，確保合同的合法性與有效性。
在客戶服務(wù)過程中，如果遇到無法解決的問題導(dǎo)致無法簽約，我們應(yīng)暫時(shí)退后，給客戶一些思考的時(shí)間，另約時(shí)間再談，以時(shí)間換取雙方的信任和折讓。我們應(yīng)及時(shí)反思簽約的情況，如有必要，采取應(yīng)對措施。
在服務(wù)客戶時(shí)，我們必須全心全意關(guān)注客戶的需求和喜好。站在客戶的角度，深入理解他們的思考方式和情感變化。我們要密切關(guān)注客戶的口頭和非語言信號，如眼神、姿態(tài)和表情等，以判斷他們的意愿和決策過程。客戶的面部表情從冷漠、懷疑到自然大方、親切隨和的變化，眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)由慢變快、神采煥發(fā)，以及姿態(tài)的輕松后仰等，都是積極的信號。
為了更好地與客戶溝通，我們需要知己知彼，配合客戶的節(jié)奏。多一些微笑，從客戶的角度考慮問題，這樣才能獲得客戶的滿意和信任。初次接觸客戶時(shí)，我們的目標(biāo)是激發(fā)其興趣，吸引其參與。站立位置適當(dāng)，掌握時(shí)機(jī)，主動(dòng)與客戶建立聯(lián)系。保持目光接觸，精神集中，當(dāng)客戶表現(xiàn)出對樓盤的興趣時(shí)，我們要及時(shí)接近客戶，與他們打招呼，自然地與他們交談，歡迎他們的到來。
不同的客戶有不同的需求和購買動(dòng)機(jī)，我們必須盡快了解客戶的需求和喜好，才能推薦合適的樓盤。我們要注意觀察客戶的動(dòng)作和表情，詢問他們的需求，引導(dǎo)他們回答，在必要時(shí)提出特定的問題。我們要集中精神傾聽客戶的意見，不要只顧介紹而不認(rèn)真傾聽他們的談話。在與客戶交流時(shí)，我們要避免給客戶強(qiáng)迫感，讓他們知道我們的想法。
當(dāng)客戶表現(xiàn)出購買意向時(shí)，我們要及時(shí)察覺并采取相應(yīng)的行動(dòng)?？蛻舨粩帱c(diǎn)頭表示同意、專注聆聽、詢問付款及細(xì)節(jié)等問題都是積極的信號。我們要讓客戶的注意力集中在某個(gè)樓盤上，強(qiáng)調(diào)優(yōu)惠期和銷售情況緊張等信息。進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)該樓盤的優(yōu)點(diǎn)和給客戶帶來的好處，讓他們相信這次購買決策是明智的。
在銷售過程中，我們要使用各種方法促進(jìn)交易的成功。例如，使用提問法時(shí)要避免簡單的是或否的問題。我們可以這樣問：“先生/女士，既然您已經(jīng)找到了最合適的樓盤，那么您希望我們何時(shí)落定呢？”或者“我想在公司的上加上您的大名，您認(rèn)為怎樣才能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)呢？”我們必須大膽提出成交要求，注意成交信號，進(jìn)行交易時(shí)要干脆快捷，避免拖延。
成交是下一次銷售的開始，我們要不斷總結(jié)銷售成功的原因和經(jīng)驗(yàn)。在銷售過程中，我們要注意保護(hù)價(jià)格、獲取競爭情報(bào)、增加客戶對產(chǎn)品認(rèn)識、明確知道客戶不需要什么等。我們要關(guān)注客戶對結(jié)構(gòu)及裝潢設(shè)計(jì)的建議、對付款方式和折扣的探討等。客戶的行為是受其內(nèi)在心理活動(dòng)的支配和制約的，因此我們要研究客戶的心理以滿足他們的需求。讓客戶先提出離開的要求，我們再起身送別。做好最后一步，為下一次銷售做好準(zhǔn)備。機(jī)遇屬于有準(zhǔn)備的人，我們要在銷售前做好充分的準(zhǔn)備和研究工作。
銷售人員在進(jìn)行銷售過程中，必須深入了解客戶的購買心理，并準(zhǔn)備好相應(yīng)的提綱。客戶的購買心理涵蓋了多種需求，如實(shí)用性、價(jià)格、便利性、美觀、新穎性、保值增值等。為了成功銷售，銷售人員需要善于發(fā)現(xiàn)和把握機(jī)會，以親切禮貌的態(tài)度對待客戶，留下良好的第一印象。
消費(fèi)者對銷售人員的外貌、儀表和開場白非常敏感，因此銷售人員應(yīng)該保持真誠務(wù)實(shí)的態(tài)度，給客戶以信任感。在介紹產(chǎn)品的過程中，銷售人員需要靈活應(yīng)變，針對消費(fèi)者的需求做好參謀，提供合適的房地產(chǎn)商品。
銷售人員還需要運(yùn)用銷售技巧，使客戶產(chǎn)生購買的意向，確保產(chǎn)品能滿足客戶需求，并說服客戶果斷采取行動(dòng)。面對客戶的拒絕，銷售人員需要分析原因并予以回復(fù)，盡可能消除客戶的疑慮。
對于不同類型的消費(fèi)者，銷售人員需要采取不同的對策。例如，理性型客戶需要說明企業(yè)的性質(zhì)和產(chǎn)品的獨(dú)特優(yōu)勢；感情型客戶則需要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特色和實(shí)惠；猶豫不決的客戶需要取得其信任并幫助其決定；借故拖延的客戶需要解決其真正的原因，以免受其拖累。
在美容行業(yè)的銷售中，實(shí)現(xiàn)“無痕銷售”是關(guān)鍵。服務(wù)人員需要避免說一些廢話，多傾聽少評論，體現(xiàn)情商。需要注意不要詢問客戶一些不確定能否回答的問題，避免涉及私事，不要冒充內(nèi)行談?wù)撟约翰欢氖虑?。在營業(yè)場所，不要隨意聊同事、朋友、老板的*。
在銷售過程中，我們可以采用一種巧妙的溝通方式。當(dāng)面對顧客時(shí)，無論是餐飲店的顧客還是其他行業(yè)的消費(fèi)者，我們可以采用詢問“您是選擇在此用餐還是選擇打包帶走”的方式，這種方式能夠幫助顧客避開非此即彼的選擇難題，而改為回答“要A還是要B”的問題，這樣更有助于引導(dǎo)顧客做出決策。在引導(dǎo)顧客達(dá)成交易時(shí)，應(yīng)避免提供過多的選擇項(xiàng)，因?yàn)檫^多的選項(xiàng)反而會讓顧客感到困惑，無法做出決定。
在交易達(dá)成后，我們應(yīng)該全面展示產(chǎn)品或服務(wù)能夠?yàn)轭櫩蛶淼膶?shí)際利益。按照顧客關(guān)注的事項(xiàng)的重要性進(jìn)行排序，然后將產(chǎn)品的特點(diǎn)與顧客的關(guān)心點(diǎn)緊密結(jié)合。比如，如果顧客非常在意眼角的魚尾紋，我們可以強(qiáng)調(diào)沒有魚尾紋的好處，比如提升顏值，讓人看起來至少年輕幾歲，這樣可以讓顧客心生歡喜，更易于促成交易。
要讓顧客無法拒絕我們，我們需要學(xué)會把握顧客的拒絕理由并給予有效的回應(yīng)。如果顧客說：“我沒時(shí)間！”我們可以回應(yīng)：“我理解您的時(shí)間寶貴。只需要花費(fèi)短暫的3分鐘，您就會發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)對您來說極其重要的議題……”這樣的回應(yīng)方式能夠讓顧客感受到我們的誠意和專業(yè)性，從而更容易接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)。
我們還需要根據(jù)消費(fèi)者的不同特征進(jìn)行差異化銷售。從年齡、性別、服飾、職業(yè)等方面進(jìn)行判斷，不同的消費(fèi)者對商品的需求各不相同。老年人更注重商品的方便實(shí)用，中年人更注重美觀大方，而青年人則更追求時(shí)髦漂亮。不同職業(yè)的消費(fèi)者也有著不同的消費(fèi)習(xí)慣和需求。我們需要根據(jù)顧客的特征來調(diào)整我們的銷售策略，以滿足不同顧客的需求。
我們還可以采用優(yōu)惠成交法來促進(jìn)交易。這種方法是通過提供優(yōu)惠的條件來促使顧客立即購買。通過這種方式，我們可以讓顧客感受到我們的誠意和優(yōu)惠力度，從而更容易促成交易。
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